售后服務(wù)或成國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械發(fā)力大障礙

          自5月底習(xí)近平視察上海聯(lián)影并指出要加快高端醫(yī)療設(shè)備國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程后，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委（以下簡(jiǎn)稱衛(wèi)計(jì)委）立即啟動(dòng)了國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備遴選工作，國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械迎來(lái)重大利好。然而，普遍缺乏售后服務(wù)或成為阻礙國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械發(fā)力的大障礙。 
          維修難，醫(yī)院不愿采購(gòu)

          大型醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志，也是展現(xiàn)其醫(yī)療教學(xué)水平的平臺(tái)。盡管本土醫(yī)療設(shè)備價(jià)格更低，但很多大醫(yī)院仍會(huì)選擇國(guó)外品牌。中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)開展的“2013年醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查”中，有15家企業(yè)的市場(chǎng)占有率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，能參加評(píng)比，其中多數(shù)是國(guó)外企業(yè)產(chǎn)品。 
          究其原因，還是在售后服務(wù)上。一些大型醫(yī)院的設(shè)備科主任反映，部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒有為醫(yī)院提供合理的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃；沒有按時(shí)進(jìn)行巡檢、電話詢?cè)L和維護(hù)保養(yǎng)；很少對(duì)醫(yī)院技術(shù)人員開展質(zhì)控培訓(xùn)。有些醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設(shè)備的全部部件，保修合同價(jià)格過(guò)高，還不提供技術(shù)咨詢。 
          “國(guó)產(chǎn)器械大多沒有專業(yè)的銷售隊(duì)伍，只找?guī)讉€(gè)人代理，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人問(wèn)津，甚至連廠家都找不到。投訴更是石沉大海。”煤炭總醫(yī)院院長(zhǎng)王明曉說(shuō)，“沒人維修，器械只能報(bào)廢，如此一來(lái)，國(guó)產(chǎn)器械在進(jìn)口產(chǎn)品面前當(dāng)然會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力。”售后服務(wù)差，讓很多醫(yī)院不情愿采購(gòu)本土企業(yè)的設(shè)備。 
          一位醫(yī)院超聲診斷科主任告訴記者：“醫(yī)院在5年前購(gòu)買了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)彩超機(jī)，使用了一年多探頭就出現(xiàn)問(wèn)題。”該主任還表示：“多數(shù)跨國(guó)器械企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品和售后服務(wù)做了大量的承諾，這在本土醫(yī)療設(shè)備中卻鮮有。醫(yī)院花了高價(jià)采購(gòu)大型醫(yī)療設(shè)備，企業(yè)應(yīng)該在使用過(guò)程中對(duì)設(shè)備質(zhì)量、售后服務(wù)提供保障。” 
          此外，電子血壓計(jì)、血糖儀等家用醫(yī)療器械也缺乏售后校準(zhǔn)的服務(wù)。不僅影響設(shè)備壽命，還會(huì)影響治療。 
          有售后，設(shè)備利用率高

          盡管很多跨國(guó)醫(yī)療器械在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有較高的占有率，但這些企業(yè)仍然不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，將售后作為營(yíng)銷戰(zhàn)略中的重點(diǎn)。他們認(rèn)為，售后服務(wù)能有效提高設(shè)備的利用率，避免浪費(fèi)。 
          2013年，通用電氣（GE）中國(guó)創(chuàng)新中心啟動(dòng)了“智能響應(yīng)中心”，完成了與全國(guó)不同層級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)千臺(tái)診斷設(shè)備的在線連接，并與上海5家醫(yī)院開展了開機(jī)保障解決方案試點(diǎn)。 
          GE醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)客戶服務(wù)部總經(jīng)理包格睿告訴記者：“開機(jī)保障越高，意味著機(jī)器越能隨時(shí)隨地使用。此次推出的售后全新服務(wù)平臺(tái)將醫(yī)療設(shè)備服務(wù)從以往的被動(dòng)響應(yīng)故障模式，升級(jí)為主動(dòng)管理設(shè)備產(chǎn)出。這可以幫助醫(yī)院更有效地利用設(shè)備，提升人才操作與管理技能，并為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理提供全面解決方案。” 
          全球大的助聽器產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)瑞士索諾瓦（Sonova）集團(tuán)也是憑借針對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)，在中國(guó)市場(chǎng)獲得認(rèn)可。索諾瓦集團(tuán)亞太區(qū)總裁林振輝告訴記者：“和很多醫(yī)療器械一樣，聽力產(chǎn)品的品質(zhì)也需要長(zhǎng)期的保養(yǎng)和維護(hù)，這被很多人忽視。”林振輝表示，配助聽器比配眼鏡要復(fù)雜得多，需要不停地調(diào)配保養(yǎng)。但在中國(guó)，相關(guān)人才和設(shè)備都很缺乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)展中國(guó)家每40位需要助聽器的人士中只有一位擁有助聽器，其主要原因是“不知道怎么安裝”。“很多人以為助聽器聽不見就是壞了，因此扔掉，這是很大的浪費(fèi)。” 
         

