北京醫(yī)院掛號改革：黃牛轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò) 中老年人“蒙圈”

“掛號如春運(yùn)、看病像打仗。”這是作為“全國看病中心”的北京各大醫(yī)院幾乎天天都在上演的“勝景”。日均超20萬人次赴京就診的現(xiàn)實(shí)，讓在京各大三甲醫(yī)院不堪重負(fù)，更讓患者哀嘆“看病難”。 進(jìn)入“深水區(qū)”的醫(yī)改，“掛號難”宛如一塊巋然不動的“礁石”橫亙中央，亟待破除。 今年以來，北京衛(wèi)生部門推出“非急診全面預(yù)約”掛號改革“新政”，拉開“PK‘黃牛黨’”的序幕?！按驌籼栘溩印⒕徑狻畳焯栯y’，直接的辦法是豐富掛號渠道、分流號源，極力壓縮號販子倒號空間，使其無利可圖?！北本┦嗅t(yī)院管理局局長于魯明介紹，今年以來，北京22家市屬三甲醫(yī)院推出“非急診全面預(yù)約”掛號改革措施?；颊呖赏ㄟ^“京醫(yī)通”微信、自助掛號機(jī)、電話等多渠道實(shí)名預(yù)約7天內(nèi)號源。 然而，“魔高一丈的號販子有啥新招數(shù)？”“眼花繚亂的掛號方式緣何讓患者‘蒙圈’？”“患者對‘全面預(yù)約’與‘取消加號’存在哪些誤區(qū)”“一張‘京醫(yī)通’卡背后到底有幾個(gè)‘婆婆’？”……掛號新政后的這一連串問題，仍然讓一“號”難求的患者和累得要命的醫(yī)者都被壓得喘不過氣來。 “與時(shí)俱進(jìn)”的號販子：轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)、“倒號升級” 打開“京醫(yī)通”微信記者看到，各醫(yī)院出診科室、醫(yī)師職稱、號源情況、就診時(shí)段等一目了然，掛號耗時(shí)約3分鐘，與以往現(xiàn)場掛號動輒幾十分鐘相比，節(jié)省了不少時(shí)間。此外，北京市屬三甲醫(yī)院已增設(shè)約300臺自助終端掛號機(jī)。 據(jù)北京市醫(yī)管局統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前北京市屬醫(yī)院總體預(yù)約掛號率已超67%?！熬┽t(yī)通”微信日均超一萬人次使用。 “非急診全面預(yù)約”看似斷了號販子財(cái)路，然而，“‘京醫(yī)通’微信掛號咋剛一放專家號就沒了？”“網(wǎng)上為啥有那么多專業(yè)‘黃牛黨’高價(jià)兜售專家號？”“莫非真有傳說中的‘搶號神器’？”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃牛黨們并沒閑著：轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動端瘋狂搶號，玩起了“網(wǎng)絡(luò)營銷”。 10月的一個(gè)周末，記者剛走進(jìn)北京同仁醫(yī)院大廳，一中年女子主動湊上前問“掛誰的號？”“青光眼科專家號有嗎？”記者問。該女子答：“有，1000塊?！庇浾哂謫枺骸澳阏δ芘剑勘Ｕ鎲?？”她信誓旦旦地說：“電話、微信、自助機(jī)、窗口，甭管哪個(gè)途徑都有辦法，保真?！?當(dāng)記者塞給號販子一半預(yù)付款后，她放松警惕道出實(shí)情：由于醫(yī)院豐富了掛號渠道，他們不得不“與時(shí)俱進(jìn)”，增加倒號手段。“‘搶號神器’純屬瞎掰，我們就是‘人海戰(zhàn)術(shù)’，‘主攻’自助機(jī)掛號和網(wǎng)上搶號，有時(shí)還得雇人干”。 記者暗訪發(fā)現(xiàn)，對于網(wǎng)絡(luò)(移動端)實(shí)名預(yù)約掛號，“黃牛黨”總有對策：醫(yī)院放號時(shí)不間斷網(wǎng)絡(luò)預(yù)約搶號，一旦找到買主，先在網(wǎng)上退號，而后刷新掛號頁面并立即用買主真實(shí)身份證信息重新預(yù)約搶號，屢試不爽。 