聚焦優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在改善就醫(yī)體驗(yàn)上“下功夫”——哈爾濱市第一醫(yī)院全流程服務(wù)讓百姓看病更暢心

看病就醫(yī)，事關(guān)百姓健康、事關(guān)千家萬戶、事關(guān)民生福祉。如何讓看病就醫(yī)更加便捷、老百姓更舒心？

近年來，哈爾濱市第一醫(yī)院堅(jiān)持以“人民健康為中心”，為百姓不斷探索更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)路。尤其今年在國家衛(wèi)生健康委啟動實(shí)施了為期三年的“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”主題活動以來，哈爾濱市第一醫(yī)院以患者需求為導(dǎo)向，聚焦優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)療綜合服務(wù)能力水平，全鏈條、全覆蓋、全流程改善百姓就醫(yī)感受，讓醫(yī)療服務(wù)更貼心、群眾看病更舒心。

創(chuàng)新理念服務(wù)向前——提升患者“診前”體驗(yàn)

服務(wù)向前，讓患者看病更便捷。哈爾濱市第一醫(yī)院將預(yù)約診療作為服務(wù)向前延伸的一個觸角，為方便患者，提供多種途徑的預(yù)約方式，醫(yī)院科學(xué)劃分診療時段，實(shí)行預(yù)約號源統(tǒng)一管理，分時段預(yù)約提升預(yù)約精度，患者可合理安排就診時間，有效緩解門診候診壓力。實(shí)行患者線上線下實(shí)名制約號、掛號，同時加強(qiáng)對退號、失約行為的約束和管理，嚴(yán)厲打擊“號販子”。為確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性，成立安全質(zhì)量控制小組并執(zhí)行全省檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。此外，在多種預(yù)約方式基礎(chǔ)上，充分考慮患者需求，積極推廣醫(yī)聯(lián)體內(nèi)預(yù)約就診、雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)模式，讓群眾真正受益

簡化流程優(yōu)化模式——提升患者“門診”體驗(yàn)

哈爾濱市第一醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化門診流程，讓“數(shù)據(jù)多跑路、患者少跑腿”，縮短患者等待時間，百姓就醫(yī)更便捷、服務(wù)更高效。醫(yī)院實(shí)行快捷便民的多種門診支付方式，包括：現(xiàn)金，醫(yī)保，微信，支付寶，銀行卡等，推行“一次就診一次付費(fèi)”模式。同時通過支付寶及微信小程序繳費(fèi)功能，以及診室診間支付，患者在手機(jī)上就能完成繳費(fèi)，免于患者往返于診室及繳費(fèi)窗口，極大地方便了患者。醫(yī)院實(shí)行當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護(hù)理的流程，縮短患者就醫(yī)時間。

持續(xù)打造智慧醫(yī)療，哈爾濱市第一醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與北京、上海等124家全國知名醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程會診協(xié)作網(wǎng)，與全市95家基層醫(yī)療單位形成了醫(yī)聯(lián)體協(xié)作網(wǎng)，累計(jì)開展2300余次線上病例會診及討論，縮短了患者與名醫(yī)“面對面”問診的距離，讓患者在家門口就能享受到專家優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，同時為患者節(jié)約了就醫(yī)支出，受到患者和家屬的廣泛好評。

醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化就診環(huán)境：門診全流程布局、標(biāo)識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。在衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)衛(wèi)生管理，針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙設(shè)施改造，配備輪椅、平車、母嬰愛心屋等便民服務(wù)設(shè)施。牢固樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題，讓老年患者在門診就醫(yī)體驗(yàn)更順暢

鞏固拓展豐富內(nèi)涵——提升患者“住院”體驗(yàn)

哈爾濱市第一醫(yī)院時刻把老百姓就醫(yī)需求放到心坎上，為了更好的提升患者住院體驗(yàn)，構(gòu)建“一站式”服務(wù)讓患者不再“反復(fù)跑”。在辦理入院和出院服務(wù)窗口優(yōu)先照顧特殊人群，包括：老年人、軍人、持有殘疾證的殘疾人、計(jì)劃生育特殊家庭成員等。入院辦理服務(wù)窗口設(shè)置早班值班窗口，每日早7點(diǎn)30分開始為患者服務(wù)，同時每天上午辦理入院高峰時段增設(shè)工作人員，協(xié)助百姓解決辦理入院時遇到的各類難題，使“遇到問題有人管”，緩解患者辦理等候焦慮。不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，醫(yī)院財(cái)務(wù)部門配合臨床科室，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下，為患者辦理“預(yù)住院”，推廣為符合結(jié)算條件的患者辦理住院費(fèi)用“預(yù)結(jié)算”、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”服務(wù)，此模式的開展，使患者就醫(yī)體驗(yàn)得到了明顯改善。

服務(wù)連續(xù)醫(yī)防協(xié)同——提升患者“診后”體驗(yàn)

本著服務(wù)人民健康的宗旨，加強(qiáng)診后對患者連續(xù)性服務(wù)：醫(yī)院建立了患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，同時建設(shè)了基于患者服務(wù)為核心的多途徑隨訪平臺，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過患者的反饋及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，為患者診后提供更好保障，增進(jìn)醫(yī)患的互信與理解。同時依托哈爾濱市第一醫(yī)院“醫(yī)聯(lián)體”合作提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

哈爾濱市第一醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，信息化建設(shè)和后勤服務(wù)保障，人文建設(shè)及志愿者服務(wù)工作的開展等方面持續(xù)發(fā)力，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造更有溫度的醫(yī)療服務(wù)。

哈爾濱市第一醫(yī)院將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的理念，堅(jiān)持為民服務(wù)情懷，不斷發(fā)現(xiàn)、滿足百姓多元化、多層次的就醫(yī)需求，在改善就醫(yī)體驗(yàn)上“下功夫”，通過推出系列便民惠民暖心舉措，努力提升醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，持續(xù)優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)，著力解決群眾急難愁盼問題，讓更多患者體驗(yàn)到更舒適的環(huán)境、更優(yōu)質(zhì)的診療、更便捷的服務(wù)，持續(xù)提升患者就醫(yī)獲得感，真正把黨和政府的關(guān)懷送到百姓身邊。