《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》意義解讀

【摘要】近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療服務(wù)量日益增加，服務(wù)范圍逐漸拓展，服務(wù)內(nèi)涵更加豐富?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》的出臺，使我國門診質(zhì)量管理有了綱領(lǐng)性的指導(dǎo)文件，開啟了醫(yī)院管理特別是門診管理的新時代。規(guī)定明確門診質(zhì)量管理工作體系和機(jī)制、定義了各類常用概念并對門診質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)性要求。規(guī)定的出臺對引起各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)對門診管理工作的重視，推動門診管理的規(guī)范化、科學(xué)化、同質(zhì)化及樹立優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿起到了積極的引導(dǎo)作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機(jī)構(gòu)，門診管理，質(zhì)量管理

#1、起草背景

門診是大多數(shù)患者就診的第一站，為患者提供疾病咨詢、預(yù)防、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)等多項醫(yī)療服務(wù)。由于門診人員密集度高、流動性大且存在多重工作職能、流程、環(huán)節(jié)的交錯，因此，門診管理水平的高低不僅直接關(guān)乎患者就診的獲得感、滿意度，也直接反映了醫(yī)院的綜合管理水平和技術(shù)實力。習(xí)近平總書記指出，“建設(shè)健康中國，既要靠醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的‘小處方’，更要靠社會整體聯(lián)動的‘大處方’，樹立大衛(wèi)生、大健康的觀念，把以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行?，關(guān)注生命全周期、健康全過程”。因此，醫(yī)院的功能不再局限于疾病的診療，還要能為患者提供全流程、全生命歷程的保障。這對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，特別是門診服務(wù)提出了新的、更高的要求。

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療服務(wù)量日益增加，服務(wù)范圍逐漸拓展，服務(wù)內(nèi)涵更加豐富。2021年，全國二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療人次超過30億。預(yù)約掛號、分時段就診、MDT門診、預(yù)檢分診、分級診療等新的服務(wù)形式與要求不斷涌現(xiàn)，加強(qiáng)門診質(zhì)量管理已是形勢所需。國家衛(wèi)生健康委員會于2016年發(fā)布《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，明確提出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善門急診管理制度，規(guī)范門急診質(zhì)量管理，加強(qiáng)門急診專業(yè)人員和技術(shù)力量配備，優(yōu)化門急診服務(wù)流程，保證門急診醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，并把門急診工作質(zhì)量作為考核科室和醫(yī)務(wù)人員的重要內(nèi)容。隨著醫(yī)改的深入推進(jìn)，《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》、《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》、《現(xiàn)代醫(yī)院管理制度》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》等文件為公立醫(yī)院如何向患者提供優(yōu)質(zhì)高效的綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)以及在新時代背景下，如何構(gòu)建門診管理高質(zhì)量發(fā)展的新模式指明方向，并且針對門診就診環(huán)境、醫(yī)療文書管理、預(yù)約治療、檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學(xué)科診療模式、門診投訴管理、健康宣教等具體工作提出了新的要求。但是，上述關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理的要求分散在多個文件中，不便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診質(zhì)量管理和門診質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

自2018年起，國家門診專業(yè)質(zhì)控中心在國家衛(wèi)生健康委指導(dǎo)下，每年均對全國二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理情況進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果顯示全國門診質(zhì)量管理仍存在較多問題：一、各級門診質(zhì)控組織建設(shè)需要加強(qiáng)：截至2021年，只有三分之一的省份成立省級門診質(zhì)控中心，市級、縣區(qū)級門診質(zhì)控中心建設(shè)則更加滯后。門診質(zhì)控組織不全，不利于門診各項質(zhì)量管理舉措的落實。二、門診管理組織架構(gòu)有待健全：二級醫(yī)院設(shè)立門診事務(wù)管理專門部門比例較低，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)未將門診診療質(zhì)量納入質(zhì)量管理工作范疇，導(dǎo)致管理缺失、監(jiān)管缺位。三、門診質(zhì)量控制指標(biāo)不清晰：現(xiàn)階段，缺乏全國統(tǒng)一的門診質(zhì)控指標(biāo)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對自身門診質(zhì)量的評價內(nèi)容不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，不利于門診質(zhì)量的評價、持續(xù)改進(jìn)提高。四、門診診療質(zhì)量工作重視不足：2020年，門診電子病歷使用率均值為51.15%，門診病歷質(zhì)控開展率58.71%，均有待提高；門診病歷質(zhì)控覆蓋率水平較低，只有14.09%；門診標(biāo)準(zhǔn)診斷庫使用仍需推進(jìn)；多學(xué)科MDT門診開展率為23.43%等。