更令人擔(dān)憂的是，“非急診全面預(yù)約”以來，形形色色的APP掛號平臺應(yīng)運(yùn)而生。它們打著“互聯(lián)網(wǎng)+＋”的幌子搞“炒號”生意，借勢營銷、牟取暴利，令患者防不勝防。 今年下半年以來，不少北京三甲醫(yī)院均監(jiān)測到號販子新動向——對自助終端掛號機(jī)“光顧率”明顯增加；“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”層出不窮；借網(wǎng)絡(luò)商鋪兼顧掛號代理業(yè)務(wù)…… 號販子屢打不絕的背后，反襯出巨大的供需缺口：北京衛(wèi)生部門數(shù)據(jù)顯示，2015年，北京市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總接診人數(shù)達(dá)2.35億人次。據(jù)一些三甲醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，就診人員中，有近50%來自京外，而且相當(dāng)一部分患者選擇掛專家號?？床‰y，難在看“知名專家”，也使得打擊號販子成為一場曠日持久的“貓鼠游戲”，沒有執(zhí)法權(quán)的醫(yī)院保安只能疲于奔命地“轟”，有限的安保力量除維持醫(yī)院正常秩序外，還要投入導(dǎo)醫(yī)、咨詢、幫患者自助掛號等志愿服務(wù)，本已捉襟見肘，實(shí)在無暇應(yīng)付擁有系統(tǒng)分工的“新型”號販子。北京天壇醫(yī)院黨委書記宋茂民坦言，有的病人甚至把號販子當(dāng)成救世主，把身份證交托“黃?！碧嫠皩?shí)名掛號”，“我們更沒轍”。 針對日益猖獗的“網(wǎng)絡(luò)黃牛黨”，北京市衛(wèi)生部門正聯(lián)合市網(wǎng)信辦、公安局等7部門就互聯(lián)網(wǎng)散布的“號販子”“醫(yī)托”等違法信息開展為期半年的專項(xiàng)整治行動。 中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院副院長胡元會等受訪者說，“非急診全面預(yù)約”要打“組合拳”，特別是與“加強(qiáng)治安管理”“落實(shí)就診實(shí)名制”“取消商業(yè)掛號”“實(shí)行特色掛號”等緊密結(jié)合，才能發(fā)揮更大實(shí)效。 “蒙圈”的中老年患者：“學(xué)了幾次還是搞不懂” 在北京多家三甲醫(yī)院掛號現(xiàn)場記者發(fā)現(xiàn)，由于行動不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不會操作“高大上”的自助掛號系統(tǒng)，依然傾向傳統(tǒng)窗口現(xiàn)場掛號。老年患者黃友忠向記者嘮叨：“我記性、聽力都不行，‘自助掛號’‘微信掛號’‘銀行卡綁定’這些玩意兒學(xué)了幾次還是搞不懂，特焦慮、急死人?！?記者在暗訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，有的患者不知醫(yī)院有除窗口排隊(duì)以外的新掛號途徑，有的不清楚掛哪個(gè)科室，還有的干脆被眼花繚亂的掛號方式整“蒙圈”(暈)了…… “當(dāng)前大型三甲醫(yī)院就診患者中，中老年患者占比高達(dá)60%至70%。”北京市醫(yī)管局副局長呂一平直言，“一些大爺大媽去醫(yī)院看病時(shí)只帶醫(yī)?？ê土沐X，不帶手機(jī)和銀行卡，因此對移動端掛號，其一沒工具，其二接受有困難，反倒覺得窗口掛號更踏實(shí)?！?記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識不清、卡片設(shè)置混亂，面對眼花繚亂的掛號新方式，不止中老年人，就連一些年輕人也不知所措：有的患者每到一家醫(yī)院就得辦新卡，各醫(yī)院不通用，以致兜里揣著一疊卡片；有的醫(yī)院沒有新掛號方式流程標(biāo)識，導(dǎo)醫(yī)人員或在服務(wù)臺、或在掛號處、或在醫(yī)院外，患者很難找。 