如何改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)？一批典型案例來了

2023年,我省按照國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案(2023-2025年)》《進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2023-2025年)》等文件開展“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”等主題活動(dòng)以來,全省各市州、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)從優(yōu)化就醫(yī)流程,提高專業(yè)技能,提升服務(wù)質(zhì)量等方面積極探索,持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗(yàn),取得了明顯成效。為交流經(jīng)驗(yàn),推動(dòng)各項(xiàng)工作走深走實(shí),現(xiàn)刊發(fā)第一批典型案例,供各地在實(shí)際工作中參考使用。

“一站式”服務(wù) “全流程”管理

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院

“以前住院要先到病房登記,幾經(jīng)折騰才能住院,現(xiàn)在直接掃碼預(yù)約,麻煩少了、方便多了?！?/span>中南大學(xué)湘雅醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱湘雅醫(yī)院)充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì),優(yōu)化整合醫(yī)療資源和服務(wù)流程,大大提高了醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量。很多就診群眾表示,該院的服務(wù)更有溫度、更有人情味了。

近年來,湘雅醫(yī)院堅(jiān)持以人民健康為中心的發(fā)展理念,以卓越服務(wù)示范醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)為導(dǎo)向,把加強(qiáng)和創(chuàng)新院前服務(wù)集中管理作為推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“重頭戲”,持續(xù)優(yōu)化入院流程,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)緩解群眾看病就醫(yī)過程中“入院難”問題。

一、優(yōu)化流程,讓群眾預(yù)約不再“繁”

(一)實(shí)行自助預(yù)約。湘雅醫(yī)院自成立院前準(zhǔn)備中心(以下簡(jiǎn)稱院前)以來,通過自助機(jī)預(yù)約、掌上湘雅APP以及掃二維碼預(yù)約三種方式,實(shí)現(xiàn)床位自助預(yù)約。病友門診開具住院證后,1個(gè)月內(nèi)可隨時(shí)隨地進(jìn)行床位預(yù)約,無需再反復(fù)奔波預(yù)約床位,減輕了排長(zhǎng)隊(duì)引發(fā)的情緒焦慮,入院流程得到有效改善。2023年,院前床位預(yù)約15.08萬人次,其中自助預(yù)約12.75萬人次,自助預(yù)約率達(dá)85%。

(二)搭建信息橋梁。院前與住院結(jié)算中心以及各臨床科室共組建微信工作群75個(gè),保證病友入院信息對(duì)接更加順暢、及時(shí)溝通交流。過去辦理入院需要病友或家屬多次往返各個(gè)部門,來回奔波和電梯擁擠嚴(yán)重影響了就醫(yī)體驗(yàn),并造成病房環(huán)境雜亂。通過搭建信息橋梁,院內(nèi)相關(guān)部門實(shí)行閉環(huán)式管理、信息化對(duì)接,實(shí)現(xiàn)了“信息多跑路、病友少跑腿”,大幅提升了就醫(yī)體驗(yàn)。

(三)簡(jiǎn)化入院流程。優(yōu)化入院流程,病友開具住院證后無需到院前預(yù)約床位,家屬也無需每天往返病區(qū)詢問床位。當(dāng)病區(qū)有床位可安排入院時(shí),由專員將病友住院登記證發(fā)至微信工作群,并對(duì)病友及家屬做好入院宣教。院前專員錄入病友信息并發(fā)送安排入院短信,病友按規(guī)定時(shí)間直接去住院結(jié)算中心辦理手續(xù)即可。在院前預(yù)約的病友,若在候床期間發(fā)生病情變化入住急診科,按照上述急診病友入院流程處理,門診住院證同時(shí)予以取消。

二、提升品質(zhì),讓群眾等床不再“煩”

(一)成立院前準(zhǔn)備中心。床位管理不僅是醫(yī)院提高收容效率的有效方法,也是反映醫(yī)院工作質(zhì)量和管理效益的重要指標(biāo)。湘雅醫(yī)院現(xiàn)有編制床位3500多張,由于周邊省市很多病友慕名而來,床位供需矛盾十分突出。我院率先在湖南省內(nèi)成立院前準(zhǔn)備中心,集中預(yù)約統(tǒng)籌安排全院普通院區(qū)3000多張病床。通過床位資源整合、入院流程再造,2023年相較于2015年,全院出院人次增長(zhǎng)38%,平均住院日下降2.72天。

(二)研發(fā)床位預(yù)約管理系統(tǒng)。床位預(yù)約管理系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際床位統(tǒng)籌安排需求進(jìn)行設(shè)計(jì)和研發(fā),實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、影像歸檔及通信系統(tǒng)、區(qū)域醫(yī)療平臺(tái)等的數(shù)據(jù)交互。系統(tǒng)打破信息孤島,充分利用候床時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)和檢查,有效利用醫(yī)療資源。目前,床位預(yù)約管理系統(tǒng)包含電子住院證、床位預(yù)約、同步推送短信等功能模塊,涵蓋病友的一般就診信息、檢驗(yàn)檢查及病理結(jié)果、備注欄等40余個(gè)條目,病友信息自動(dòng)同步,檢驗(yàn)檢查結(jié)果及時(shí)更新。通過床位預(yù)約管理系統(tǒng),院前工作人員能夠?qū)Σ∮鸦厩闆r進(jìn)行清晰、全面地了解,便于后續(xù)統(tǒng)籌床位。

(三)提升院前服務(wù)品質(zhì)。由“片段式”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭淌健狈?wù),在院前開展床位預(yù)約、入院評(píng)估、健康宣教等“一站式”服務(wù),對(duì)病友進(jìn)行閉環(huán)式管理。設(shè)置人工咨詢專線,有效解答病友候床期間各類問題。全程跟進(jìn)病友入院進(jìn)展,定時(shí)追蹤,一旦出現(xiàn)爽約情況,及時(shí)通知備選病友或按照就近原則進(jìn)行補(bǔ)位。2023年,院前安排入院12.41萬人次,回訪、宣教53萬人次。

三、突破創(chuàng)新,讓群眾住院不再“難”

(一)探索“預(yù)住院”管理模式。經(jīng)過調(diào)研申請(qǐng),我院成為省內(nèi)首批“預(yù)住院”試點(diǎn)單位。預(yù)住院針對(duì)的是疾病診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定,符合住院指征的擇期手術(shù)病友,在病房沒有空床的情況下,先為其辦理預(yù)住院手續(xù),在2天有效期內(nèi)完成術(shù)前檢驗(yàn)檢查后,再正式入院。預(yù)住院期間產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用可以進(jìn)行醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算。

(二)開創(chuàng)床位管理“三精”服務(wù)。一是堅(jiān)持精評(píng)估。結(jié)合各?？剖罩翁攸c(diǎn),形成個(gè)性化的?？圃u(píng)估問卷,對(duì)病友進(jìn)行入院前精評(píng)估,避免無效住院。二是實(shí)行精細(xì)宣教。包括候床期間注意事項(xiàng)、入院前準(zhǔn)備、疾病宣教指導(dǎo)及居家健康指導(dǎo)等,引導(dǎo)病友共同參與,提高入院依從性。三是突出精確排床。遵循危急重癥及時(shí)收治、重點(diǎn)病種優(yōu)先收治、一般病種依序收治的總體原則,結(jié)合各?？苽€(gè)性化收治特點(diǎn),有序安排病友入院?？剖议g床位統(tǒng)籌調(diào)配,收治模式創(chuàng)新定制,爽約情況及時(shí)補(bǔ)位等,通過床位精細(xì)化管理“三精服務(wù)”,實(shí)現(xiàn)“收滿”和“收好”雙重目標(biāo)。同時(shí),我院通過管理智慧實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型,產(chǎn)生500萬重大成果轉(zhuǎn)化1項(xiàng)。運(yùn)用信息化手段從臨床指標(biāo)、預(yù)期成效、學(xué)科價(jià)值和社會(huì)因素四大維度對(duì)病友入院優(yōu)先級(jí)進(jìn)行智能決策,為院前精排床提供決策支持。

(三)實(shí)現(xiàn)“三個(gè)確保三個(gè)降低”目標(biāo)。通過集約式管理,全面掌握床位使用動(dòng)態(tài),確保病友有序入院;加入預(yù)住院管理的病友檢驗(yàn)檢查結(jié)果經(jīng)評(píng)估達(dá)到開臺(tái)指征,即按計(jì)劃安排入院,確保手術(shù)精開臺(tái);通過入院前的精評(píng)估,準(zhǔn)確篩查出不符合預(yù)住院管理的病友,確保醫(yī)?；鹁Ц?。通過“三個(gè)確保”,實(shí)現(xiàn)降低平均住院日、降低醫(yī)保支付壓力的目標(biāo)。以婦科為例,床位安排結(jié)合醫(yī)生手術(shù)日、手術(shù)間及手術(shù)方式進(jìn)行合理安排,使床位資源和手術(shù)資源得以聯(lián)動(dòng)并得到高效使用。實(shí)施前后對(duì)比,平均候床天數(shù)縮短8—9天,擇期手術(shù)病友收治人次同比增長(zhǎng)38%;以耳鼻喉科為例,2023年采用普通入院、預(yù)住院、日間手術(shù)相結(jié)合的模式,較實(shí)施前單一的普通入院模式相比,平均床位周轉(zhuǎn)次數(shù)由3.3次增長(zhǎng)至5.37次。

