醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,也是院長和醫(yī)院管理者常抓不懈的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。醫(yī)院質(zhì)量管理體系是重要制度保障,也是管理制度的重要組成部分,對醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院質(zhì)量管理體系的本質(zhì)是:建立一個(gè)保證及提高質(zhì)量的系統(tǒng)的管理體系,明確保證質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求,通過對一個(gè)組織的各個(gè)管理環(huán)節(jié)的有效控制,使出現(xiàn)問題的可能性降到低程度,保證醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)的穩(wěn)定和提升,以扎實(shí)有效的過程管理,確保目標(biāo)的達(dá)成。
自改革開放以來,通過引進(jìn)全面質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)、系統(tǒng)管理等國外先進(jìn)的醫(yī)院質(zhì)量管理理論和方法,尤其是自1989年開始在全國醫(yī)院實(shí)施分級管理,2005年實(shí)施醫(yī)院管理年活動(dòng)以來,我國醫(yī)院的質(zhì)量管理快速發(fā)展,現(xiàn)代化的醫(yī)院質(zhì)量管理理論逐漸形成體系。
全面質(zhì)量管理( total quality management,TQM)。是指組織內(nèi)部的所有部門、所有組織、所有人員都以質(zhì)量為核心,融專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)于一體,通過科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系,控制影響質(zhì)量的因素,全面提高質(zhì)量,其核心工作就是PDCA循環(huán)。全面質(zhì)量管理應(yīng)用于醫(yī)院管理,就是要采用全程、全員、全面質(zhì)控的理念,通過發(fā)現(xiàn)問題-反饋問題-修正問題-持續(xù)改進(jìn),如此循環(huán)反復(fù),來達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目標(biāo)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous quality improvement,CQI)。CQI是在TQM 基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI強(qiáng)調(diào)以患者的需求為導(dǎo)向,通過質(zhì)量的不斷改進(jìn)來提高患者滿意度。CQI同時(shí)體現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療工作不應(yīng)僅限于達(dá)到低質(zhì)量指標(biāo),而是創(chuàng)造一種氛圍。在這種氛圍中,所有成員都積極參與,不斷提高質(zhì)量,追求佳。另外,還可以把持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)理論和方法運(yùn)用于個(gè)人素質(zhì)的提高,形成PCQI理論(personal continuousqualityimprovement)對醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員個(gè)體素質(zhì)加以持續(xù)性改進(jìn)。系統(tǒng)管理(system management)。該理論表現(xiàn)為任何機(jī)構(gòu)或組織的管理本身是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互影響的系統(tǒng),應(yīng)全面分析和綜合控制系統(tǒng)中的每一因素,以確保管理職能的有效性。整體醫(yī)療、整體護(hù)理都是系統(tǒng)管理理論在醫(yī)院工作中的延伸與實(shí)踐,應(yīng)用系統(tǒng)管理理論就是要求醫(yī)院作為一個(gè)現(xiàn)代質(zhì)量管理整體,應(yīng)將全院醫(yī)療質(zhì)量及其可能的影響因素,如人的管理、藥械的管理、醫(yī)療流程的管理、相關(guān)醫(yī)療保障系統(tǒng)的管理納入質(zhì)量管理體系。三級綜合醫(yī)院質(zhì)量管理特點(diǎn)
三級綜合醫(yī)院由于地位特殊、管理體系復(fù)雜等特點(diǎn),醫(yī)療質(zhì)量管理需求也相應(yīng)具有特殊性:
1、持續(xù)高負(fù)荷的工作狀態(tài):由于我國長期的醫(yī)療資源相對缺乏和分布不均,與人民群眾的醫(yī)療需求矛盾日益突出,因此在大型綜合性醫(yī)院普遍存在醫(yī)療服務(wù)需求量不斷擴(kuò)大,衛(wèi)生人力匱乏,醫(yī)務(wù)人員因工作量大而超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀。因此,在大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理中,重中之重是如何持續(xù)優(yōu)化診療流程和診療服務(wù),提高醫(yī)療服務(wù)效率以確保醫(yī)療質(zhì)量和病人安全。2、高度復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)工作背景:三級綜合醫(yī)院由其工作性質(zhì)決定了其管理要求高,執(zhí)行管理職能的組織結(jié)構(gòu)高度復(fù)雜;同時(shí),三級綜合性醫(yī)院專業(yè)細(xì)分的特點(diǎn)突出,科室呈現(xiàn)亞專業(yè)化發(fā)展。