公共服務(wù)水平穩(wěn)中求進(jìn) 青島數(shù)字化醫(yī)保“又上新”

讓數(shù)據(jù)“多跑路”，公共服務(wù)水平更進(jìn)一步，群眾的獲得感與滿足感“更上一層樓”。隨著近年來(lái)信息化飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)已然“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，悄然融入社會(huì)生活的各個(gè)角落，驅(qū)動(dòng)辦事服務(wù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。為了更好滿足市民對(duì)醫(yī)療保障服務(wù)的便捷化需求，近年來(lái)，青島市醫(yī)療保障局前瞻布局信息化建設(shè)，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。近日，青島市醫(yī)療保障局“又上新”，上線了國(guó)家醫(yī)保信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全國(guó)漫游，跨省、跨市醫(yī)保直接報(bào)銷，打通跨部門信息共享，協(xié)同打造“醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷一件事、一次辦”體系，助推“數(shù)字山東”“數(shù)字青島”建設(shè)。 

政企聯(lián)動(dòng)高效辦結(jié)應(yīng)用場(chǎng)景多元靈活

正所謂“想群眾之所想，解群眾之所盼”，醫(yī)療保障服務(wù)與人們的生活質(zhì)量密不可分，也是提高城市幸福感、現(xiàn)代化的風(fēng)向標(biāo)之一。青島市醫(yī)療保障局緊跟“深化作風(fēng)能力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”專項(xiàng)行動(dòng)的腳步，積極探索如何將服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾這張“考卷”答得更為出彩。青島市醫(yī)療保障局創(chuàng)新推出政企直連服務(wù)開放平臺(tái)，將醫(yī)保業(yè)務(wù)與企業(yè)的人力資源系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)渠道統(tǒng)一接入、服務(wù)統(tǒng)一輸出，數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)直聯(lián)，支持職工增減員、生育津貼申領(lǐng)、參保證明查詢打印等企業(yè)常用功能。由曾經(jīng)的企業(yè)需要在人力資源系統(tǒng)維護(hù)職工信息，再打開醫(yī)保網(wǎng)站進(jìn)行信息的重復(fù)錄入，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)可以直接通過本單位人力資源系統(tǒng)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，利用數(shù)據(jù)直聯(lián)接口自動(dòng)完成職工增減員等醫(yī)保業(yè)務(wù)。

不僅如此，如今醫(yī)保電子憑證（醫(yī)保碼）已實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景應(yīng)用，只需拿出手機(jī)展示“醫(yī)保碼”，參保人便可以在醫(yī)院看病、到藥店買藥時(shí)直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不需要特意攜帶社會(huì)保障卡，也有效避免了過去可能忘記帶卡而跑空。與此同時(shí)，青島市醫(yī)療保障局深入推進(jìn)“一件事一次辦”，攜手青島市民政局、鄉(xiāng)村振興等部門，協(xié)同完成了“醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷一件事”，通過系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了基本醫(yī)療保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、琴島e保等多層次醫(yī)療保障的“一站式結(jié)算”，以及生育醫(yī)療、離休人員、意外傷害等特殊群體、特殊業(yè)務(wù)醫(yī)療費(fèi)用“一站式結(jié)算”。參保人出院或門診結(jié)算時(shí)只需繳納個(gè)人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，無(wú)需先墊付后報(bào)銷，也無(wú)需在多個(gè)部門之間奔走。

要想打造高效辦事體系，離不開各個(gè)環(huán)節(jié)打好“配合戰(zhàn)”，還需實(shí)現(xiàn)一個(gè)界面“集成辦”。了解到群眾平時(shí)辦事時(shí)面對(duì)同一項(xiàng)業(yè)務(wù)政策查詢、業(yè)務(wù)辦理分屬不同界面、需多界面切換的不便，青島市醫(yī)療保障局推出門診統(tǒng)籌、門診慢特病、異地就醫(yī)、生育待遇、長(zhǎng)期護(hù)理、醫(yī)保個(gè)賬、醫(yī)保征繳、待遇資格、費(fèi)用報(bào)銷等多個(gè)醫(yī)保服務(wù)專題，為參保人提供醫(yī)?！疤撞汀狈?wù)，讓青島溫度層層傳遞。

人性化服務(wù)更暖心便捷通達(dá)不忘溫度

政務(wù)服務(wù)做得好不好，群眾才是“閱卷人”，“以人為本”自然是各部門銘記于心的服務(wù)理念?？紤]到醫(yī)保服務(wù)覆蓋參保人全生命周期，服務(wù)群體跨度較大，為更好滿足不同用戶的多元化需求，青島市醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)主打個(gè)性化、定制化，面向不同群體，分別設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)版、生育版、敬老版、兒童版等多版本切換功能，讓不同人群能夠享受到來(lái)自醫(yī)保的專屬定制服務(wù)，并把點(diǎn)擊較多的高頻服務(wù)事項(xiàng)排在前列，便于參保人查找。