聯(lián)通“救命鏈” 織密“健康網(wǎng)”

打造“一快一慢”急救康復(fù)一體化救治體系

湖南省人民醫(yī)院(湖南師范大學(xué)附屬第一醫(yī)院)

花季少年意外墜樓,肝脾破裂、多發(fā)脊柱四肢骨折、雙下肢截癱、創(chuàng)傷性休克,創(chuàng)傷嚴(yán)重程度(ISS)評(píng)分45分,命懸一線。緊急時(shí)刻一鍵呼救,“上車即入院”,院前院內(nèi)綠道全開、無縫對(duì)接,創(chuàng)傷中心、出血中心團(tuán)隊(duì)通力合作,與時(shí)間賽跑,與死神抗?fàn)?創(chuàng)造生命奇跡,少年成功獲救,康復(fù)站立走出醫(yī)院。如此“生死大捷”時(shí)有上演,百姓贊譽(yù)有加。

今年來,湖南省人民醫(yī)院始終堅(jiān)持以人民健康為中心,堅(jiān)持“人民至上、生命至上”的理念,樹立底線思維,強(qiáng)化“院前-院內(nèi)-急危重癥”一體化救治發(fā)展頂層設(shè)計(jì),創(chuàng)新打造智慧急救體系;始終堅(jiān)持“五位一體”緊急醫(yī)學(xué)運(yùn)行模式,以提高搶救成功率、大保障生存質(zhì)量為目的,切實(shí)提升危重癥患者及家屬急診急救體驗(yàn),增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

一、互聯(lián)網(wǎng)5G+助力院前急診急救

(一)建設(shè)“一鍵呼救”系統(tǒng),讓呼救更簡(jiǎn)單,讓急救更快速。開發(fā)手機(jī)APP、智能手環(huán)、AED終端等“一鍵呼救”系統(tǒng)和設(shè)備。求救者發(fā)起一鍵呼救,GPS精定位患者,120急救中心、距離第一目擊者、醫(yī)院急診科三方響應(yīng),患者可在3分鐘內(nèi)得到現(xiàn)場(chǎng)急救服務(wù),醫(yī)院急診科可提供現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo),并做好全面接收患者準(zhǔn)備,構(gòu)建安全快捷生命急救圈。

(二)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)5G+醫(yī)療急救指揮調(diào)度系統(tǒng),讓調(diào)度更精,讓救援綠道更通暢。作為湖南省緊急醫(yī)學(xué)救援指揮中心掛靠單位,我院基于北斗、5G、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),研發(fā)建設(shè)應(yīng)急救援指揮決策信息平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級(jí)調(diào)度指揮系統(tǒng)(120急救中心)信息的互聯(lián)互通,做到了急救車的及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)度;設(shè)置了“五大中心”、第一目擊者、AED地圖,快速查詢、精指引;建立了醫(yī)院、血站、交通、疾控等多部門信息共享及多向協(xié)作機(jī)制,開通院前綠道,縮短醫(yī)療資源調(diào)度、患者轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間,織密緊急救援網(wǎng)絡(luò)。

(三)建設(shè)院前院內(nèi)一體化急救平臺(tái),讓急救更前置,讓患者。設(shè)置院前急救日常轉(zhuǎn)運(yùn)、危重癥轉(zhuǎn)運(yùn)及突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)轉(zhuǎn)運(yùn)三級(jí)架構(gòu),分層分級(jí)配備醫(yī)護(hù)力量,為不同患者需求構(gòu)建模塊化院前急救團(tuán)隊(duì);數(shù)字化改造升級(jí)普通救護(hù)車為5G智慧移動(dòng)ICU,配置ECMO、監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、車載檢驗(yàn)設(shè)備、外科手術(shù)包、主動(dòng)脈球囊阻斷、臨時(shí)心臟起搏等手術(shù)必需設(shè)備及急救藥品,可在車內(nèi)完成急救控制性手術(shù)及生命支持手術(shù),實(shí)現(xiàn)患者“上車即入院”;車內(nèi)配置院前急救定位實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、院前院內(nèi)救治信息聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),能對(duì)院前急救車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,傳輸院前病歷、車載檢驗(yàn)檢查等醫(yī)療信息,院內(nèi)專家實(shí)時(shí)視頻指導(dǎo),為轉(zhuǎn)運(yùn)全程保駕護(hù)航;院內(nèi)建設(shè)有復(fù)蘇手術(shù)室,配置有省內(nèi)先進(jìn)帶滑軌CT復(fù)合手術(shù)室,做到入院即直通“一室”,可一氣呵成完成復(fù)蘇搶救、介入手術(shù)、外科手術(shù),大幅度提升重癥救治成功率;建有省內(nèi)具備標(biāo)準(zhǔn)夜航能力的停機(jī)坪,能24小時(shí)不停接收航轉(zhuǎn)危重癥,設(shè)置停機(jī)坪中轉(zhuǎn)ICU、直達(dá)復(fù)合手術(shù)室專用電梯,已實(shí)現(xiàn)省內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)1小時(shí),市內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)10分鐘,院內(nèi)1分鐘直達(dá),大程度保障并趕超創(chuàng)傷救治黃金1小時(shí)。

二、創(chuàng)新理念提升急危重癥救治能力

(一)以盡速為目標(biāo),暢通院內(nèi)綠色通道。堅(jiān)持“就急、就重”原則,夯實(shí)五大中心建設(shè)基石,創(chuàng)新成立出血中心、復(fù)蘇中心,設(shè)置七大中心急診專區(qū),充分發(fā)揮急診大平臺(tái)作用,開通院內(nèi)綠色通道,堅(jiān)持“醫(yī)生等患者”原則,倡導(dǎo)急危重癥患者“零停頓”,院前院內(nèi)無縫對(duì)接。將患者從院前直接送到治療位置,做到“零”空間;將院內(nèi)急救步驟前移至院前,減少院內(nèi)診治時(shí)間,做到“零”時(shí)間;將完備的治療方案在轉(zhuǎn)運(yùn)途中便與院內(nèi)MDT擬定,做到“零”流程,極限降低時(shí)間成本,為生命救治贏得寶貴時(shí)間。

(二)以患者為中心,制定個(gè)性化治療方案。以滿足患者需求為導(dǎo)向,以急診重癥臨床?？茷槠脚_(tái),開展多學(xué)科聯(lián)合救治模式,堅(jiān)持“患者不動(dòng)、醫(yī)生動(dòng)”原則,實(shí)施“一個(gè)患者、一組專班、一套方案”個(gè)性化治療,專班成員全程跟蹤患者病情變化,實(shí)行定期聯(lián)合查房、聯(lián)合病例討論、聯(lián)合實(shí)施關(guān)鍵技術(shù)(手術(shù))“三聯(lián)合”救治機(jī)制,動(dòng)態(tài)調(diào)整治療方案,全面保障患者救治效果。

(三)以質(zhì)量為核心,提高重癥救治同質(zhì)化水平。一是管理同質(zhì)化。以“七大中心”為抓手,以快速反應(yīng)和有效處置為重點(diǎn),完善急診急救管理制度和工作機(jī)制,要求各醫(yī)療單元統(tǒng)一設(shè)置搶救室,統(tǒng)一搶救室布局,統(tǒng)一搶救車/急救包配置,做到急救基礎(chǔ)規(guī)范統(tǒng)一,持續(xù)牢固急救根本;二是機(jī)制流程同質(zhì)化。不斷優(yōu)化各大中心運(yùn)行流程,結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步規(guī)范常見急危重癥急診救治流程,全國(guó)引領(lǐng)制定創(chuàng)傷出血、大血管破裂出血等14類致命性出血疾病診療流程,做到救治流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,持續(xù)提升中心運(yùn)行效率;三是培訓(xùn)演練同質(zhì)化。強(qiáng)化制度培訓(xùn)、流程培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),定期專項(xiàng)演練及全流程演練,做到急救理念科學(xué)統(tǒng)一,持續(xù)提升急救實(shí)戰(zhàn)能力;四是急救能力同質(zhì)化。為切實(shí)有效提高心臟驟停和潛在心臟驟?；颊叩纳媛屎蜕尜|(zhì)量,針對(duì)院內(nèi)各部門突發(fā)病情加重或心臟驟停及醫(yī)療區(qū)外猝死患者,創(chuàng)新提出“三三三”急診體系建設(shè)理念,即建立院內(nèi)“科級(jí)-片區(qū)級(jí)-院級(jí)”三級(jí)快速反應(yīng)小組,并針對(duì)三級(jí)快反所需能力予以三級(jí)規(guī)范化技術(shù)技能培訓(xùn),三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化信息化質(zhì)量控制,做到全院整體急危重癥救治能力統(tǒng)一,從而切實(shí)有效維護(hù)醫(yī)療安全,提高醫(yī)療質(zhì)量,提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。

