北京協(xié)和醫(yī)院：接訴即辦有力度，未訴先辦有溫度

為深入貫徹落實黨的二十大精神，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，國家衛(wèi)生健康委等部門近日印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》，提高醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平。北京協(xié)和醫(yī)院立足高站位、高效率、高質(zhì)量，以黨建引領(lǐng)接訴即辦，從解決群眾訴求向未訴先辦延伸，力爭“通過一次投訴，解決一類問題”，為患者提供更高品質(zhì)、更有溫度的醫(yī)療服務(wù)。

堅持黨建引領(lǐng)，切實提高解決問題的效度

接訴即辦，來自基層，源于實踐，并在實踐中發(fā)展，一以貫之的主線就是堅持黨建引領(lǐng)。醫(yī)院堅持黨管接訴即辦工作，成立由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專項辦公室、組建專班、建立全院聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，各科處室安排一名聯(lián)絡(luò)員，做到分工明確、責(zé)任到人。醫(yī)院結(jié)合工作實際，制定院級“接訴即辦管理辦法”，持續(xù)改進(jìn)門診工作系列口袋書“接訴即辦工作手冊”，著力構(gòu)建接訴即辦快速響應(yīng)機制。

公開醫(yī)院咨詢投訴的渠道和方式，線上、線下、現(xiàn)場三位一體；門診一層設(shè)置接待室和患者服務(wù)中心，力爭實現(xiàn)訴求就近表達(dá)；升級話務(wù)中心，通過人工智能語音、優(yōu)化接線流程，每日應(yīng)答量增至3000次左右，進(jìn)一步降低呼叫損失率；通過院周會、醫(yī)師組長會、醫(yī)療安全大會等多途徑加強培訓(xùn)，推進(jìn)全院服務(wù)意識不斷提高……接訴即辦工作的觸角不斷延伸。

以問題為導(dǎo)向，不斷挖掘主動治理的深度

“我們對工單進(jìn)行梳理，設(shè)立專人負(fù)責(zé)的門診熱線專崗，重點解決‘門診結(jié)束后患者找不到醫(yī)生’這一瓶頸問題，并委派中青年骨干醫(yī)生輪值擔(dān)任接訴即辦專員?！被就饪瞥?wù)副主任（主持工作）王維斌表示，核心組制定科室關(guān)于門診投訴定責(zé)及處置核心制度，每周召開科務(wù)會討論每例門診投訴情況，并在全科大查房實名通報投訴事件及定責(zé)情況。

北京協(xié)和醫(yī)院始終以群眾訴求為導(dǎo)向，不斷完善“日-周-月”接訴即辦工作機制。“日”碰頭，當(dāng)日事當(dāng)日畢、工單不過夜，潛在風(fēng)險問題及時上報與處理；“周”反饋，將工單數(shù)據(jù)反饋至各部門；“月”講評，對月度考核結(jié)果進(jìn)行點評分析，將接訴即辦情況納入績效考核，主動治理能力不斷增強，始終把患者冷暖放在心上。

“我們處內(nèi)安排專人擔(dān)任接訴即辦‘一線’工作，能接盡接，并及時分流。工單以退號、醫(yī)保等問題為主，往往涉及多部門，需要跨科室、處室之間緊密聯(lián)動。”收費處副主任時偉說到接訴即辦工作時感慨，“聯(lián)絡(luò)員的知識面要非常廣”。

“從解剖一個問題到解決一類問題，通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行系統(tǒng)化源頭治理，覆蓋全院各部門，服務(wù)各環(huán)節(jié)?！遍T診部代主任、社會工作部主任李春厚表示。

念民之所盼，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的溫度

“皮膚科患者在被疾病困擾的同時還易出現(xiàn)容貌焦慮等情緒。我們就把問題想在前頭，在治病的同時安撫患者情緒?！逼つw科副主任王濤表示，科室安排門診組長兼任聯(lián)絡(luò)員，建立全科聯(lián)動機制，及時回應(yīng)訴求，快速處理問題。

接訴即辦，關(guān)鍵在辦。聚焦群眾“急難愁盼”，醫(yī)院全力推進(jìn)非急診全面預(yù)約；加強號源管理，優(yōu)化退號補位規(guī)則；積極配合“直連擴面”工作，新增“京通小程序”掛號途徑；不斷優(yōu)化號源結(jié)構(gòu)，鼓勵醫(yī)生增加預(yù)約號源，調(diào)整上下午門診單元均衡性；增加周末及節(jié)假日全天門診，增開午間門診、夜門診，以增量帶存量。截至目前，協(xié)和已有47個?？崎_通互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，從掛號到送藥到家形成閉環(huán)；打造“云”護(hù)士站 ，提高了醫(yī)患間的溝通效率。

接訴即辦，根本還在“防”。因為檢驗科發(fā)布的一則消息，李春厚主任下班后仍在與科室溝通。由于兩個檢驗項目名稱近似，但抽血截止時間不同，為避免醫(yī)生開錯醫(yī)囑，門診部緊急聯(lián)系檢驗科和信息中心，調(diào)整軟件設(shè)置、適時彈出提醒，保證醫(yī)生忙中不出錯。

全院一盤棋，做細(xì)做實接訴即辦工作，使響應(yīng)率、解決率、滿意率。門診部接訴即辦專班、基本外科等榮獲北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)單位，內(nèi)分泌科于淼，門診部吳宣、張智，醫(yī)學(xué)工程處羅虹輝、皮膚科張濤等榮獲突出貢獻(xiàn)個人。

群眾的“問題”，就是協(xié)和人解題的“課題”。北京協(xié)和醫(yī)院將繼續(xù)在問題及時預(yù)警、精前置服務(wù)、全流程全覆蓋上下功夫，使患者訴求件件有回音、事事有著落，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加精細(xì)的醫(yī)療服務(wù)。