門診患者橫向流動性大、涉及部門多、流程繁瑣復(fù)雜、就診節(jié)奏緊湊，實現(xiàn)門診管理的標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化難度大。同時，面對新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的新形勢，全國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要對門診就診流程進(jìn)行全方位的梳理和調(diào)整，進(jìn)而實現(xiàn)對疫情防控和患者醫(yī)療救治的雙重保障。正是在這樣的背景下，2022年6月1日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳頒布了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）。

#2、主要內(nèi)容

《規(guī)定》共36條，主要包括三方面內(nèi)容：

1門診質(zhì)量管理工作體系和機(jī)制要求

《規(guī)定》明確指出門診質(zhì)量管理是醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的重要組成部分，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對門診質(zhì)量管理工作的重視與投入，切實提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。《規(guī)定》要求二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)將門診質(zhì)量管理納入醫(yī)療質(zhì)量管理委員會工作體系，明確負(fù)責(zé)門診日常管理工作的部門，建立門診質(zhì)量管理制度，按照院、科兩級責(zé)任制不斷完善門診質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，定期收集、分析、反饋門診質(zhì)量數(shù)據(jù)，推動門診質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2 門診質(zhì)量管理的系統(tǒng)性要求

一方面，按照門診診療流程系統(tǒng)梳理、歸納匯總并細(xì)化了既往散布在不同文件中的對門診的質(zhì)量管理要求，便于各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)掌握和落實；另一方面，對掛號有效時間、門診醫(yī)務(wù)人員出診安排、MDT門診、門診臨床危急值管理、門診靜脈輸液治療管理、門診就醫(yī)秩序管理等既往無明確規(guī)定的事項提出了基本指導(dǎo)，以進(jìn)一步健全門診質(zhì)量管理工作要求?！兑?guī)定》從大質(zhì)量觀念出發(fā)，明確門診質(zhì)量管理不僅包括預(yù)約診療、門診就醫(yī)秩序、健康宣教等服務(wù)管理，更包括門診診療水平、診療安全等傳統(tǒng)觀念中的醫(yī)療質(zhì)量管理。門診質(zhì)量管理是門診服務(wù)全范疇、全流程、全要素的綜合管理。上述內(nèi)容的提出有助于保障醫(yī)療質(zhì)量安全，指導(dǎo)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)、全面、系統(tǒng)、規(guī)范地開展門診質(zhì)量管理工作。

3 門診質(zhì)量管理的重要概念

對門診、門診質(zhì)量管理、出診單元等在日常工作中頻繁使用但缺乏科學(xué)、規(guī)范定義的概念進(jìn)行了界定。比如，《規(guī)定》明確指出，門診質(zhì)量管理是指按照門診質(zhì)量形成的規(guī)律和有關(guān)法律、法規(guī)要求，運用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，對門診服務(wù)要素、過程和結(jié)果進(jìn)行管理與控制，以實現(xiàn)門診質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程，門診質(zhì)量管理制度主要包括出診管理制度、號源管理制度、預(yù)檢分診制度、門診醫(yī)療文書管理制度、多學(xué)科（MDT）門診制度、特需門診制度、門診轉(zhuǎn)診制度、門診手術(shù)管理制度、門診突發(fā)事件應(yīng)急處理制度等。明確統(tǒng)一的定義和要求，有利于提升全國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間門診質(zhì)量管理的同質(zhì)化程度。

#3、突出亮點

1 兼容并包，梳理各類法律法規(guī)

《規(guī)定》起草過程中，參考了《中華人民共和國醫(yī)師法》《中華人民共和國傳染病防治法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)。因此，作為全國二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性引導(dǎo)文件，《規(guī)定》不僅改變了過往各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展門診質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)工作中無法有效兼顧各類法律法規(guī)要求的困難局面，也為各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診診療活動提供了依據(jù)。