三、綜合康復(fù)提高生存質(zhì)量

急危重癥一體化救治體系能使更多危重患者在危及生命的情況下“保命”,但并不意味所有重癥患者在獲救后均能有質(zhì)量的生活,或多或少都會(huì)遺留部分身體功能障礙,出現(xiàn)身體認(rèn)知或心理功能損害,面臨與健康相關(guān)的生活質(zhì)量和社會(huì)參與度的下降。因此急危重癥患者需要的不僅僅是醫(yī)療救治,同時(shí)也需要盡早地康復(fù)和心理干預(yù)治療,以提高患者的生存質(zhì)量。我院持續(xù)貫徹急救康復(fù)一體化救治理念,堅(jiān)持康復(fù)、心理治療貫穿急救全過程。

(一)實(shí)施早期重癥康復(fù)治療方案。組建重癥康復(fù)治療組,采取醫(yī)、護(hù)、治同組的形式,與重癥?？漆t(yī)生等多學(xué)科組成康復(fù)MDT,主動(dòng)到病房對(duì)急危重癥患者開展會(huì)診、評(píng)估與治療,重癥康復(fù)治療不僅可以提高危重癥患者的生存率,還能盡早幫助患者開展遺留的功能障礙恢復(fù)治療。

(二)建立重癥康復(fù)查房制度。重癥病房患者每周接受康復(fù)查房不少于3次,確保早期重癥康復(fù)治療方案的有效落實(shí)。

(三)采取分層分級(jí)“私人定制”康復(fù)治療方案。制定個(gè)體化康復(fù)診療計(jì)劃,實(shí)施漸進(jìn)性早期康復(fù)干預(yù),同時(shí)根據(jù)患者的意識(shí)狀態(tài)、耐受情況以及病情變化,及時(shí)調(diào)整康復(fù)治療項(xiàng)目及強(qiáng)度,以保障不同重癥患者的康復(fù)效果。

(四)強(qiáng)化加速康復(fù)外科(ERAS)建設(shè),規(guī)范ERAS臨床技術(shù)。規(guī)范化、流程化制定ERAS臨床路徑,多模式聯(lián)合鎮(zhèn)痛打造無痛病房,定期評(píng)估ERAS臨床路徑,動(dòng)態(tài)化調(diào)整應(yīng)用方案,保障ERAS實(shí)施效果,加快手術(shù)患者康復(fù)。

(五)心理綜合治療助力生存質(zhì)量。在臨床診療中普及心理咨詢及心理治療技術(shù),建立多學(xué)科心理和軀體疾病聯(lián)絡(luò)會(huì)診制度,常態(tài)化開展重癥患者、家庭的社會(huì)心理治療與藥物治療相結(jié)合的綜合心理干預(yù),確?；颊呒凹覍俚男睦斫】?。

急診救治的“快”救性命,讓患者“救得活”;慢性病救治的“慢”康生命,讓患者“好得快”。我院自規(guī)劃院前急救、重癥治療、綜合康復(fù)全流程救治路徑,實(shí)行急診康復(fù)救治體系以來,有效提升了重癥救治能力。2023年,全年累計(jì)接診創(chuàng)傷、出血患者總計(jì)5243人,其中嚴(yán)重創(chuàng)傷患者777人,占全省21.8%。年度重癥康復(fù)患者院內(nèi)轉(zhuǎn)診450余人,完成重癥病房?jī)?nèi)早期康復(fù)治療1.1萬人次。創(chuàng)傷救治質(zhì)控多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)間指標(biāo)低于全省、全國(guó)水平,其中門/急診輸血準(zhǔn)備時(shí)間較全國(guó)平均準(zhǔn)備時(shí)間縮短近一倍,人工氣道建立、緊急手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)間均較全國(guó)平均時(shí)間縮短25%,院前轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間領(lǐng)先全省6.49%,救治成功率高達(dá)99.9%,遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。

迎“難”而上 多措并舉 降低平均住院日

湖南省腫瘤醫(yī)院

為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),提升患者體驗(yàn)。為解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題,改善全過程就醫(yī)感受,提升患者就醫(yī)體驗(yàn),我院從患者、員工視角展開調(diào)研,訪談患者就診、住院、檢查、手術(shù)、治療、出院等不同節(jié)點(diǎn)的就醫(yī)感受,并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精分析,找準(zhǔn)患者就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn),迎“難”而上,在質(zhì)量提升、流程優(yōu)化等方面采取多項(xiàng)舉措,不斷推進(jìn)一站式檢查、預(yù)約住院、預(yù)住院,一站式放療等服務(wù)機(jī)制,推動(dòng)平均住院日持續(xù)降低,打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。

一、主要做法

醫(yī)院黨委堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向,迅速建立集中突破攻堅(jiān)機(jī)制,集中力量、整合資源、重點(diǎn)調(diào)度,黨建引領(lǐng),靶向發(fā)力,在全流程、全方位的服務(wù)各環(huán)節(jié)深化拓展,打造“一站式服務(wù)”,持續(xù)降低平均住院日,提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

(一)一站式預(yù)住院。針對(duì)一床難求的問題,醫(yī)院成立院前準(zhǔn)備中心,推出“預(yù)住院”服務(wù),對(duì)需要進(jìn)行住院診療的患者,通過現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約或者遠(yuǎn)程預(yù)約的方式,提供床位預(yù)約、檢查預(yù)約、入院繳費(fèi)、院前評(píng)估、健康宣教等一站式服務(wù)。預(yù)住院患者費(fèi)用納入醫(yī)保,所有檢查集中在同一天完成,降低患者候床時(shí)間,提高床位使用率。

(二)一站式預(yù)約住院。為減少需要定期化療患者的候床時(shí)間,醫(yī)院信息中心開發(fā)預(yù)住院系統(tǒng),臨床科室可以提前為符合條件的需再次住院患者辦理預(yù)約住院,進(jìn)行床位、檢查預(yù)約,實(shí)現(xiàn)了讓患者可以一次性辦理出院手續(xù)及下次入院手續(xù),避免反復(fù)多次辦理出院入院手續(xù)的繁瑣,提高患者就診效率和科室病床周轉(zhuǎn)率,滿足住院患者多次治療需求。

(三)一站式檢查預(yù)約。針對(duì)檢查難,醫(yī)院優(yōu)化檢查檢驗(yàn)預(yù)約流程,門診患者的檢查檢驗(yàn)在醫(yī)生開具檢查單時(shí)同步一鍵預(yù)約檢查檢驗(yàn)時(shí)間,實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)集中在24h內(nèi);住院患者的檢查由管床醫(yī)生開具檢查單時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)約,并根據(jù)患者需求動(dòng)態(tài)調(diào)整,合理安排患者檢查項(xiàng)目和時(shí)間,減少患者奔波,提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。?

(四)一站式放射治療。針對(duì)放療難,一是引用了放療預(yù)約管理系統(tǒng)(MIP)全流程“一站”預(yù)約,取消銜接不緊密的人工預(yù)約;二是添置新設(shè)備,滿足患者量多的治療需求;三是調(diào)整人員班次,實(shí)施階梯績(jī)效機(jī)制,使工作更有序高效。三項(xiàng)舉措落實(shí),加快了床位周轉(zhuǎn),有效降低了平均住院日。

(五)一站式醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管。構(gòu)建全面醫(yī)療質(zhì)量管理信息監(jiān)控體系,研發(fā)“醫(yī)療安全管家”一站式管理系統(tǒng),從患者入院起,實(shí)時(shí)全程跟蹤整個(gè)醫(yī)療過程,動(dòng)態(tài)監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全流程,對(duì)每個(gè)醫(yī)療行為,都能依據(jù)醫(yī)院設(shè)定的規(guī)則與實(shí)際完成情況自動(dòng)記錄評(píng)分,并依據(jù)設(shè)定的質(zhì)控點(diǎn),及時(shí)作出一系列診療安全的提醒或預(yù)警,提升醫(yī)療質(zhì)量。

二、具體成效

“一站式服務(wù)”逐漸形成模式,實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿,讓服務(wù)有溫度”,2023年住院患者平均住院日從9.3天降到6.83天,各方面也都取得了實(shí)質(zhì)成效。

(一)實(shí)現(xiàn)“一站式”放療服務(wù),患者體位固定、CT模擬定位、靶區(qū)勾畫、計(jì)劃設(shè)計(jì)、上機(jī)治療集中一天完成,患者放療等待時(shí)間縮短50%。

(二)一站式預(yù)約住院的化療患者均能按化療周期如期完成治療,候床時(shí)間為0。

(三)一站式檢查預(yù)約,實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)集中在24h內(nèi)。

