淺談腫瘤科護(hù)患溝通技巧

　作者：余清　　作者單位：四川省達(dá)州市中心醫(yī)院腫瘤科,635000

　　護(hù)患溝通是護(hù)士護(hù)理病人中信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。良好的護(hù)患溝通可以拉近護(hù)患距離，獲得患者的信任，提高患者的滿意度。資料顯示，多數(shù)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因是缺乏有效的護(hù)患溝通所致。[1]惡性腫瘤是一種威脅人類健康嚴(yán)重的疾病之一，是一種慢性病，一旦患病，即需進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的治療，帶來(lái)沉重的心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。隨著社會(huì)的發(fā)展，發(fā)病率逐年上升，并且有年輕化的趨勢(shì)?，F(xiàn)就腫瘤科存在的護(hù)患糾紛及護(hù)患溝通技巧報(bào)告如下：

　　1 護(hù)患糾紛及發(fā)生的原因

　　1.1治療效果達(dá)不到患者的期望值 當(dāng)癌癥患者經(jīng)歷了震驚與否認(rèn)期、憤怒期，進(jìn)入商討期，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的求生欲望，而把希望寄托在醫(yī)護(hù)人員身上。部分病人對(duì)治療效果不滿意，或?qū)χ委熞鸬牟涣挤磻?yīng)不理解，或?qū)Σ∏閻夯荒芙邮芤l(fā)護(hù)患、醫(yī)患糾紛。
　　1.2 醫(yī)療費(fèi)用高 我科病人部分來(lái)自于周邊小城鎮(zhèn)，部分來(lái)自于農(nóng)村?？床≠F仍是當(dāng)今一大社會(huì)問(wèn)題。我院各科病房由護(hù)士記賬收費(fèi)，由護(hù)士通知欠費(fèi)。醫(yī)療費(fèi)用高，病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，認(rèn)為護(hù)士老是在要錢?；颊咄J(rèn)可藥品費(fèi)，對(duì)其它費(fèi)則存質(zhì)疑態(tài)度，認(rèn)為可有可無(wú)，甚至害怕另收費(fèi)而拒測(cè)生命體征。一旦欠費(fèi)，耽誤用藥引發(fā)護(hù)患糾紛。
　　1.3 技術(shù)問(wèn)題 腫瘤為慢性病，需長(zhǎng)期反復(fù)治療，外周淺靜脈反復(fù)穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強(qiáng)的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，易引發(fā)護(hù)患糾紛。
　　1.4服務(wù)態(tài)度 婁相紅[2]等認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張是造成護(hù)患糾紛主要的原因。
　　1.5 護(hù)患不理解 徐云芳[3]認(rèn)為：護(hù)患不理解是造成護(hù)患糾紛的重要原因之一。
　　1.6 病人因素：腫瘤患者承受疼痛的折磨對(duì)癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負(fù)性情緒。患者的性格、文化程度、家庭狀況皆與護(hù)患糾紛有一定關(guān)系。
　　2 護(hù)患溝通技巧
　　2.1 人性化護(hù)理

　　2.1.1 護(hù)士應(yīng)著裝整潔、端莊大方、舉止文雅、動(dòng)作輕穩(wěn)、語(yǔ)調(diào)柔和、禮貌待人。熱情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐懼感，樹立良好的印象。
　　2.1.2 微笑服務(wù)：微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造出許多價(jià)值[4]。微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是溝通良好的開端。面對(duì)患者，要面帶微笑，真誠(chéng)的微笑是到美麗的風(fēng)景，會(huì)讓患者感覺(jué)親切、溫暖。
　　2.1.3 環(huán)境 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的條件之一，它直接影響著患者的情緒。要保持環(huán)境清潔、安靜、安全、舒適，被服干凈整潔，讓病人感覺(jué)舒適。
　　2.1.4 語(yǔ)言 語(yǔ)言是直接、準(zhǔn)確的溝通方式。應(yīng)吐詞清楚，語(yǔ)速適中，通俗易懂，用詞恰當(dāng)，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。溝通過(guò)程中保持眼神適當(dāng)接觸。
　　2.1.5 以患者為中心，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 尊重患者，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，善于傾聽(tīng)訴說(shuō)，并適時(shí)的提問(wèn)以確定患者的想法和需求。保護(hù)隱私，關(guān)心病人疾苦，滿足合理需求。根據(jù)患者病情、心情及周圍環(huán)境情況選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。根據(jù)患者不同的性格、文化程度等，采用適合患者的個(gè)性的溝通方式。
　　2.1.6 換位思考：由于雙方所處的位置不同，思維方式也不同。當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾時(shí),要站在病人的角度去理解，解釋醫(yī)院的工作模式及管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以期能夠相互理解。并告知患者，醫(yī)院的工作模式和管理制度是以病人的利益出發(fā)的，并會(huì)不斷地改進(jìn)和完善。
　　2.1.7 醫(yī)患溝通 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面評(píng)估病人情況，選擇適合病人個(gè)體化的治療方案，并簽同意書。對(duì)治療的費(fèi)用和患者溝通后有一個(gè)大概的預(yù)計(jì)。對(duì)治療效果及預(yù)后做客觀的解釋，講解治療會(huì)引起的不良反應(yīng)，讓患者有心理準(zhǔn)備。講解治療注意事項(xiàng)，讓患者及家人對(duì)治療過(guò)程及預(yù)后有一個(gè)全面的了解，減少醫(yī)患糾紛，減少護(hù)患糾紛。
　　2.1.8 改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極與病人溝通 護(hù)理工作是服務(wù)性工作，可能我們自己認(rèn)為服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，但隨著時(shí)代的進(jìn)步，患者對(duì)我們的要求也越來(lái)越高。護(hù)理工作也要與時(shí)俱進(jìn)，接受新的理念，不斷改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極與患者溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題避免護(hù)患糾紛。
　　2.1.9 心理護(hù)理 癌癥患者的治療康復(fù)護(hù)理不僅取決于生物學(xué)因素，還取決于心理因素[5]。許多癌癥患者錯(cuò)誤地認(rèn)為癌癥是不治之癥、癌癥等于死亡。通過(guò)給患者安慰、鼓勵(lì)、教育、疏導(dǎo)，介紹療效較好的病例與之交流。并適當(dāng)?shù)牟捎靡魳?lè)療法，讓患者形成比較客觀、正確的認(rèn)知。樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。與患者家人溝通，做好家屬思想工作，來(lái)自于家庭的支持能讓患者安心的接受治療。醫(yī)護(hù)人員及家人的關(guān)心能讓患者感覺(jué)平靜和溫暖，拉近護(hù)患距離。
　　2.2 護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

