【摘 要】探析呼吸科開展優(yōu)質護理服務的效果,制定開展有效且全面的護理模式。制定優(yōu)質護理服務實施方法,改變排班模式,規(guī)范護理服務內涵,提高患者滿意度。護理質量、護理滿意度、護理服務形象等都有明顯提高。開展優(yōu)質護理服務成效顯著。
【關鍵詞】呼吸科,優(yōu)質護理服務, 滿意度
目前全國各級醫(yī)院都在積極開展以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題的優(yōu)質護理服務活動,使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1],提升護理質量。為了深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革,貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議精神,目的是為了進一步規(guī)范臨床護理工作,強化護理職責,落實基礎護理,提高護理質量,保障醫(yī)療安全,為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務[2]。我科是醫(yī)院優(yōu)質護理服務工作模式的試點病房,開始全面實施展優(yōu)質護理服務工作模式,取得了良好的效果,現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
實就我院2012 年至2013 年期在呼吸內科作為優(yōu)質護理服務工作模式的試點病房,施開展的優(yōu)質護理工作模式;對其護理工作人員的管理及調整改革,使其更系統(tǒng)及全面的開展優(yōu)質護理模式。我科室目前開放床位60 張,護士20 名,其中助理護士3名;床護比為1∶0.3。護士年齡為18~40 歲,平均年齡為23 歲;護士職稱為主管護師2 名,護師6 名,護士12 名;學歷為中專10 名,大專8 名,本科2 名;工作年限為1年以下5 名,1~3 年為8 名,4~9 為5 名,10 年以上2 名。
1.2 方法
1.1.前期準備工作
全科人員進行學習培訓,使每個工作人員均知道開展新工作模式的目的和意義,全科上下一條心,為新工作模式的展開奠定基礎。請醫(yī)生指導如何管理患者,使護士找到管理患者的方法。設立患者及家屬意見征詢本,征詢患者及家屬的意見,從患者的角度去探討他們的健康需求。重視人性化管理,關注護士職業(yè)前途,采取請進來、走出去的方式,對護士進行全方位的培訓,增強護士主動服務意識。建立護理層級管理架構,明確質量標準,細化工作職責,工作流程、完善管理制度。與后勤公司協(xié)調,建立人性化的病房管理及探視模式。
1.2. 改變排班模式
實施責任分工,扁平式管理,小組協(xié)作,責任包干制的彈性排班模式,充分調動護理人員工作的積極性。病房實施責任制分工模式,讓每名護士分管5~6 個患者,負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作,常態(tài)下組長管理重病患者。全科根據(jù)護士分層管理原則,分成三組,每組一名責任組長,各組在護士長和責任組長的帶領下,每名責任護士均負責一定數(shù)量的患者,全組人員配合管床醫(yī)生,根據(jù)各個患者的病情及自理能力共同為患者提供護理服務。包括從入院到出院,整體基礎護理、??谱o理、病情觀察、治療、溝通和健康指導、心理指導等護理工作,全組人員動態(tài)觀察,動態(tài)調整,為患者提供 24 h,且均有主管的護士當班,全面無縫隙式護理服務。使患者從入院到出院都能享受全程的優(yōu)質的護理服務。
1.3 改善住院環(huán)境,
優(yōu)化服務流程溫馨與舒適的環(huán)境是患者治療及康復過程中基本生活得以保障和優(yōu)化的前提。筆者所在科室在患者入院時,提供四個一服務: 一個板凳,一個微笑,一聲問候,一張連心卡。使患者在入院介紹流程中,簡單熟悉陌生環(huán)境,了解管床醫(yī)務人員,消除緊張情緒。
1.4 細化服務流程,