(四)一站式預(yù)住院的實(shí)施,加快了腫瘤外科床位周轉(zhuǎn),其中頭頸外一科平均住院日2023年較2022年減少0.17天,床位周轉(zhuǎn)次數(shù)2023年較2022年增加3.48次。

(五)一站式醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管,針對(duì)醫(yī)療工作流程進(jìn)行系統(tǒng)預(yù)警,保障了患者的安全,提升了醫(yī)療質(zhì)量。2023年1-10月份手術(shù)患者術(shù)后48小時(shí)內(nèi)非預(yù)期重返手術(shù)室再次手術(shù)率降低至0.07%,手術(shù)記錄24小時(shí)內(nèi)完成率提升至98.94%,甲級(jí)病歷率提升至99.05%。

讓“數(shù)據(jù)多跑路 讓患者少跑腿”

床旁結(jié)算助建“有溫度”的智慧醫(yī)院

湖南省兒童醫(yī)院

湖南省兒童醫(yī)院建于1987年,醫(yī)院建筑已有37年歷史,受建立初期規(guī)劃限制,醫(yī)院的出院結(jié)算中心前廳較為狹窄,同時(shí)也是門診通往住院部的走廊,導(dǎo)致每天上午9時(shí)至11時(shí)出入院高峰期各人工窗口人滿為患,并造成過道堵塞,漫長(zhǎng)的排隊(duì)等候和擁擠的奔波環(huán)境,使得本來良好的就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣。

為解決出院排隊(duì)長(zhǎng),結(jié)算難這一“卡脖子”問題,減少病人往返次數(shù),我院整合住院、結(jié)算窗口,建設(shè)床旁結(jié)算項(xiàng)目,旨在讓患兒家長(zhǎng)通過在病區(qū)的床旁結(jié)算機(jī)器上辦理從入院到出院全流程十種業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)從入院到出院全過程自助辦理,做到讓“數(shù)據(jù)多跑路,讓患者少跑腿”。

一、主要做法

(一)統(tǒng)籌全局,疏通難題堵點(diǎn)?；颊叱鋈朐恨k理不僅僅是財(cái)務(wù)結(jié)算工作,其中還涉及前期的診療結(jié)果確認(rèn)、醫(yī)保報(bào)銷、后期的病案管理等多項(xiàng)工作,是一個(gè)需要多部門協(xié)作的復(fù)合型工作,通過前期調(diào)研、多次召開調(diào)度會(huì)、推進(jìn)會(huì),協(xié)調(diào)疏通了包括患者出院診斷無法匹配醫(yī)保對(duì)應(yīng)項(xiàng)目、病案數(shù)據(jù)難以歸集、跨終端支付無法退款等多個(gè)難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題,精發(fā)力推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。

(二)先試先行,優(yōu)化實(shí)施路徑。通過采購招標(biāo)、制定建設(shè)方案、確定試點(diǎn)科室等前期準(zhǔn)備,歷經(jīng)兩個(gè)多月的時(shí)間,開展從入院到出院十種常見業(yè)務(wù),成功在兩個(gè)病區(qū)進(jìn)行“床旁結(jié)算”項(xiàng)目試運(yùn)行。經(jīng)過實(shí)際業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)調(diào)試,各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單、快捷,將37臺(tái)床旁結(jié)算機(jī)器投放至各個(gè)住院病房及住院樓。另外同步上線手機(jī)端床旁結(jié)算功能,患者可在醫(yī)院微信公眾號(hào)上體驗(yàn)到床旁結(jié)算機(jī)器上除打印紙質(zhì)票據(jù)外的所有功能,讓“指尖上的醫(yī)療服務(wù)”變成現(xiàn)實(shí)。

(三)多措并舉,保障項(xiàng)目實(shí)施。一是提供資金保障,讓床旁結(jié)算“可為”。通過工作會(huì)議,詳細(xì)制定資金安全保障機(jī)制,壓實(shí)醫(yī)院財(cái)務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)維方和銀行三方責(zé)任,設(shè)置專人負(fù)責(zé),降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)操作培訓(xùn),讓工作人員“能為”。制定培訓(xùn)計(jì)劃,派出培訓(xùn)專員到臨床科室培訓(xùn)床旁結(jié)算機(jī)器使用方法,逐一現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo),并對(duì)培訓(xùn)時(shí)臨床科室提出的建議逐一記錄,及時(shí)調(diào)整實(shí)施方案。三是后勤保障臨床,讓臨床科室“善為”。建立床旁結(jié)算巡查機(jī)制,住院結(jié)算中心每天派人對(duì)全院床旁結(jié)算機(jī)器進(jìn)行維護(hù),保證機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常,主要對(duì)機(jī)器耗材進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充及更換。對(duì)床旁結(jié)算系統(tǒng)新完成的升級(jí)功能進(jìn)行宣講,每一周對(duì)臨床科室床旁結(jié)算機(jī)器使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),針對(duì)床旁結(jié)算使用率不高的科室進(jìn)行重點(diǎn)宣傳,同時(shí)在床旁結(jié)算系統(tǒng)中嵌入滿意度調(diào)查,持續(xù)收集相關(guān)改進(jìn)意見,尋求服務(wù)模式優(yōu)化。四是激勵(lì)措施保障,讓醫(yī)護(hù)人員“愿為”。將床旁結(jié)算使用率指標(biāo)納入四大查房中的安全生產(chǎn)與后勤保障查房,作為年終評(píng)優(yōu)評(píng)先的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)之一,每周查房實(shí)時(shí)反饋科室的使用率情況,定期在周會(huì)上對(duì)床旁結(jié)算使用率超過85%以上的科室進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng),同時(shí)提醒使用率不高的科室要跟上步伐,以此激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極主動(dòng)指導(dǎo)患者使用床旁結(jié)算機(jī)器,提升使用率。

二、開展成效

(一)服務(wù)患者,家長(zhǎng)認(rèn)可顯實(shí)效。床旁結(jié)算項(xiàng)目的實(shí)施從根本上改變了傳統(tǒng)收費(fèi)窗口入院、出院結(jié)算的單一模式,解決窗口排長(zhǎng)隊(duì)的難題。通過在病區(qū)的床旁結(jié)算機(jī)器上操作,患兒家長(zhǎng)可在住院病區(qū)為患兒辦理從入院到出院全過程十種業(yè)務(wù),包括入院登記、腕帶打印、醫(yī)保登記、住院充值、出院結(jié)算、充值記錄查詢、在院日清單查詢、費(fèi)用總清單查詢、醫(yī)保結(jié)算單打印、伙食費(fèi)憑證打印,無需在窗口排隊(duì),窗口排隊(duì)現(xiàn)象有明顯改善,過道也暢通無阻。患者辦理出院業(yè)務(wù)的時(shí)間由以往的15分鐘縮短至1分鐘,優(yōu)化就醫(yī)流程,改善就醫(yī)環(huán)境,進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

(二)服務(wù)員工,優(yōu)化人力降風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)床旁結(jié)算推進(jìn)程度,住院結(jié)算中心逐步關(guān)閉四個(gè)結(jié)算窗口,明顯節(jié)約人力資源成本的同時(shí)降低人工操作資金風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)榕抨?duì)等候的時(shí)間過長(zhǎng),家長(zhǎng)難免出現(xiàn)焦急情緒,容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí),對(duì)窗口服務(wù)人員的要求更高,通過該舉措在降本增效的同時(shí)減少窗口工作人員的心理負(fù)擔(dān),服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升,運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有所降低。

(三)服務(wù)醫(yī)院,結(jié)算比率節(jié)節(jié)高。隨著宣傳力度不斷加大,保障舉措不斷更新,目前出院業(yè)務(wù)的床旁結(jié)算占比已穩(wěn)定在95%左右,大大提高醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。截至2023年12月31日,自助結(jié)算系統(tǒng)共計(jì)完成出院結(jié)算119561人次,日清單查詢共計(jì)430089人次,預(yù)交金充值共計(jì)456345人次,總清打印共計(jì)93167人次,結(jié)算單打印共計(jì)95582人次,2023年度總使用人次較2022年度同期增長(zhǎng)25.23%。通過該舉措患者就醫(yī)感受不斷改善,患者就醫(yī)體驗(yàn)持續(xù)提升,患者滿意度持續(xù)攀升,由2022年的91.51%上升至2023年的95.67%,成功打造“為民辦實(shí)事”有溫度的兒童專科醫(yī)院,醫(yī)院影響力不斷增強(qiáng)。

推廣創(chuàng)新“MDT一站式診治”模式

破解“急危重癥”患者急難愁盼問題

南華大學(xué)附屬南華醫(yī)院

近年來,南華大學(xué)附屬南華醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱南華醫(yī)院)始終將推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展,把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率作為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵,積極響應(yīng)“卓越服務(wù)示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng),通過優(yōu)化就醫(yī)流程,創(chuàng)新診療模式,積極探索并實(shí)踐急危重癥患者“MDT一站式診療”。該模式旨在克服傳統(tǒng)MDT存在時(shí)間和資源消耗、信息共享和協(xié)同合作的困難、缺乏綜合性和整體性、缺乏效率和靈活性的不足,提高急危重癥患者的救治水平,著重滿足急危重癥患者的緊迫需求,從而改善患者就醫(yī)體驗(yàn),讓患者看病就醫(yī)更舒心、更放心、更安心。

