分析優(yōu)質護理在呼吸內科的效果觀察

【摘 要】探析呼吸科開展優(yōu)質護理服務的效果，制定開展有效且全面的護理模式。制定優(yōu)質護理服務實施方法，改變排班模式，規(guī)范護理服務內涵，提高患者滿意度。護理質量、護理滿意度、護理服務形象等都有明顯提高。開展優(yōu)質護理服務成效顯著。

【關鍵詞】呼吸科,優(yōu)質護理服務, 滿意度

目前全國各級醫(yī)院都在積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優(yōu)質護理服務活動，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[1]，提升護理質量。為了深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議精神，目的是為了進一步規(guī)范臨床護理工作，強化護理職責，落實基礎護理，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務[2]。我科是醫(yī)院優(yōu)質護理服務工作模式的試點病房，開始全面實施展優(yōu)質護理服務工作模式，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料
 

實就我院2012 年至2013 年期在呼吸內科作為優(yōu)質護理服務工作模式的試點病房，施開展的優(yōu)質護理工作模式;對其護理工作人員的管理及調整改革，使其更系統(tǒng)及全面的開展優(yōu)質護理模式。我科室目前開放床位60 張，護士20 名，其中助理護士3名;床護比為1∶0.3。護士年齡為18～40 歲，平均年齡為23 歲;護士職稱為主管護師2 名，護師6 名，護士12 名;學歷為中專10 名，大專8 名，本科2 名;工作年限為1年以下5 名，1～3 年為8 名，4～9 為5 名，10 年以上2 名。

1.2 方法
 

1.1.前期準備工作
 

全科人員進行學習培訓，使每個工作人員均知道開展新工作模式的目的和意義，全科上下一條心，為新工作模式的展開奠定基礎。請醫(yī)生指導如何管理患者，使護士找到管理患者的方法。設立患者及家屬意見征詢本，征詢患者及家屬的意見，從患者的角度去探討他們的健康需求。重視人性化管理，關注護士職業(yè)前途，采取請進來、走出去的方式，對護士進行全方位的培訓，增強護士主動服務意識。建立護理層級管理架構，明確質量標準，細化工作職責，工作流程、完善管理制度。與后勤公司協(xié)調，建立人性化的病房管理及探視模式。

1.2. 改變排班模式
 

實施責任分工，扁平式管理，小組協(xié)作，責任包干制的彈性排班模式，充分調動護理人員工作的積極性。病房實施責任制分工模式，讓每名護士分管5～6 個患者，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，常態(tài)下組長管理重病患者。全科根據(jù)護士分層管理原則，分成三組，每組一名責任組長，各組在護士長和責任組長的帶領下，每名責任護士均負責一定數(shù)量的患者，全組人員配合管床醫(yī)生，根據(jù)各個患者的病情及自理能力共同為患者提供護理服務。包括從入院到出院，整體基礎護理、?？谱o理、病情觀察、治療、溝通和健康指導、心理指導等護理工作，全組人員動態(tài)觀察，動態(tài)調整，為患者提供 24 h，且均有主管的護士當班，全面無縫隙式護理服務。使患者從入院到出院都能享受全程的優(yōu)質的護理服務。

1.3 改善住院環(huán)境，

優(yōu)化服務流程溫馨與舒適的環(huán)境是患者治療及康復過程中基本生活得以保障和優(yōu)化的前提。筆者所在科室在患者入院時，提供四個一服務: 一個板凳，一個微笑，一聲問候，一張連心卡。使患者在入院介紹流程中，簡單熟悉陌生環(huán)境，了解管床醫(yī)務人員，消除緊張情緒。

1.4 細化服務流程，

提供便民措施在科室中設立便民工作站;履行陪檢陪送、下收下送躺椅、公共設施的后勤保障等職責，更好地為患者服務。同時病區(qū)內增設微波爐、輪椅、老花眼鏡、針線盒、便民箱、屏風等人文關懷設施，提供免費糖果給服用中藥后的患者或有需要的患者食用，讓患者感受到家庭般溫暖，更好地配合治療和護理，早日康復。

