提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，北京三級(jí)醫(yī)院全面推行“一柜通辦”
文章來(lái)源：健康界發(fā)布日期：2025-02-26瀏覽次數(shù)：13 在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)院能否吸引患者，已不再僅僅依賴于其診療能力和技術(shù)水平。人性化的服務(wù)逐漸成為患者選擇醫(yī)院的重要考量因素。為了進(jìn)一步提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“北京市衛(wèi)健委”）和市醫(yī)院管理中心聯(lián)合推出了一系列政策，鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院豐富門診“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)患者“一柜通辦”。這一政策的實(shí)施，不僅簡(jiǎn)化了患者的就醫(yī)流程，還提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣泛的社會(huì)好評(píng)。
門診綜合服務(wù)中心：一站式解決患者需求
作為首批推行“一柜通辦”的醫(yī)院之一，北京中醫(yī)醫(yī)院率先開設(shè)了門診綜合服務(wù)中心。該中心集成了八大功能，涵蓋了就診流程咨詢、門診政策咨詢、醫(yī)保服務(wù)、病案服務(wù)、藥學(xué)服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、社工服務(wù)以及快遞服務(wù)等多個(gè)方面。患者只需在一個(gè)窗口即可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免了以往需要跑多個(gè)部門的繁瑣流程。
一位在中醫(yī)醫(yī)院就診多年的女性患者表示，以往遇到問題時(shí)需要前往咨詢臺(tái)，但由于咨詢臺(tái)空間狹小、人流擁擠，體驗(yàn)并不理想。而如今，門診綜合服務(wù)中心提供了寬敞的空間和私密的座位，患者可以在一人一座的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)，既方便又舒適。她在一個(gè)窗口順利辦完了兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)醫(yī)院的新變化贊不絕口。
北大人民醫(yī)院也啟用了門診綜合咨詢中心，該中心位于門診一層的扶梯大廳東北角。醫(yī)院將門診部、財(cái)務(wù)處、醫(yī)保處等多個(gè)部門的資源進(jìn)行整合，提供“一站式”綜合服務(wù)，避免患者“來(lái)回跑”。患者可以在該中心獲得就醫(yī)咨詢、蓋章服務(wù)、醫(yī)保政策咨詢、門診交費(fèi)情況查詢、診療單據(jù)補(bǔ)打、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院咨詢等服務(wù)。
北大人民醫(yī)院門診部相關(guān)責(zé)任人表示，醫(yī)院希望通過開放式的綜合咨詢，打通就醫(yī)過程中的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中能夠獲得及時(shí)的解答和幫助。門診綜合咨詢中心的設(shè)立，不僅提高了患者的就醫(yī)效率，還減少了患者在多個(gè)部門之間奔波的麻煩。
北京豐臺(tái)醫(yī)院和朝陽(yáng)醫(yī)院也相繼開設(shè)了門診綜合服務(wù)中心。朝陽(yáng)醫(yī)院的門診綜合服務(wù)中心為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，日均服務(wù)量約為1200人次，有效改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
政策支持：市衛(wèi)健委推動(dòng)“一柜通辦”落地
為了進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)環(huán)境，北京市衛(wèi)健委在《改善醫(yī)療服務(wù)工作方案》中明確提出，鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院豐富門診“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能，整合蓋章審核、咨詢引導(dǎo)、人工預(yù)約、便民設(shè)備租借等服務(wù)功能，方便患者“一站式”就近辦理，減少往返跑路，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“一柜通辦”，減少多次排隊(duì)。
市醫(yī)院管理中心在2024年推出了三個(gè)方面共21項(xiàng)措施、92條具體要求，旨在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感。這些措施包括推廣“一柜通辦”、優(yōu)化線上服務(wù)功能、落實(shí)“全院一張床”等。通過這些措施，醫(yī)院不僅提高了診療效率，還解決了患者“住院難”等問題。
市醫(yī)管中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自2024年以來(lái)，本市市屬醫(yī)院已全面實(shí)行“一柜通辦”，通過設(shè)立一站式服務(wù)中心，整合咨詢引導(dǎo)、人工預(yù)約、蓋章審核、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)功能，簡(jiǎn)化入出院手續(xù)，給患者帶來(lái)更加便捷的就醫(yī)體驗(yàn)。
患者體驗(yàn)：從“痛點(diǎn)”到“舒心”
“一柜通辦”政策的實(shí)施，提高了患者的就診效率。以往，患者在醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)時(shí)，常常需要多次排隊(duì)，跑多個(gè)部門，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。而現(xiàn)在，通過門診綜合服務(wù)中心，患者可以在一個(gè)窗口辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，大大減少了排隊(duì)時(shí)間和往返跑路的次數(shù)。
一位在北京中醫(yī)醫(yī)院門診綜合服務(wù)中心順利復(fù)印病歷的患者表示，醫(yī)院的新變化讓她感到非常滿意。以往需要多次排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需在一個(gè)窗口即可完成，極大地節(jié)省了時(shí)間和精力。
除了提高就診效率，門診綜合服務(wù)中心還改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。以往，醫(yī)院的咨詢臺(tái)常常人滿為患，患者需要擠在狹小的空間內(nèi)等待咨詢。而現(xiàn)在，門診綜合服務(wù)中心提供了寬敞的空間和私密的座位，患者可以在舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
通過“一柜通辦”政策的實(shí)施，患者的滿意度提升?；颊卟粌H可以在一個(gè)窗口辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，還可以獲得專業(yè)的咨詢和幫助，解決了就醫(yī)過程中的難點(diǎn)和堵點(diǎn)。北京市三級(jí)醫(yī)院推行“一柜通辦”政策，通過設(shè)立門診綜合服務(wù)中心，整合多項(xiàng)服務(wù)功能，簡(jiǎn)化了患者的就醫(yī)流程，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。這一政策的實(shí)施，不僅提高了患者的就診效率，還改善了就醫(yī)環(huán)境，提升了患者的滿意度。未來(lái)，隨著政策的進(jìn)一步推廣和完善，患者的就醫(yī)體驗(yàn)將得到進(jìn)一步提升，醫(yī)療服務(wù)將更加貼心和高效。
通過這一系列的改革措施，北京市的醫(yī)療服務(wù)體系正在向更加人性化、高效化的方向邁進(jìn)。