一、主要做法

(一)打破常規(guī),建立“急危重癥MDT”管理體系

為突破傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的局限,南華醫(yī)院大膽創(chuàng)新,構(gòu)建了“危重癥患者M(jìn)DT”(多學(xué)科診療)管理體系。該管理體系由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)擔(dān)任專家組組長(zhǎng),醫(yī)務(wù)部主任擔(dān)任副組長(zhǎng),同時(shí)在全院范圍內(nèi)遴選一批政治立場(chǎng)堅(jiān)定、業(yè)務(wù)能力突出和具有奉獻(xiàn)精神的各學(xué)科高職稱專家,組成了一支急危重癥MDT團(tuán)隊(duì),分成4個(gè)MDT小組進(jìn)行24小時(shí)排班,制定啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),一旦患者達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),立即啟動(dòng)。制定管理文件,明確了專家組成員的職責(zé)、責(zé)任和工作目標(biāo),主要負(fù)責(zé)在緊急情況下對(duì)全院急危重癥患者進(jìn)行多學(xué)科討論,其核心目標(biāo)是杜絕低風(fēng)險(xiǎn)死亡、避免可避免死亡以及降低高風(fēng)險(xiǎn)死亡。

(二)掃清盲區(qū),拓寬“急危重癥患者M(jìn)DT”預(yù)警渠道

科室主任和質(zhì)控醫(yī)生負(fù)責(zé)對(duì)本科室及相關(guān)科室的急危重癥患者進(jìn)行識(shí)別、上報(bào)和預(yù)警。除此之外,科室的護(hù)士團(tuán)隊(duì)、手術(shù)室和ICU有權(quán)直接向醫(yī)務(wù)部和業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)報(bào)告急危重住院患者的信息以便及時(shí)預(yù)警。此外,全院性的大會(huì)診和針對(duì)疑難病例的討論會(huì)也作為重要的預(yù)警渠道,目的就是整合多學(xué)科資源,大限度地保障患者生命安全。

(三)兜底保障,激活“急危重癥MDT”綠色通道

“急危重癥患者M(jìn)DT”激活主要適用于急危重癥患者,包括APACHEⅡ評(píng)分≥14分的患者,常見為膿毒癥、各種休克、多器官功能不全綜合征(MODS)、嚴(yán)重多發(fā)創(chuàng)傷、重癥急性胰腺炎等。其他特殊的危重癥:手術(shù)后病情加重、住院期間病情突然加重、非計(jì)劃類情況(再入院、再手術(shù)、再進(jìn)ICU等)。該模式暢通了急危重癥患者的綠色通道,突破了常規(guī)“MDT”需要預(yù)約等局限性,實(shí)行以病情為啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),以保障患者安全為首要目標(biāo),做到醫(yī)生等病人。

(四)團(tuán)結(jié)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)“急危重癥患者M(jìn)DT”高效運(yùn)轉(zhuǎn)

一旦監(jiān)測(cè)到急危重癥患者的緊急情況,醫(yī)務(wù)部會(huì)立即啟動(dòng)“危重癥患者M(jìn)DT”(多學(xué)科診療)團(tuán)隊(duì),迅速召開首MDT會(huì)議。團(tuán)隊(duì)成員緊急集結(jié),迅速了解并掌握患者的臨床狀況,以制定后續(xù)的診治策略。必要時(shí),成立特定的“特別治療小組”,創(chuàng)建“特殊患者治療信息群”,并動(dòng)員院內(nèi)所有相關(guān)資源,包括藥品、醫(yī)療設(shè)備和耗材等,以確?；颊叩玫郊皶r(shí)有效的醫(yī)療支持。

隨著患者病情的發(fā)展,團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)實(shí)際需要不定期召開階段性的MDT會(huì)議,評(píng)估疾病的發(fā)展趨勢(shì),并根據(jù)新的醫(yī)療信息和數(shù)據(jù)調(diào)整治療方案。這樣的實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制,旨在減輕患者在治療過程中的不必要痛苦,確保他們能夠在醫(yī)療過程中不需要等待,可立即得到專業(yè)MDT團(tuán)隊(duì)的救治,救治時(shí)效性強(qiáng),救治效果明顯,大程度減少患者痛苦及費(fèi)用。

二、推行成效

(一)醫(yī)院?jiǎn)T工“卓越服務(wù)”理念更深入。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)對(duì)危重病患者的治療目標(biāo)更清晰,充分發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者仁心”精神,竭盡全力治療每位患者。各部門協(xié)作更加緊密,為患者提供全方位、一站式的醫(yī)療服務(wù)。

(二)急危重癥救治能力不斷增強(qiáng)。急危重癥患者及時(shí)處置率提升,自2023年2月開展以來,急危重癥及時(shí)處置率由85.6%提升96.2%,搶救成功率由81.3%提升90.6%,急診搶救室平均滯留時(shí)間由73.1分鐘下降至57.2分鐘,急診手術(shù)等候時(shí)間由81.8分鐘下降至55.1分鐘,充分凸顯了我院在區(qū)域內(nèi)提供醫(yī)療保障的核心作用。

(三)患者滿意度不斷提高。自“危重癥患者M(jìn)DT”運(yùn)行以來,醫(yī)院的投訴數(shù)量減少,由2022年信訪投訴213起下降至2023年135起,下降幅度36%;醫(yī)療糾紛發(fā)生率較2022年持續(xù)下降,由2022年57起下降至2023年45起,下降幅度21%。同時(shí),患者對(duì)門診和住院服務(wù)的滿意度也穩(wěn)步上升。2023年第三方門診患者滿意度由2022年度的89.78%上升至91.81%,住院患者滿意度由2022年度的91.01%上升至95.26%。

開展醫(yī)保刷臉支付 走“新”更走“心”

湖南醫(yī)藥學(xué)院總醫(yī)院

患者就診未帶身份證、醫(yī)?？ɑ蚴謾C(jī)無法掛號(hào)、繳費(fèi);在收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng);老人或兒童不會(huì)使用綁定醫(yī)保電子憑證;因個(gè)人原因遺失了身份證或醫(yī)保卡需要來回奔波,這些都給患者就醫(yī)帶來了諸多不便。為進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程,切實(shí)提升群眾就醫(yī)體驗(yàn),我院由黨委書記親自部署推進(jìn),與醫(yī)保部門充分溝通交流,率先實(shí)行醫(yī)?！八⒛樦Ц丁狈?wù),讓老百姓真正享受到“人到碼到安全有效”快捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)保服務(wù)。

一、主動(dòng)作為,高位推動(dòng)

(一)聚焦聚力塑流程,讓群眾看病“更便捷”

通過院領(lǐng)導(dǎo)自身體驗(yàn)、親友體驗(yàn)等方式進(jìn)行調(diào)研,我院以醫(yī)保信息化建設(shè)為契機(jī),將“改善人民群眾看病就醫(yī)感受”作為重點(diǎn)調(diào)研課題,黨委書記親自推動(dòng),堅(jiān)持目標(biāo)、問題、進(jìn)度、效果四個(gè)導(dǎo)向要求,多次組織關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開醫(yī)保電子憑證移動(dòng)支付、刷臉支付工作部署討論會(huì)和醫(yī)保信息化標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,在市醫(yī)保局的組織協(xié)調(diào)下,多次召開醫(yī)保信息化標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì),進(jìn)一步明確“路線圖”。對(duì)醫(yī)保電子憑證應(yīng)用場(chǎng)景、功能實(shí)現(xiàn)進(jìn)行流程梳理、規(guī)范;信息部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、財(cái)務(wù)部結(jié)算處、藥學(xué)部等多部門聯(lián)動(dòng)合作,分管副院長(zhǎng)多次組織醫(yī)保管理部工作人員圍繞全院如何提高醫(yī)保電子憑證使用及結(jié)算率等智慧醫(yī)保工作召開座談會(huì)。

(二)聚焦聚力提質(zhì)量,讓群眾看病“更省心”

2022年9月至今,各部門高標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同推進(jìn),分別在急救醫(yī)學(xué)中心導(dǎo)診臺(tái)、一站式服務(wù)中心、取藥窗口、診室、門診收費(fèi)處、住院結(jié)算部、病房投入醫(yī)保刷臉機(jī),引導(dǎo)患者刷臉支付。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、營(yíng)造濃厚氛圍。在第三住院部1樓大廳、門診結(jié)算大廳等人流量較多處滾動(dòng)播放宣傳短視頻,并將視頻上傳至醫(yī)院公眾號(hào)。

二、多措并舉,高質(zhì)落實(shí)