2 直面疑難，回應(yīng)社會關(guān)注焦點

作為患者就診的重要場所，門診診療活動中存在的諸多問題一直以來都是全社會關(guān)注和熱議的焦點。對于這些社會重大關(guān)切，本次《規(guī)定》給予了正面回應(yīng)。比如，針對患者在接受不同醫(yī)師門診服務(wù)中可能導(dǎo)致的各類醫(yī)療問題與困難，《規(guī)定》明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實門診首診負(fù)責(zé)制度，在本次就診過程結(jié)束前或由其他醫(yī)師接診前，首診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)對患者的檢查、診斷、治療、搶救和轉(zhuǎn)科等負(fù)責(zé)；針對患者在不同醫(yī)院就診時進(jìn)行的各類檢查檢驗結(jié)果無法互認(rèn)，導(dǎo)致的重復(fù)檢查、資源浪費等問題，《規(guī)定》明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)推進(jìn)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)共享，提高醫(yī)療資源利用效率，改善人民群眾就醫(yī)體驗；針對門診診療中可能存在的不合理處方及靜脈輸液問題，《規(guī)定》明確要求，一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)藥事服務(wù)能力，落實門診處方審核及點評制度，為患者提供門診藥物咨詢及用藥指導(dǎo)服務(wù)；另一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)門診靜脈輸液治療管理，嚴(yán)格把握門診靜脈輸液治療指征，控制門診靜脈輸液治療使用率，嚴(yán)密監(jiān)測并及時處理門診靜脈輸液治療的不良反應(yīng)；針對近年來發(fā)生的因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的傷醫(yī)事件，《規(guī)定》明確要求，一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)門診投訴管理，公開投訴和醫(yī)療糾紛處理途徑，做好投訴的接待、分析、反饋和持續(xù)改進(jìn)；另一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)門診就醫(yī)秩序管理，按照國家有關(guān)規(guī)定配備適當(dāng)?shù)陌踩Ｐl(wèi)力量，保障患者和出診醫(yī)務(wù)人員的安全。

3 與時俱進(jìn)，規(guī)范新的診療模式和技術(shù)操作

新的診療模式對門診質(zhì)量管理提出了全新的挑戰(zhàn)與要求。針對近年來許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的多學(xué)科（MDT）門診，《規(guī)定》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)MDT門診由相對固定的專家團(tuán)隊在固定的時間、地點出診，保障MDT門診服務(wù)的規(guī)范性和連續(xù)性。同時，《規(guī)定》特別明確了MDT門診診療記錄的內(nèi)容，保障MDT門診服務(wù)的質(zhì)量。

針對門診手術(shù)操作，《規(guī)定》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定門診手術(shù)和有創(chuàng)診療的目錄，制定并執(zhí)行術(shù)前討論、手術(shù)安全核查、手術(shù)部位標(biāo)識等有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，保障門診有創(chuàng)診療和手術(shù)的安全。

《規(guī)定》還明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診導(dǎo)醫(yī)或智能引導(dǎo)設(shè)備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診提供社工以及志愿者服務(wù)，為就醫(yī)輔助服務(wù)提出了要求，改善患者就醫(yī)體驗。

#4、指導(dǎo)意義

1提高思想認(rèn)識是實現(xiàn)高水平門診質(zhì)量管理的前提條件

作為醫(yī)院功能定位和組織架構(gòu)的重要組成部分，門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的前線，直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平，更是患者滿意度衡量的重要指標(biāo)。重視并加強(qiáng)門診質(zhì)量管理，關(guān)乎醫(yī)院的影響力和競爭力。但是在我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，長期以來存在著“重住院輕門診”的思想，導(dǎo)致很多關(guān)于門診質(zhì)量管理和門診質(zhì)量提升的要求難以得到有效的貫徹落實。隨著《規(guī)定》的出臺，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《規(guī)定》的指導(dǎo)精神和要求切實提高對門診質(zhì)量管理工作的思想認(rèn)識與重視程度，在機(jī)構(gòu)內(nèi)積極推動跨部門、多學(xué)科協(xié)同管理，逐步建立符合本機(jī)構(gòu)實際的門診質(zhì)量管理組織架構(gòu)、工作制度及機(jī)制。