1.5 交流總結，回訪調查

科室定期發(fā)放調查問卷，定期組織病友開座談會，采取有獎答疑的方式，在輕松、愉快的氛圍中收集患者的意見和建議，及時給予反饋，不斷總結經(jīng)驗，提升工作。提高患者滿意度。重視出院回訪，延伸優(yōu)質護理開展出院回訪工作，為患者提供出院指導，了解患者出院后情況，為病情觀察提供動態(tài)依據(jù)，努力為患者提供全程、連續(xù)、無縫隙的護理服務。護理部每月隨機抽查各病房上交的滿意度調查表，使優(yōu)質護理服務工程真正全程貫穿與患者的整個住院過程中。

2 護理效果
 

實施優(yōu)質護理服務工作模式后患者滿意度從90%上升至98.1%，陪護率從下降至45%，基礎護理落實率達，患者對疾病知曉率從 51.5%上升至82.4%。營造了一個患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、社會滿意的良好氛圍。護士在患者心中的形象有明顯的提高的同時，其專業(yè)能力及管理能力也得到了提升。

3 討論
 

3.1 實施優(yōu)質護理服務工作模式拓展了?？谱o理內涵，提升護理服務質量我們根據(jù)呼吸?？铺攸c，肺炎、COPD、支氣管擴張、支氣管哮喘、慢性咳嗽等老年慢性患者較多，為了提高患者的生活質量，科室成立了?？菩员容^強的COPD 小組與支氣管哮喘小組，對患者進行疾病常識的教育，小組成員為使患者能更好掌握健康保健知識，制作了健康教育護士版，及圖文并茂的患者版?？瞥Ｒ娂膊⌒麄鲀园l(fā)給患者，建立各種標識指引患者，使患者掌握氧療、呼吸操、霧化等規(guī)范，更利于患者的自我護理，為患者出院后的遵醫(yī)行為打下好的基礎。從創(chuàng)建優(yōu)質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優(yōu)質護理服務后，患者滿意度由實施前的90%上升到98.1%以上，患者對健康知識知曉率由實施前的51.5%上升到 82.4%，護理并發(fā)癥和投訴率均為0，護理質量明顯提高。

3.2 完善了質控體系，促進了持續(xù)質量改進

建立前瞻性質量控制體系，將所有的質量控制前移到患者，將質控護士變成了對患者進行宣教培訓、提供幫助、指導康復的護士，同時擴大服務范圍，由管床護士對每位出院患者實施電話隨訪，逐步延伸服務，由于是管床護士回訪自已的患者，讓患者倍感親切，特別是有家庭氧療的患者，家屬和患者非常滿意，在與患者的溝通過程中，也能了解到我們工作中的不足，對落實持續(xù)質量改進起到了積極作用。優(yōu)質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，全面落實責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平，提高了護理技能水平，增強護士服務意識，切實轉變護理人員“重專業(yè)、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念[3，4]。

3.3 完善了績效考核方案，調動了護士積極性，提高了護士職業(yè)自豪感
 

制定量化考核方案，即量化部分基礎護理服務項目，包括分管病人數(shù)、上班天數(shù)、夜班天數(shù)，管理重病人數(shù)，患者滿意度，醫(yī)生滿意度，參加學習學時數(shù)等項目，給予計分，分級統(tǒng)計，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，調動了護士的工作積極性。加上患者從入院到出院均由固定的護士分管，通過健康教育的落實，基礎護理的到位，促進了護患溝通，患者對護士工作的認可度提高了，也提高了護士職業(yè)自豪感。

4 總結
 

通過開展優(yōu)質護理服務活動，使護士轉變了觀念，提高了優(yōu)質護理的理念，夯實了基礎護理，增進了護患和諧，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質護理服務，提升了我科患者的滿意率，減少了醫(yī)患糾紛，同時也提高了護士對自身價值的認定。做到社會滿意、患者滿意、護士滿意，可見優(yōu)質護理服務成效顯著。

【參考文獻】

[1]郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志，2010，10(5)：305-307.
 

[2]黃惠根，陳凌，黃友紅，等.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，10(5)：310-312.
 

[3]陳向榮，鄧勝平，王紅.提高基礎護理質量的實踐與效果[J].護理管理雜志，2007，7(1)：39-40.
 

[4] 韓蘭萍，江萍，曹英華. 內科優(yōu)質護理服務示范病房的創(chuàng)建與成效. 中外醫(yī)學研究，2012，10( 12) : 88.