(一)更快更穩(wěn)。在湖南省內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)門診場(chǎng)景下醫(yī)保電子憑證全流程刷臉就醫(yī)服務(wù),全程僅憑“一張臉”,看病流程更順暢。患者體驗(yàn)“刷臉看病又快又方便”。設(shè)立醫(yī)保自助區(qū),群眾可通過刷臉機(jī)進(jìn)行個(gè)人繳費(fèi)、查詢賬戶余額等。深化住院場(chǎng)景下醫(yī)保電子憑證應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)出入院和醫(yī)保補(bǔ)償業(yè)務(wù)“一站式”辦理等。通過2022年和2023年第三季度數(shù)據(jù)同期對(duì)比發(fā)現(xiàn),患者在門診排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間從10分鐘縮短至1.5分鐘;甚至患者無需排隊(duì),在診室直接刷臉支付。老年人和兒童群體從手機(jī)上激活醫(yī)保電子憑證時(shí)間平均需要6.7分鐘,而通過醫(yī)保刷臉機(jī)可以直接縮短至1.2分鐘。

(二)群眾認(rèn)可。通過第三方機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行窗口服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn),2023年患者滿意度從去年同期的93.8%上升至98.1%。從市醫(yī)保局系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),2023年10月我院醫(yī)保碼結(jié)算率已從去年同期的47.43%提升至72.38%。

(三)安全保障。全流程刷臉就醫(yī)服務(wù)結(jié)合了國(guó)家醫(yī)療保障局醫(yī)保電子憑證新技術(shù)、對(duì)比傳統(tǒng)的刷卡就醫(yī),醫(yī)保結(jié)算。在提高便捷的同時(shí),確保了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?有效杜絕了數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

(四)提質(zhì)擴(kuò)面。沅陵縣醫(yī)保局、沅陵縣中醫(yī)醫(yī)院、辰溪縣人民醫(yī)院等單位來我院參觀醫(yī)保碼全場(chǎng)景全流程應(yīng)用。2023年4月,我院通過了省醫(yī)保局醫(yī)保信息系統(tǒng)對(duì)接應(yīng)用情況交叉檢查評(píng)估,在接受檢查的懷化市24家單位中,我院得分高,位居懷化市首位。

(五)廣泛應(yīng)用。在急救醫(yī)學(xué)中心導(dǎo)診臺(tái)、一站式服務(wù)中心、取藥窗口、診室、門診收費(fèi)處和住院結(jié)算部均投入使用“刷臉設(shè)備”。自助機(jī)、掃碼機(jī)等設(shè)備也能實(shí)現(xiàn)醫(yī)保電子憑證全域應(yīng)用,給群眾帶來了高效的就醫(yī)體驗(yàn),也提升了“智慧”醫(yī)保的適老化水平,滿足了就醫(yī)群眾的各類需求。

(六)創(chuàng)新模式。湖南醫(yī)藥學(xué)院總醫(yī)院將不斷加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)?！睉?yīng)用建設(shè),推廣豐富醫(yī)?！八⒛槨狈?wù)場(chǎng)景,構(gòu)建以醫(yī)?！八⒛槨狈?wù)為基礎(chǔ)的全流程就診服務(wù)體系,同時(shí)醫(yī)院將以點(diǎn)帶面,在全院范圍內(nèi)創(chuàng)新落實(shí)更多“有溫度”的惠民利民舉措。

三、持續(xù)發(fā)力,不斷優(yōu)化

(一)堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向。醫(yī)保刷臉支付無需攜帶醫(yī)保卡或手機(jī),直接通過面部識(shí)別完成支付,減少了患者記憶密碼和輸入密碼的麻煩,實(shí)現(xiàn)了“人卡合一”,簡(jiǎn)化了結(jié)算流程,提高了結(jié)算效率,有效解決了“看病時(shí)間短,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”的問題,大大提高了就醫(yī)購藥的便捷性。醫(yī)保刷臉支付不斷解鎖新的使用場(chǎng)景,積極推進(jìn)醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)終端建設(shè),醫(yī)保刷臉支付不僅服務(wù)于成年人,也考慮到了未成年人的特殊需求,擴(kuò)大其應(yīng)用范圍。

(二)堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新,讓“信息”多跑路。醫(yī)保刷臉支付針對(duì)醫(yī)療場(chǎng)景進(jìn)行了專門優(yōu)化,如不用摘口罩就能完成身份識(shí)別,減少了交叉感染風(fēng)險(xiǎn),展現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新的能力。通過技術(shù)創(chuàng)新提升了用戶體驗(yàn),同時(shí)確保了支付的安全性和透明度。這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)具有重要的啟示作用。

(三)堅(jiān)持以數(shù)字健康為基礎(chǔ)。醫(yī)保刷臉支付是醫(yī)保服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分,推動(dòng)了整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的信息化、智能化發(fā)展。

(四)隱私保護(hù),讓群眾看病“更放心”。在采集和使用參保人人臉信息時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī),保護(hù)個(gè)人隱私權(quán)益。

“中西結(jié)合 醫(yī)護(hù)一體”疼痛管理模式在慢性

疼痛患者中的應(yīng)用

長(zhǎng)沙市第一醫(yī)院

疼痛被視為繼呼吸、脈搏、體溫和血壓之后的“第5大生命體征”。國(guó)際疼痛學(xué)會(huì)IASP數(shù)據(jù)顯示,全球每年約有1/5成人遭受疼痛折磨,約有1/10成人新發(fā)慢性疼痛。目前臨床上對(duì)疼痛的治療常常使用鎮(zhèn)痛藥物,雖然短期能夠達(dá)到止痛效果,但長(zhǎng)期使用,容易產(chǎn)生不良反應(yīng)。中醫(yī)特色療法與西醫(yī)治療相結(jié)合,可以取長(zhǎng)補(bǔ)短,降低藥物的不良反應(yīng),幫助患者緩解疼痛,提高生活質(zhì)量。

我院通過采用“中西結(jié)合、醫(yī)護(hù)一體”的疼痛管理模式,力求讓患者遠(yuǎn)離疼痛,并獲得更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康益處。

一、主要做法

(一)建立明確的管理制度。建立疼痛篩查與評(píng)估制度、疼痛處理原則及目標(biāo)、疼痛培訓(xùn)教育制度、疼痛評(píng)估處理流程、疼痛隨訪制度等。所有患者進(jìn)行疼痛篩查,入院后8小時(shí)內(nèi)完成疼痛評(píng)估。中重度疼痛每班評(píng)估一次,輕度或無疼痛每天一次,暴發(fā)性疼痛及時(shí)評(píng)估,術(shù)后患者使用鎮(zhèn)痛泵前三天每班評(píng)估一次。疼痛評(píng)估記錄在疼痛評(píng)估單上,疼痛評(píng)分≥4分,報(bào)告醫(yī)生處理,并及時(shí)復(fù)評(píng);疼痛評(píng)估≥7分,按急診對(duì)待,并規(guī)定了特殊情況下的疼痛評(píng)估頻率。

(二)強(qiáng)化疼痛管理的知識(shí)體系建設(shè)。確定疼痛知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)人群,中西醫(yī)結(jié)合科全體醫(yī)護(hù)人員均納入疼痛知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)人群范疇。強(qiáng)化疼痛知識(shí)培訓(xùn),包括國(guó)內(nèi)外疼痛的發(fā)展史、無痛技術(shù)的開展、疼痛藥物的規(guī)范化使用和階梯性治療、疼痛患者的心理干預(yù)。明確疼痛評(píng)估工具,針對(duì)不同人群選擇合適的評(píng)估工具。加強(qiáng)中醫(yī)藥適宜技術(shù)的學(xué)習(xí)和臨床應(yīng)用。采取“送出去”“請(qǐng)進(jìn)來”的模式,對(duì)多模式鎮(zhèn)痛、超前鎮(zhèn)痛的理念,如B超、CT引導(dǎo)下的疼痛治療技術(shù)等進(jìn)行不同層次、不同維度的知識(shí)培訓(xùn)。