因此,在綜合性醫(yī)院管理中,如何強(qiáng)化組織管理,有效提高管理效率,并避免過度專業(yè)化導(dǎo)致的全科醫(yī)療能力缺陷,是醫(yī)療質(zhì)量管理中不可忽視的關(guān)鍵問題。3、承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任大:三級綜合醫(yī)院通常在所處區(qū)域內(nèi)具有一定特殊的影響,是公眾和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任重大。公眾和社會(huì)一向?qū)θ壘C合醫(yī)院普遍存在醫(yī)療心理需求高、期望值也高的態(tài)勢。這種期望值與實(shí)際診療效果之間的落差,通常是大型綜合醫(yī)院持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的需求和源動(dòng)力。三級綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
積極借鑒質(zhì)量管理方面的經(jīng)典理論及先進(jìn)管理方法,針對醫(yī)療工作中的隱患、質(zhì)控工作的難點(diǎn)和重點(diǎn),在全院范圍內(nèi)構(gòu)建一個(gè)以病人為中心、六個(gè)方位(組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、質(zhì)量文化建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)、病種質(zhì)量控制、信息體系建設(shè)、管理系統(tǒng)建設(shè))、四個(gè)層次(四級質(zhì)控組織)、一個(gè)督導(dǎo)的立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)療質(zhì)量管理體系,推行量化管理,突出全程全時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控,進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。1、健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織,各級組織嚴(yán)格履行職責(zé)醫(yī)院應(yīng)建立一個(gè)全員參與由醫(yī)院質(zhì)控、職能科室、科室質(zhì)控、科室質(zhì)控員質(zhì)控組成的四級醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),制定質(zhì)控目標(biāo),明確各個(gè)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的工作職能及責(zé)任分工,各級組織定期開展監(jiān)督檢查,有效地進(jìn)行自控和互控,實(shí)施環(huán)節(jié)和終末醫(yī)療質(zhì)量全面監(jiān)控,促進(jìn)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和業(yè)務(wù)科室之間管理上的互動(dòng),形成全員共參與、全院齊抓共管醫(yī)療質(zhì)量的良好格局。①一級網(wǎng)絡(luò)的自控和互控使科室每個(gè)醫(yī)務(wù)人員切實(shí)做到質(zhì)量從身邊做起,自我約束,互相監(jiān)督。各科質(zhì)控員(質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護(hù)師、質(zhì)控技師)嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控本科的醫(yī)療質(zhì)量動(dòng)態(tài),如檢查各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行、醫(yī)療文書書寫質(zhì)量,提出改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的合理化建議。②由各科室主任、科護(hù)士長、醫(yī)療組組長組成的科室質(zhì)控小組實(shí)施第二級質(zhì)控,每月有計(jì)劃地組織本科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的自測自評工作,根據(jù)相應(yīng)質(zhì)控指標(biāo)隨時(shí)檢查全科醫(yī)務(wù)人員履行工作職責(zé)的情況,分析科室醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)、病人投訴情況、質(zhì)量缺陷問題,自我查找醫(yī)療隱患,自評工作優(yōu)劣,在科內(nèi)通報(bào)正反典型及抓重點(diǎn)教育講評,并及時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)方案、措施和設(shè)計(jì)新的質(zhì)量目標(biāo)。《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》中規(guī)定,醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任人;臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技等部門(以下稱業(yè)務(wù)科室)主要負(fù)責(zé)人是本科室醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任人。所以業(yè)務(wù)科室科主任應(yīng)負(fù)責(zé)科室全面醫(yī)療質(zhì)量工作,定期結(jié)合科室自身情況制定科室質(zhì)控相關(guān)制度、科室質(zhì)控目標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等進(jìn)行科室全面質(zhì)量檢查。