提供便民措施在科室中設立便民工作站;履行陪檢陪送、下收下送躺椅、公共設施的后勤保障等職責,更好地為患者服務。同時病區(qū)內增設微波爐、輪椅、老花眼鏡、針線盒、便民箱、屏風等人文關懷設施,提供免費糖果給服用中藥后的患者或有需要的患者食用,讓患者感受到家庭般溫暖,更好地配合治療和護理,早日康復。
1.5 交流總結,回訪調查
科室定期發(fā)放調查問卷,定期組織病友開座談會,采取有獎答疑的方式,在輕松、愉快的氛圍中收集患者的意見和建議,及時給予反饋,不斷總結經(jīng)驗,提升工作。提高患者滿意度。重視出院回訪,延伸優(yōu)質護理開展出院回訪工作,為患者提供出院指導,了解患者出院后情況,為病情觀察提供動態(tài)依據(jù),努力為患者提供全程、連續(xù)、無縫隙的護理服務。護理部每月隨機抽查各病房上交的滿意度調查表,使優(yōu)質護理服務工程真正全程貫穿與患者的整個住院過程中。
2 護理效果
實施優(yōu)質護理服務工作模式后患者滿意度從90%上升至98.1%,陪護率從下降至45%,基礎護理落實率達,患者對疾病知曉率從 51.5%上升至82.4%。營造了一個患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、社會滿意的良好氛圍。護士在患者心中的形象有明顯的提高的同時,其專業(yè)能力及管理能力也得到了提升。
3 討論
3.1 實施優(yōu)質護理服務工作模式拓展了??谱o理內涵,提升護理服務質量我們根據(jù)呼吸??铺攸c,肺炎、COPD、支氣管擴張、支氣管哮喘、慢性咳嗽等老年慢性患者較多,為了提高患者的生活質量,科室成立了??菩员容^強的COPD 小組與支氣管哮喘小組,對患者進行疾病常識的教育,小組成員為使患者能更好掌握健康保健知識,制作了健康教育護士版,及圖文并茂的患者版??瞥R娂膊⌒麄鲀园l(fā)給患者,建立各種標識指引患者,使患者掌握氧療、呼吸操、霧化等規(guī)范,更利于患者的自我護理,為患者出院后的遵醫(yī)行為打下好的基礎。從創(chuàng)建優(yōu)質護理示范病房的效果可以看出,通過實施優(yōu)質護理服務后,患者滿意度由實施前的90%上升到98.1%以上,患者對健康知識知曉率由實施前的51.5%上升到 82.4%,護理并發(fā)癥和投訴率均為0,護理質量明顯提高。
3.2 完善了質控體系,促進了持續(xù)質量改進
建立前瞻性質量控制體系,將所有的質量控制前移到患者,將質控護士變成了對患者進行宣教培訓、提供幫助、指導康復的護士,同時擴大服務范圍,由管床護士對每位出院患者實施電話隨訪,逐步延伸服務,由于是管床護士回訪自已的患者,讓患者倍感親切,特別是有家庭氧療的患者,家屬和患者非常滿意,在與患者的溝通過程中,也能了解到我們工作中的不足,對落實持續(xù)質量改進起到了積極作用。優(yōu)質護理服務是以患者為中心,強化基礎護理,全面落實責任制,深化護理專業(yè)內涵,整體提升護理服務水平,提高了護理技能水平,增強護士服務意識,切實轉變護理人員“重專業(yè)、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念[3,4]。
3.3 完善了績效考核方案,調動了護士積極性,提高了護士職業(yè)自豪感
制定量化考核方案,即量化部分基礎護理服務項目,包括分管病人數(shù)、上班天數(shù)、夜班天數(shù),管理重病人數(shù),患者滿意度,醫(yī)生滿意度,參加學習學時數(shù)等項目,給予計分,分級統(tǒng)計,多勞多得,優(yōu)勞優(yōu)得,調動了護士的工作積極性。加上患者從入院到出院均由固定的護士分管,通過健康教育的落實,基礎護理的到位,促進了護患溝通,患者對護士工作的認可度提高了,也提高了護士職業(yè)自豪感。
4 總結
通過開展優(yōu)質護理服務活動,使護士轉變了觀念,提高了優(yōu)質護理的理念,夯實了基礎護理,增進了護患和諧,使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質護理服務,提升了我科患者的滿意率,減少了醫(yī)患糾紛,同時也提高了護士對自身價值的認定。做到社會滿意、患者滿意、護士滿意,可見優(yōu)質護理服務成效顯著。
【參考文獻】
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