(三)建立“中西結(jié)合、醫(yī)護(hù)一體”疼痛管理模式。實(shí)施“中西結(jié)合、醫(yī)護(hù)一體”的疼痛管理模式。該管理模式的主要特點(diǎn)是從中西結(jié)合、醫(yī)護(hù)一體、針?biāo)幓パa(bǔ)、身心同調(diào)、超前鎮(zhèn)痛以及分層次管理等方面幫助患者進(jìn)行疼痛管理。首先,患者入院后,醫(yī)生根據(jù)患者疼痛的病因進(jìn)行區(qū)分,分為神經(jīng)痛組,頸肩腰腿組,頭疼組。由護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行疼痛評(píng)估篩查,對(duì)一般疼痛患者,主要由主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士進(jìn)行疼痛管理。醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行病因、基礎(chǔ)疾病、體質(zhì)、個(gè)人需求、藥物不良反應(yīng)、特別是焦慮抑郁等精神心理狀態(tài)等方面進(jìn)行綜合評(píng)估,根據(jù)評(píng)估結(jié)果開展相關(guān)檢查,進(jìn)行心理測(cè)評(píng),聯(lián)合心理門診進(jìn)行評(píng)估和干預(yù),采取心理認(rèn)知行為治療、正念治療,團(tuán)體治療等心理治療方式,同時(shí)進(jìn)行中醫(yī)辨證開立中藥方劑。醫(yī)護(hù)聯(lián)合確定治療方法,不同組別的患者選擇不同的治療方法。如:神經(jīng)性疼痛的患者采取藥物止痛、心理干預(yù)、針灸、個(gè)體化中藥、艾灸、中藥涂擦、刮痧療法,配合穴位刺絡(luò)放血治療。頸肩腰腿痛的患者采取針灸、心理治療、棍針撥筋療法、火熨術(shù)、火龍罐,配合耳穴壓豆及個(gè)性化中藥治療。頭痛的患者采取針灸、頭部銅砭刮痧、心理干預(yù)、藥物罐、中藥熱罨包配合太陽穴放血療法及個(gè)性化中藥治療。對(duì)于疑難疼痛患者,將啟動(dòng)疼痛MDT會(huì)診,邀請(qǐng)?zhí)弁瘁t(yī)療、護(hù)理專家共同制定疼痛管理個(gè)性化方案。疼痛專家、醫(yī)生護(hù)士都深入病房實(shí)時(shí)評(píng)估判斷患者的疼痛情況,隨時(shí)調(diào)整疼痛的管理方案。

(四)構(gòu)建疼痛管理質(zhì)控模式。將疼痛評(píng)估率、干預(yù)率、疼痛緩解有效率、患者對(duì)疼痛干預(yù)效果的滿意度、出院患者疼痛的隨訪率納入質(zhì)控指標(biāo)。組建由科室主任、質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護(hù)士參與的三級(jí)質(zhì)控管理模式。創(chuàng)建疼痛管理質(zhì)控團(tuán)隊(duì),每月對(duì)疼痛質(zhì)控指標(biāo)進(jìn)行分析整改,做好疼痛管理的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。成立多學(xué)科疼痛管理MDT團(tuán)隊(duì),為疑難疼痛患者提供佳的治療方案。

(五)多模式患者健康教育。考慮到患者的不同年齡、受教育程度等因素,科室專門設(shè)計(jì)了墻壁翻頁式健康宣教手冊(cè)、宣教二維碼,責(zé)任護(hù)士每班床旁宣教,每周健康講座,每月社區(qū)義診以及科室宣傳電視機(jī)循環(huán)播放宣教視頻等多種模式的患者教育,以幫助患者更好地了解疼痛管理,進(jìn)而配合醫(yī)護(hù)診療。

(六)開展中醫(yī)特色療法與西醫(yī)治療相結(jié)合的特色疼痛治療技術(shù)。中醫(yī)特色療法與西醫(yī)治療相結(jié)合的技術(shù)在多種疼痛性疾病的治療中有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),可以取長(zhǎng)補(bǔ)短,降低藥物的不良反應(yīng),幫助患者緩解疼痛,提高生活質(zhì)量。針對(duì)頸椎病、腰椎病、骨關(guān)節(jié)炎、纖維肌痛綜合征、急慢性肌肉勞損、多種神經(jīng)病理性疼痛以及繼發(fā)于風(fēng)濕免疫病的關(guān)節(jié)疼痛采取中醫(yī)特色療法與西醫(yī)治療相結(jié)合的治療方法,疼痛緩解快速、療效確切,且安全性高,不良反應(yīng)少。中醫(yī)特色療法常用的有:個(gè)體化中藥治療、普通針刺、電針、拔罐療法、艾灸、針刀、穴位埋線、刺絡(luò)放血、火龍罐、藥物罐、火熨、中藥封包、中藥涂擦、刮痧療法、棍針撥筋療法等。西醫(yī)常用的疼痛治療技術(shù)有:解熱鎮(zhèn)痛藥、封閉療法、經(jīng)B超、CT引導(dǎo)下的疼痛治療技術(shù)等。

二、主要成效

長(zhǎng)沙市第一醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科自實(shí)施“中西結(jié)合、醫(yī)護(hù)一體”疼痛管理新模式以來,取得成效。

(一)建成全面疼痛管理體系。形成“中西結(jié)合、醫(yī)護(hù)一體”疼痛管理理念?？剖议_設(shè)中西醫(yī)結(jié)合門診、中醫(yī)睡眠門診、心身醫(yī)學(xué)門診、中醫(yī)腦病門診、經(jīng)典中醫(yī)門診、疼痛門診(中西醫(yī))。我院中西醫(yī)結(jié)合科自2023年開始,至今累計(jì)服務(wù)門診患者10018人次,服務(wù)住院患者1341人次。

(二)優(yōu)化疼痛管理流程。疼痛管理由被動(dòng)變主動(dòng),深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。由過去患者疼痛呼叫、護(hù)士請(qǐng)醫(yī)生、醫(yī)生憑經(jīng)驗(yàn)下醫(yī)囑、遵醫(yī)囑用藥的按需鎮(zhèn)痛模式,轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士主動(dòng)評(píng)估、醫(yī)生審癥求因、辨證施治,醫(yī)護(hù)合作制定個(gè)體化、中西醫(yī)整合的超前鎮(zhèn)痛模式。對(duì)于慢性疼痛的患者,采取普通針刺、中藥涂擦、藥物罐、火龍罐、火熨、棍針撥筋術(shù)配合清熱解毒、散寒祛濕等方劑治療。對(duì)于神經(jīng)性疼痛的患者采取艾灸、中藥涂擦,配合穴位刺絡(luò)放血治療及個(gè)體化中藥治療。對(duì)于疑難疼痛患者,啟動(dòng)疼痛會(huì)診,由疼痛醫(yī)療專家以及護(hù)理專家把關(guān)制定疼痛管理的個(gè)性化方案。疼痛專家、醫(yī)生護(hù)士都深入病房實(shí)時(shí)評(píng)估判斷患者的疼痛情況,并進(jìn)行分階段動(dòng)態(tài)評(píng)估。

(三)改善了醫(yī)療服務(wù)結(jié)局。疼痛控制效果提高。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人的疼痛評(píng)分較同期降低至1.26分?；颊咚哔|(zhì)量得到改善。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人的睡眠質(zhì)量評(píng)分較同期降低4.12分?；颊邼M意度明顯提升比較。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人,患者滿意度由同期的90.56%上升至99.89%。

(四)壯大了專業(yè)人才隊(duì)伍。科室擁有中醫(yī)博士3人,中醫(yī)學(xué)碩士5人,高職稱醫(yī)師3人,中級(jí)職稱醫(yī)師3人;護(hù)理團(tuán)隊(duì)有2名中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理學(xué)碩士,4人分別選送至首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院、湖南省中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),進(jìn)修結(jié)業(yè)的有4人?？剖椅{了周邊近十幾個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)員們前來進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí),培訓(xùn)帶教了湖南省?？谱o(hù)士20余名。

(五)科研產(chǎn)出豐富?？剖野l(fā)表相關(guān)中文論文10篇、SCI論文3篇、市廳級(jí)及以上科研課題3項(xiàng)。

(六)社會(huì)影響廣泛。在媒體網(wǎng)站上發(fā)表典型案例報(bào)道5篇,累計(jì)點(diǎn)擊量10000次,拍攝中醫(yī)之美雙語宣傳視頻在學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)網(wǎng)站上發(fā)布進(jìn)行學(xué)術(shù)輻射。開展社區(qū)義診累計(jì)服務(wù)群眾5000人次。

住院無陪護(hù) 照護(hù)有保障

持續(xù)改善就醫(yī)感受提升患者住院體驗(yàn)

長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院

我院深入踐行以人為本、以患者為中心、以問題為導(dǎo)向的理念,基于患者需求導(dǎo)向,聚焦改善住院患者體驗(yàn),解決“一人住院,全家受累”的家庭照護(hù)難題,全力打造住院無陪護(hù)病房,竭誠(chéng)為患者提供住院期間的生活照護(hù),切實(shí)做實(shí)衣、食、住、行、個(gè)人衛(wèi)生、語言溝通及預(yù)約排隊(duì)等實(shí)實(shí)在在的服務(wù),真真正正做到讓患者住院舒心,讓家屬在家放心,打通健康養(yǎng)老“一公里”。