2明確評價標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)高水平門診質(zhì)量管理的基礎(chǔ)支撐

相比于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的其他業(yè)務(wù)單元，門診工作存在患者流動性大、業(yè)務(wù)覆蓋面廣、流程繁瑣復(fù)雜、工作節(jié)奏緊湊等特點，因此想要實現(xiàn)門診管理的標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化難度極大?！兑?guī)定》的出臺，明確了門診質(zhì)量管理各項基本要素以及基本管理要求，各級門診專業(yè)質(zhì)控中心和行業(yè)學(xué)會可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在行業(yè)內(nèi)對《規(guī)定》中明確的門診、門診質(zhì)量管理、門診質(zhì)量管理制度、出診單元等概念進(jìn)行宣貫，以提升門診質(zhì)量管理的同質(zhì)化程度。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《規(guī)定》的要求，切實做好醫(yī)務(wù)人員出診管理，優(yōu)化資源配置、動態(tài)調(diào)整各掛號途徑和號源投放量，加強(qiáng)號源合理管理、推行分時段預(yù)約診療及檢查預(yù)約等基礎(chǔ)性工作。

3持續(xù)評估改進(jìn)效果是實現(xiàn)高水平門診質(zhì)量管理的必要抓手

《規(guī)定》中提出的一系列門診質(zhì)量控制指標(biāo)均來源于患者真實的就醫(yī)需求和醫(yī)院日常的管理實踐，是對門診質(zhì)量管理不同維度的提煉。但是，門診質(zhì)量管理水平的提升是一項系統(tǒng)性工程，這就要求各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)在貫徹落實《規(guī)定》的各項要求時，應(yīng)具備對門診質(zhì)量管理工作進(jìn)行持續(xù)評估改進(jìn)的意識。爭取在本機(jī)構(gòu)內(nèi)形成人人參與門診質(zhì)量管理的氛圍，鼓勵引進(jìn)相關(guān)質(zhì)量管理工具并結(jié)合門診質(zhì)量管理的特點創(chuàng)新管理方式。逐步探索多種形式相結(jié)合的持續(xù)評估改進(jìn)辦法，及時發(fā)現(xiàn)門診質(zhì)量管理中存在的問題，并通過實時的反饋、通報制度及時消除各類不利影響因素，實現(xiàn)高水平的門診質(zhì)量管理。此外，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新和探索，在不斷探索中將好的理念、好的做法固化下來，同時加強(qiáng)宣傳和推廣，起到示范引領(lǐng)的作用。

4優(yōu)質(zhì)的患者體驗是實現(xiàn)高水平門診質(zhì)量管理的根本目標(biāo)

門診服務(wù)內(nèi)容來源于患者真實的就醫(yī)需求?；颊咝枰裁矗t(yī)療機(jī)構(gòu)就應(yīng)該努力提供滿足患者需求的醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步，民眾越來越注重就醫(yī)的體驗感和舒適度?！兑?guī)定》將分時段預(yù)約診療、MDT門診、疑難病例會診、門診藥事服務(wù)、健康科普、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等各項醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的服務(wù)規(guī)范化，這意味著各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在門診服務(wù)中不斷改進(jìn)，圍繞著“以患者為中心”的理念，不斷創(chuàng)新探索新內(nèi)容、新形式，持續(xù)提升門診服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加專業(yè)、溫馨、高效、便捷的門診診療服務(wù)。

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》出臺使我國門診質(zhì)量管理有了綱領(lǐng)性的指導(dǎo)文件，也標(biāo)志著我國醫(yī)院管理特別是門診管理工作進(jìn)入了新時代，也契合了醫(yī)院發(fā)展邁入高質(zhì)量發(fā)展階段。門診服務(wù)應(yīng)當(dāng)從規(guī)模增速轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益，從“有沒有，有多少”轉(zhuǎn)向“好不好，優(yōu)不優(yōu)”，真正滿足廣大患者對醫(yī)療服務(wù)，尤其是門診服務(wù)的需求。