于魯明坦陳，“各自為政”讓各醫(yī)院成為信息孤島，掛號系統(tǒng)與流程難以統(tǒng)一，“外地患者一輩子可能只來北京看一次病，不能讓他們沒快樂感、沒方便感，只有麻煩、難題”。 北京市醫(yī)管局在市屬醫(yī)院正陸續(xù)推行增設(shè)老年和殘疾患者的綜合服務(wù)窗口及自助機(jī)具、患者子女手機(jī)綁定微信院外掛號等“幫老助殘”六項(xiàng)舉措。 北京積水潭醫(yī)院院長田偉介紹，為實(shí)現(xiàn)掛號，該院正開發(fā)就醫(yī)導(dǎo)航系統(tǒng)和輔助分診系統(tǒng)，既能通過病征提供掛號指導(dǎo)，也能通過疾病名稱選擇專科掛號。北京口腔醫(yī)院院長白玉興說，牙科劃分很細(xì)，該院已出資設(shè)立免費(fèi)初篩診室，確保患者與?？漆t(yī)生有效對接。
掛號“供給側(cè)”：“京醫(yī)通”卡背后的N個(gè)“婆婆” “京醫(yī)通”卡雖在微信環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了移動端掛號，但在配套的自助終端掛號機(jī)取號、繳費(fèi)等技術(shù)環(huán)節(jié)，讓患者遇到了不小麻煩。 記者近期在同仁醫(yī)院自助掛號機(jī)嘗試預(yù)約鼻過敏科室專家號，屏幕顯示：剩余號1個(gè)，60元。但一旁的志愿者說，切忌點(diǎn)擊“預(yù)約”，“這個(gè)專家號在‘京醫(yī)通’不能預(yù)約，扣錢還不出號。”記者問其原因，被告知副主任醫(yī)師以上的專家，只能到4樓科室排隊(duì)掛號。 北京市醫(yī)管局各級干部在暗訪中還發(fā)現(xiàn)：患者開通“京醫(yī)通”時(shí)，在自助機(jī)不能完成與醫(yī)?？ń壎?，仍需到窗口排隊(duì)關(guān)聯(lián)，否則無法報(bào)銷；“京醫(yī)通”卡在市屬22家三甲醫(yī)院間信息不共享，患者每到一家醫(yī)院須重新排隊(duì)關(guān)聯(lián)后方可使用；京外患者預(yù)存費(fèi)用需多次排隊(duì)、退款時(shí)間長。 自助“京醫(yī)通”卡竟淪為“半自助”甚至“不自助”。究其原因，系其背后牽扯衛(wèi)生、社保、銀行等多個(gè)“婆婆”間復(fù)雜的行政關(guān)系所致。 “‘京醫(yī)通’卡和醫(yī)?？ǚ謱傩l(wèi)生、社保兩個(gè)系統(tǒng)，沒有交叉、不能共享；另外，‘京醫(yī)通’卡由銀行開發(fā)，院方和患者是使用端，醫(yī)管局無法對卡片進(jìn)行技術(shù)改造升級?！北本┦嗅t(yī)管局多位負(fù)責(zé)人無奈地表示。 其實(shí)，“京醫(yī)通”卡與醫(yī)?？ňW(wǎng)絡(luò)對接尚存諸多技術(shù)瓶頸：“帶寬是否允許？”“安全性能否保障？”“國內(nèi)各大銀行能否開辟銀聯(lián)窗口對接各種繳費(fèi)卡片？” 不少三甲醫(yī)院負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“京醫(yī)通”為患者提供了便利，但各醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的制度設(shè)計(jì)中并未整齊劃一，以共享掛號、共享資源為目標(biāo)的“京醫(yī)通”需要形成真正意義上的互通，患者在使用時(shí)才會得心應(yīng)手。于魯明說，解決這些問題并非易事，必須打破部門壁壘，協(xié)調(diào)更高層級處理。 “先把北京市屬三甲醫(yī)院打造成信息共享互通的連鎖店，之后再探索推廣到其他三級醫(yī)院、二級醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院，以滿足患者多元化需求?！庇隰斆髡f，這實(shí)質(zhì)是一次醫(yī)療領(lǐng)域的供給側(cè)改革。