一、主要做法

(一)全過程管理,打造專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍。一是規(guī)范醫(yī)療護(hù)理員準(zhǔn)入機(jī)制。醫(yī)院通過購買服務(wù)的方式,公開招聘第三方公司提供符合醫(yī)院條件的、具備一定照護(hù)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療護(hù)理員,其在責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)下,協(xié)助護(hù)士完成患者住院期間的生活照護(hù),患者住院期間無需家屬陪護(hù)或自聘護(hù)工。二是明確醫(yī)療護(hù)理員歸口管理部門。醫(yī)院指定護(hù)理部作為護(hù)理員管理部門,負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理員的培訓(xùn)、考核、服務(wù)質(zhì)量督查及第三方公司的績(jī)效考評(píng)等相關(guān)工作。三是制定醫(yī)療護(hù)理員配比標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各護(hù)理單元工作量、工作難度、風(fēng)險(xiǎn)等制定三級(jí)配比標(biāo)準(zhǔn),一、二、三級(jí)病區(qū)分別按照住院患者數(shù)量設(shè)置相應(yīng)的護(hù)理員數(shù)量,以滿足不同病區(qū)住院患者照護(hù)需求。四是界定醫(yī)療護(hù)理員工作職責(zé)。根據(jù)國(guó)家、省、市相關(guān)文件要求,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定醫(yī)療護(hù)理員工作職責(zé)、流程及制度,并與第三方公司及醫(yī)療護(hù)理員簽訂協(xié)議、責(zé)任狀,明確其在為患者提供衣、食、住、行、個(gè)人衛(wèi)生、語言溝通、預(yù)約檢查、陪同檢查及監(jiān)管等方面的工作任務(wù)、工作行為及相關(guān)要求。五是建立護(hù)理員在職繼續(xù)教育制度。根據(jù)《湖南省加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作實(shí)施方案》要求,建立醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì),并制定護(hù)理員崗前、崗中教育培訓(xùn)大綱、內(nèi)容及課程,做實(shí)崗前培訓(xùn)、崗中繼續(xù)教育,實(shí)行崗前培訓(xùn)考核合格發(fā)放合格證書,方可上崗執(zhí)業(yè)。六是構(gòu)建三級(jí)監(jiān)管機(jī)制。第三方公司三級(jí)管理體系:護(hù)理員組長(zhǎng)-督導(dǎo)員-項(xiàng)目經(jīng)理;科室三級(jí)管理體系:責(zé)任護(hù)士-科室專干-護(hù)士長(zhǎng);部門三級(jí)管理體系:無陪專干-無陪小組-護(hù)理部,制定各體系各層級(jí)工作流程、質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效考核方案,對(duì)無陪護(hù)病房的醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、培訓(xùn)考核、日常管理等進(jìn)行360度全方位監(jiān)管。目前全院41個(gè)無陪護(hù)病區(qū)共有醫(yī)療護(hù)理員187人,均持有醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)合格證,確保住院患者能得到專業(yè)、安全、優(yōu)質(zhì)的照護(hù)。

(二)全方位發(fā)力,踐行“醫(yī)護(hù)護(hù)患”四位一體服務(wù)模式。一是醫(yī)師通過查房、交接班、討論學(xué)習(xí),對(duì)患者疾病知識(shí)進(jìn)行分析與講解,并引申出相關(guān)的護(hù)理、康復(fù)、照護(hù)知識(shí)及要求。二是護(hù)士參與本組醫(yī)師查房,及時(shí)交流患者病情、治療效果、護(hù)理重點(diǎn)與難點(diǎn);主動(dòng)聽取醫(yī)生的建議和要求,制定科學(xué)完善的護(hù)理措施;及時(shí)、準(zhǔn)確反饋患者信息,提出可行性建議,醫(yī)護(hù)之間做好信息傳遞和共享;并對(duì)醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行專業(yè)、個(gè)性化的知識(shí)培訓(xùn)和指導(dǎo)。三是護(hù)理員根據(jù)患者病情、護(hù)理級(jí)別、生活自理能力,在責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)下,完成或輔助完成患者生活照顧,加強(qiáng)巡視與溝通,掌握患者第一手資料,及時(shí)反饋給護(hù)士及醫(yī)生。四是患者遵守醫(yī)院規(guī)章制度,主動(dòng)、真實(shí)反映自己的病情、需求、意愿及醫(yī)護(hù)人員需要了解的相關(guān)信息,積極配合落實(shí)各項(xiàng)治療、護(hù)理、康復(fù)措施,并反饋效果。護(hù)理部分別從入院處置、日常護(hù)理、晨晚間護(hù)理、治療護(hù)理、床旁交接、出院處置等維度制定“護(hù)護(hù)患一體化”工作流程。

(三)全流程體驗(yàn),創(chuàng)建“1+4+1+1”特色護(hù)理模式。基于患者和護(hù)士需求,結(jié)合?？铺厣?每個(gè)無陪護(hù)病區(qū)開展1項(xiàng)?？铺厣o(hù)理、4項(xiàng)便民惠民舉措、1項(xiàng)關(guān)心關(guān)愛護(hù)士舉措、1項(xiàng)體驗(yàn)患者活動(dòng)。目前,已開展?？铺厣o(hù)理50項(xiàng),實(shí)施便民惠民措施184項(xiàng),關(guān)心關(guān)愛護(hù)士舉措48項(xiàng),開展護(hù)士體驗(yàn)患者367人次,護(hù)士長(zhǎng)體驗(yàn)護(hù)士702人次。通過該模式,改進(jìn)護(hù)理流程55項(xiàng),改進(jìn)護(hù)理技術(shù)19項(xiàng)。

(四)全要素干預(yù),構(gòu)建人文照護(hù)新模式?；谝匀藶楸镜睦砟?在無陪護(hù)病區(qū)構(gòu)建“家”文化。一是改造病區(qū)環(huán)境和病房條件,打造溫馨、舒適的病房,讓患者有賓至如歸的感覺;二是積極弘揚(yáng)傳統(tǒng)節(jié)日文化,在端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)營(yíng)造濃厚的節(jié)日氛圍,舉行適合患者參與的游藝活動(dòng),為住院患者送上節(jié)日祝福;三是為住院期間過生日的患者舉行簡(jiǎn)樸又濃重的生日慶祝會(huì),送上生日禮物和祝福。

(五)多部門協(xié)同,提供強(qiáng)有力的支持保障體系。總務(wù)科、設(shè)備科、藥劑科、信息科等均應(yīng)堅(jiān)持“以患者為中心,以臨床為核心”的服務(wù)理念,建立服務(wù)病區(qū)制度,讓護(hù)士、護(hù)理員有更多的時(shí)間在病房服務(wù)患者。一是提供滿足患者住院需求及護(hù)理服務(wù)需求的設(shè)備設(shè)施、護(hù)理用具、物品等,努力為患者提供溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。二是設(shè)立后勤一站式服務(wù)中心,隨時(shí)解決臨床總務(wù)維修問題。三是采用門禁系統(tǒng)管理,進(jìn)一步為無陪護(hù)病房管理保駕護(hù)航。四是食堂提供訂餐、送餐服務(wù),解決患者就餐問題。五是提供共用、便捷的掃碼付費(fèi)陪護(hù)床。六是藥劑科落實(shí)每日送藥到科室及單劑量擺藥。

二、工作成效

(一)患者受惠,就醫(yī)感受改善,滿意度不斷攀升?；颊咦≡翰辉傩枰覍偬峁┱兆o(hù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。有效緩解了人民群眾“一人住院,全家受累”的窘境,切實(shí)減輕了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。住院患者滿意度由2016年的90.3%提升到2023年的96.1%,門診患者滿意度由89.1%提升到97.4%。

(二)醫(yī)護(hù)受益,病區(qū)管理規(guī)范,學(xué)科高質(zhì)量發(fā)展。各項(xiàng)診療計(jì)劃得到及時(shí)、有效實(shí)施,醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作的滿意度由實(shí)施前的83.1%提升到99.1%。臨床護(hù)士工作壓力減輕,有更多的時(shí)間和精力從事技術(shù)性、專業(yè)性工作。護(hù)士工作積極性及職業(yè)幸福感提升,?？谱o(hù)理取得長(zhǎng)足進(jìn)步。護(hù)理學(xué)科先后獲批“湖南省市州級(jí)省臨床重點(diǎn)?？啤薄伴L(zhǎng)沙市中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理專業(yè)委員會(huì)主委單位”“長(zhǎng)沙市消毒供應(yīng)質(zhì)量控制中心主委單位”等。

(三)醫(yī)院快速發(fā)展,管理指標(biāo)優(yōu)化,影響力提升。一是管理指標(biāo)優(yōu)化。改革前后同期對(duì)比,年均水電耗能降低。二是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)加強(qiáng)。醫(yī)護(hù)人員平均每年收到患者及家屬感謝信241余封,錦旗310余面;醫(yī)療護(hù)理員平均每年收到患者及家屬感謝信80余封,錦旗31余面。三是業(yè)內(nèi)和社會(huì)影響力不斷增強(qiáng),得到了廣泛的認(rèn)可和贊譽(yù)。醫(yī)院舉辦省內(nèi)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班多期;先后接受省內(nèi)外120多家醫(yī)院來院參觀、學(xué)習(xí);獲得長(zhǎng)沙市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“優(yōu)”等次和湖南省優(yōu)質(zhì)服務(wù)“表現(xiàn)突出醫(yī)院”;國(guó)內(nèi)多家媒體曾多次報(bào)道我院“無陪護(hù)”病房情況;國(guó)務(wù)院、國(guó)家衛(wèi)生健康委及省市衛(wèi)生健康委多位領(lǐng)導(dǎo)先后來我院考察,給予高度肯定。