加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，提高投訴處理規(guī)范化水平！

今年，國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司、國家疾控局綜合司聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投訴管理工作提出"快速響應(yīng)處理"的要求。

那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎么做呢？結(jié)合該通知內(nèi)容，并依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等法律法規(guī)要求，本文解讀通知意義及主要內(nèi)容，并梳理出醫(yī)療機(jī)構(gòu)接投訴管理的流程處理。

*出臺(tái)的背景和意義是什么 為什么國家要發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》： 黨中央、國務(wù)院歷來高度重視維護(hù)正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。黨的二十大報(bào)告指出"在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代'楓橋經(jīng)驗(yàn)'，完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制"。做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代"楓橋經(jīng)驗(yàn)"的重要內(nèi)容。

為進(jìn)一步落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，借鑒"接訴即辦、未訴先辦"等地方有益經(jīng)驗(yàn)，前期，我委聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代"楓橋經(jīng)驗(yàn)"專題調(diào)研活動(dòng)，收集總結(jié)近年來地方實(shí)施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將好做法固化為制度，形成《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》)?！锻ㄖ菲鸩葸^程中廣泛征求地方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)學(xué)協(xié)會(huì)意見。

*《通知》主要內(nèi)容有哪些 《通知》遵循"以患者為中心"的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時(shí)、便民的原則，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

《通知》圍繞加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。

主要內(nèi)容如下：

一是：完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制；

二是：標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場(chǎng)所，明確人員崗位和安全防范要求；

三是：強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護(hù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；

四是：暢通投訴渠道，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達(dá)訴求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理好投訴事宜； 五是：要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí)；

六是：嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平； 七是：要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。

*建組織、設(shè)場(chǎng)所 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置有處理投訴的部門和人員，這是立即響應(yīng)處理的前提，具體要求為：

一是：醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。

二是：二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。 三是：二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所（優(yōu)先考慮設(shè)置在駐院警務(wù)室附近）。

四是：投訴接待場(chǎng)所門外懸掛標(biāo)牌，寫明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式，在位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級(jí)監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等。

五是：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會(huì)人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。

*定流程、有反饋 醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立規(guī)范的投訴處理流程，及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)切，這是快速響應(yīng)處理的核心，具體要求為：

一是：醫(yī)院機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供"一站式"投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。

二是：實(shí)行"首訴負(fù)責(zé)制"，患者向有關(guān)部門、科室投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；

對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)至投訴管理部門；

患者不愿到投訴管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動(dòng)告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。

投訴管理部門要落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。

三是：患者所反映的情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生主管部門報(bào)告。

四是：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。 *找原因、重考核 醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真分析查找原因，并采取考核等措施減少或杜絕投訴的發(fā)生，這是"快速響應(yīng)處理"的關(guān)鍵，具體要求為： 定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)收集的涉醫(yī)投訴信息進(jìn)行及時(shí)分析和反饋，對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)的要進(jìn)行預(yù)警，對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平。