　　2.2.1 愛(ài)崗敬業(yè) 護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，具有愛(ài)崗敬業(yè)的精神，尊重并珍惜每一個(gè)生命。具備高度的責(zé)任感，細(xì)心進(jìn)行各項(xiàng)治療護(hù)理措施，耐心解答病人疑問(wèn)，虛心征求病人意見(jiàn)。
　　2.2.2 知識(shí)與技能 護(hù)理人員光有好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還應(yīng)具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和?？评碚撝R(shí)，嫻熟的專業(yè)技能。護(hù)理工作任務(wù)重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細(xì)致，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，做到準(zhǔn)確實(shí)施治療護(hù)理措施，避免發(fā)生差錯(cuò)事故，損害患者健康，引發(fā)護(hù)患糾紛?；熁颊咧v解化療的方法，藥物特性作用及，采取相應(yīng)的防范措施，防止患者過(guò)度緊張。向患者講解PICC置管的相關(guān)知識(shí)及必要性，可根據(jù)患者情況建議行PICC置管術(shù)，保護(hù)外周淺靜脈，并可防止發(fā)生靜脈炎。放療患者講解放療相關(guān)知識(shí)、不良反應(yīng)及皮膚護(hù)理方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，順利完成放療。對(duì)患者行健康教育、飲食指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)。贏得病人信賴與尊敬，縮短護(hù)患距離。
　　2.2.3 語(yǔ)言、行為的原則性 語(yǔ)言誠(chéng)懇，不講無(wú)原則的話，不做無(wú)原則的事。對(duì)患者提出的問(wèn)題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對(duì)患者不合理的要求要堅(jiān)持原則，給于委婉的拒絕。不隨意評(píng)價(jià)他人的治療護(hù)理措施，避免降低患者對(duì)護(hù)士的信任。增強(qiáng)法律意識(shí)，避免護(hù)患糾紛。
　　2.2.4 同情心和寬容的心態(tài) 對(duì)患者要有同情心，體會(huì)他們的痛苦，才能用心服務(wù)。臨床上常會(huì)遇到一些言辭過(guò)激，憤怒情緒的患者，這時(shí)不要做無(wú)謂的爭(zhēng)辯，更不能激化矛盾，采用傾聽(tīng)的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，使其表達(dá)發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時(shí)滿足患者的合理需求，減少護(hù)患糾紛。
　　2.2.5 情緒管理 護(hù)理工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大。有研究顯示：護(hù)理技術(shù)價(jià)值在護(hù)理收費(fèi)和護(hù)士勞務(wù)報(bào)酬中未得到恰當(dāng)體現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)理人員工作滿意度總體水平不高。但護(hù)理人員要約束管理自己的情緒，不帶工作內(nèi)外的情緒影響工作，防止護(hù)患糾紛。
　　2.2.6 合理收費(fèi) 嚴(yán)格遵循本院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)，做到不多收不少收，合理、準(zhǔn)確收費(fèi)。實(shí)行一日清單制，患者對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋，讓病人滿意。
　　3 小結(jié)

　　總之，溝通是一門藝術(shù)，是心與心的交流。護(hù)理人員要掌握溝通技巧，合理運(yùn)用溝通技巧，加強(qiáng)責(zé)任感，不斷提高自身素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧愉快的就醫(yī)環(huán)境，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，早日恢復(fù)健康。
　　【參考文獻(xiàn)】
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