而醫(yī)保服務(wù)地圖則利用定位技術(shù)確定自身的空間位置，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取與位置相關(guān)的資源和信息，可精確展示附近的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、特定藥品的“雙通道”藥店等，人們只需要“按圖索驥”，無(wú)需為找不到合適的醫(yī)療場(chǎng)所而發(fā)愁。

提高適老化服務(wù)水平更是讓我們感受到了那份“處處細(xì)留心”的真誠(chéng)與貼心。青島市醫(yī)療保障局開展“視頻辦”試點(diǎn)，針對(duì)行動(dòng)不便或不會(huì)操作手機(jī)的老年人設(shè)計(jì)出視頻通話辦事渠道，參保人可足不出戶實(shí)現(xiàn)“零距離、零跑腿”辦業(yè)務(wù)?！澳壳?，該業(yè)務(wù)在萊西市試點(diǎn)，參保人辦理門診統(tǒng)籌簽約和門診慢特病變更業(yè)務(wù)，可以選擇值班的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)起呼叫，參保人可以跟在線服務(wù)人員進(jìn)行視頻、語(yǔ)音、文字、圖片雙向互動(dòng)，老年人在服務(wù)人員幫助下能輕松完成業(yè)務(wù)咨詢和辦理。下一步，我們將在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步在全市推廣，讓更多參保人特別是老年人能夠享受遠(yuǎn)程‘面對(duì)面’服務(wù)?！鼻鄭u市醫(yī)保局副局長(zhǎng)鄭娟介紹道。

智慧系統(tǒng)互動(dòng)通暢求真務(wù)實(shí)牢抓細(xì)節(jié)

“數(shù)字化”平臺(tái)怎能少得了“智慧化”系統(tǒng)?青島市醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)“智能推”功能運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，變被動(dòng)服務(wù)為“主動(dòng)出擊”，系統(tǒng)通過分析參保人的歷史就醫(yī)行為、平臺(tái)上的歷史訪問數(shù)據(jù)等，可以為參保人推服務(wù)事項(xiàng)、相關(guān)醫(yī)保政策等。比如，根據(jù)出院診斷構(gòu)建門診慢特病人物畫像，通過短信、微信、內(nèi)部消息等主動(dòng)推送相關(guān)政策服務(wù)信息，讓醫(yī)療政策主動(dòng)“找上門”。

為了有效為群眾答疑解難，青島市醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)設(shè)置了智能問答機(jī)器人，讓保障服務(wù)不斷線。在醫(yī)保掌辦大廳建設(shè)智能平臺(tái)，參保人通過語(yǔ)音或輸入關(guān)鍵詞，即可搜索到相關(guān)信息。持續(xù)修訂更新優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人變得越來(lái)越聰明、回答的問題越來(lái)越準(zhǔn)確。聚焦民生熱點(diǎn)，全面系統(tǒng)梳理了近兩年群眾來(lái)電咨詢及智能問答熱點(diǎn)問題，形成“熱門問答”，參保人可以選擇查看自己感興趣的問題。依托高效便捷的智能服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保政策線上實(shí)時(shí)“智能問答”。

群眾的意見建議往往是平臺(tái)不斷成長(zhǎng)，持續(xù)蛻變的有力助推器。青島醫(yī)保公共服務(wù)平臺(tái)啟用滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，參保人可以通過“意見反饋”功能提出意見建議。收到問題后，工作人員將進(jìn)行分類整合，并通過短信、電話等多種渠道及時(shí)進(jìn)行反饋。同時(shí)，青島醫(yī)保公共服務(wù)平臺(tái)自覺接受參保人對(duì)所辦業(yè)務(wù)“一事一評(píng)”監(jiān)督，提交辦事服務(wù)后，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到“好差評(píng)”頁(yè)面，由參保人擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量、辦事效率的“裁判員”，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)由“能辦”向“快辦”“辦好”轉(zhuǎn)變，不斷提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)水平。讓每一種聲音都能有回響，讓每一位參保人暖到心坎里。

提升醫(yī)療保障服務(wù)質(zhì)量無(wú)止境，“惠企便民”既是信息化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)，也是經(jīng)過不斷求索實(shí)踐的落腳點(diǎn)。醫(yī)療保障服務(wù)質(zhì)更優(yōu)，將為老百姓美好甜蜜的生活錦上添花，讓“健康青島”惠及城市發(fā)展。