          要轉(zhuǎn)變，應(yīng)先樹立觀念

          與國(guó)外醫(yī)療器械企業(yè)發(fā)展策略不同，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)還停留在擴(kuò)大生產(chǎn)和銷售方面，沒有重視售后。自醫(yī)改啟動(dòng)以來(lái)，很多縣級(jí)醫(yī)院都加大了醫(yī)療器械設(shè)備的采購(gòu)力度。但是設(shè)備研發(fā)不到位、售后服務(wù)和培訓(xùn)跟不上，造成了縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)療器械遭遇“買得起，用不上”的尷尬局面。 
          中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)白知朋指出，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展在追求技術(shù)創(chuàng)新外，更應(yīng)關(guān)注如何通過(guò)保障售后提高現(xiàn)有設(shè)備的利用率，同時(shí)提升醫(yī)生的相關(guān)技能和管理能力，從而達(dá)到醫(yī)院生產(chǎn)力和運(yùn)營(yíng)力的整體提升。 
          國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，意識(shí)到良好的售后服務(wù)不僅是保持設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段，也是提供給用戶的增值服務(wù)，更是樹立品牌、維護(hù)品牌的有力工具。尤其是基層醫(yī)療市場(chǎng)，對(duì)于醫(yī)療器械企業(yè)的要求不僅僅在于“賣得出去”，還需要“維修得到”。雖然目前不少產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)同步、指導(dǎo)維修，但如果有硬件問(wèn)題，還需相關(guān)人員及時(shí)到位解決。 
          統(tǒng)計(jì)顯示，近七成國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備是診斷器械。治療類設(shè)備不僅在研發(fā)上要求更高，售后培訓(xùn)也要投入更高成本。如果企業(yè)不能建立健全的售后服務(wù)機(jī)制，將很難開拓治療器械市場(chǎng)。 
          想發(fā)展，抓住基層市場(chǎng)

          記者從國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和工信部聯(lián)合召開的推進(jìn)國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備發(fā)展應(yīng)用會(huì)議上了解到，今年國(guó)家重點(diǎn)推動(dòng)三甲醫(yī)院應(yīng)用國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備成為了共識(shí)。工信部部長(zhǎng)苗圩表示，國(guó)家將建立主動(dòng)使用國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的激勵(lì)機(jī)制，探索建立扶持重大設(shè)備首臺(tái)（套）國(guó)產(chǎn)化的責(zé)任保險(xiǎn)制度。各項(xiàng)鼓勵(lì)政策的實(shí)施，無(wú)疑為國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備在三甲醫(yī)院的擴(kuò)大使用迎來(lái)契機(jī)。專家認(rèn)為，國(guó)內(nèi)企業(yè)可以從基層做起，加強(qiáng)售后服務(wù)。 
          相比外企，國(guó)內(nèi)企業(yè)在售后基層渠道方面應(yīng)該更具優(yōu)勢(shì)。一位大型國(guó)企醫(yī)療器械分公司人士指出：“在競(jìng)爭(zhēng)中，GPS（GE、Philips飛利浦、Siemens西門子）等企業(yè)固然擁有良好的產(chǎn)品口碑和品牌優(yōu)勢(shì)，但此前其業(yè)務(wù)多在三甲醫(yī)院，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)也集中在大城市，因此，基層地區(qū)的銷售能力受到限制。而國(guó)內(nèi)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和維修網(wǎng)點(diǎn)。本土企業(yè)應(yīng)該應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到在售后方面的天然優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)會(huì)樹立品牌。” 
          事實(shí)上，跨國(guó)企業(yè)近年來(lái)也越來(lái)越重視基層的售后服務(wù)水平。GE大中華區(qū)首席執(zhí)行官段小纓介紹：“GE醫(yī)療建立了由500名銷售人員、工程師和技術(shù)人員等組成的基層醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，深入服務(wù)基層市場(chǎng)，對(duì)中、西部約1.2萬(wàn)所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成深度覆蓋。” 
          同時(shí)，重視創(chuàng)新能力，掌握核心技術(shù)，能提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低售后服務(wù)的壓力。我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)研發(fā)投入少，僅占銷售收入的3%，而國(guó)外平均為15%以上。業(yè)內(nèi)人士透露，如果國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備核心部件和關(guān)鍵技術(shù)的自主研發(fā)占比無(wú)法達(dá)到60%，就難以在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)替代進(jìn)口。市場(chǎng)占有率低、獲利少，就難以再投入研發(fā)和售后。
業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，國(guó)內(nèi)企業(yè)要盡快充分意識(shí)到，一旦產(chǎn)品在市場(chǎng)上得到了一定的份額，售后服務(wù)的重要性就超過(guò)了銷售，必須依靠其維系客戶群，保證市場(chǎng)份額。