1)建立科室質(zhì)控小組,科室質(zhì)控小組組長為科室主任,副組長為護(hù)士長,其他全體醫(yī)護(hù)人員為成員,科室規(guī)模較大的可以設(shè)置質(zhì)控秘書協(xié)助組長、副組長完成科室質(zhì)控工作。2)明確崗位職責(zé)與制度,明確質(zhì)控小組成員后應(yīng)根據(jù)科室分工,將每項(xiàng)工作落實(shí)到具體人員,確保人人參與、人人有分管,質(zhì)控工作落實(shí)到實(shí)處,除組長和副組長外其余人員的職責(zé)可進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整,確保每位醫(yī)護(hù)人員知曉科室質(zhì)控工作全貌,提升科室職工管理素質(zhì),崗位職責(zé)可通過不同的工作制度進(jìn)行體現(xiàn)。3)制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo),質(zhì)控小組在組長的帶領(lǐng)下,綜合評估科室醫(yī)療質(zhì)量工作,制定科室醫(yī)療質(zhì)量檢測指標(biāo),對科室的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行可行性規(guī)劃,使用科學(xué)管理辦法持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,對科室制度、流程進(jìn)行再分析、優(yōu)化、再造,在科室全體人員討論的基礎(chǔ)上形成新的制度和流程,保障醫(yī)療安全。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測目標(biāo)要確保全面覆蓋,明確監(jiān)測周期和固定人員。4)做好檔案管理工作,加強(qiáng)科學(xué)醫(yī)療質(zhì)量管理辦法,按計(jì)劃周期開展質(zhì)控工作,每次質(zhì)控工作的資料應(yīng)進(jìn)行存檔整理,將科室質(zhì)控管理由經(jīng)驗(yàn)化管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變;科室質(zhì)控工作資料包括監(jiān)測目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)臺(tái)賬、質(zhì)控記錄、會(huì)議記錄、討論記錄、原始數(shù)據(jù)等內(nèi)容。在質(zhì)控過程中可以采用多元化的檢查方式和利用好信息化質(zhì)控平臺(tái)強(qiáng)化科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。結(jié)合《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)(2022版)》可以知道,醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)信息是開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作的基礎(chǔ),隨著醫(yī)療質(zhì)量管理工作科學(xué)化、精細(xì)化程度的提高,傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集方法已經(jīng)不能滿足當(dāng)前三級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的需要。利用信息化手段快速準(zhǔn)確地獲取相關(guān)數(shù)據(jù)是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理要求的必要條件,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療質(zhì)量信息管理系統(tǒng),通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)準(zhǔn)確地捕捉和報(bào)告相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)過程,加強(qiáng)各醫(yī)療環(huán)節(jié)缺陷的防范,使醫(yī)院質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化、平臺(tái)化,提高質(zhì)控的效率與水平。③第三級質(zhì)控為醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的職能部門,如信息科及時(shí)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)各科室的基礎(chǔ)質(zhì)量、終末質(zhì)量及環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)據(jù);護(hù)理部每季度進(jìn)行一次院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量檢查;醫(yī)院感染管理科對院內(nèi)感染進(jìn)行全面綜合性的監(jiān)控和目標(biāo)監(jiān)控,隨時(shí)掌握醫(yī)院感染動(dòng)態(tài),并做好院內(nèi)感染的調(diào)查、預(yù)防、消毒、隔離等控制工作;醫(yī)務(wù)科或質(zhì)控科負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)上述職能部門對各科室的考評工作,收集反饋各層面質(zhì)控信息,定期或不定期有重點(diǎn)地深入科室開展醫(yī)療調(diào)研工作,調(diào)查核實(shí)醫(yī)療缺陷情況,將檢查結(jié)果及