醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)市場(chǎng)的前景

        隨著醫(yī)改的深入和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療從外部的沖擊，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)正受到市場(chǎng)更多的關(guān)注。很多地方政府正在將醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)作為醫(yī)院的考核標(biāo)準(zhǔn)，比如深圳制訂了《醫(yī)院公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測(cè)通報(bào)辦法》，采取每季度監(jiān)測(cè)通報(bào)。一些外部創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目也在進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)，但更多的是受到社會(huì)資本辦醫(yī)的青睞，大型公立醫(yī)院的接受度仍較低。 
        盡管從長(zhǎng)遠(yuǎn)的趨勢(shì)來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)在未來(lái)必將是醫(yī)療體系中不可缺少的一環(huán)，尤其是在以病人為中心的體系下。但是，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)在當(dāng)下的中國(guó)卻很難收獲實(shí)效，也無(wú)法真正的去推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的改善，這是由當(dāng)前的體制所決定的。 
        首先，醫(yī)院并沒(méi)有動(dòng)力也沒(méi)有能力去改善服務(wù)。在面對(duì)每日大量的陌生病人就診的現(xiàn)狀下，醫(yī)院的服務(wù)能力始終在快速解決病人的需求，至于服務(wù)則根本無(wú)暇顧及。更重要的是，中國(guó)的醫(yī)院靠的是政府給定的級(jí)別來(lái)獲取各類優(yōu)勢(shì)資源和人才，醫(yī)院管理層的發(fā)展取決于上頭而不是病人，醫(yī)生的收入不是來(lái)自服務(wù)費(fèi)用而是產(chǎn)品，他們對(duì)于服務(wù)的被認(rèn)可是沒(méi)有依賴的。 
        其次，診療標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的缺失導(dǎo)致評(píng)價(jià)的客觀性沒(méi)有準(zhǔn)繩。要對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生做成評(píng)價(jià)，不僅僅是其服務(wù)態(tài)度的好壞，更重要的是其服務(wù)能力的高低和診療的準(zhǔn)確性。但中國(guó)長(zhǎng)期缺乏臨床路徑的規(guī)范指引和客觀有效的醫(yī)療支付標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)的缺失下，很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)做出恰當(dāng)而明確的評(píng)價(jià)，只能從各自的印象和主觀感受來(lái)提供評(píng)價(jià)，而這類評(píng)價(jià)則很難成為其他病人就醫(yī)的有效指南。 
        后，病人在面對(duì)陌生的醫(yī)生時(shí)，也無(wú)力去了解和判斷醫(yī)生的優(yōu)劣，只能通過(guò)醫(yī)院的名氣和醫(yī)生的職稱來(lái)判定醫(yī)生的好壞。這進(jìn)一步降低了醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的認(rèn)可。由于中國(guó)分級(jí)診療的匱乏，醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)期處于陌生狀態(tài)，病人對(duì)醫(yī)生無(wú)從了解。又由于客觀評(píng)價(jià)體系的缺失，即使有了評(píng)價(jià)內(nèi)容，病人還是無(wú)從判定評(píng)價(jià)的有效性。 
        因此，在當(dāng)前的體系下，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)很難真正去展開(kāi)。但是，服務(wù)評(píng)價(jià)體系終究需要建立，這也是增強(qiáng)分級(jí)診療、緩解醫(yī)患矛盾和提升療效管理所必需的手段。要想在醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)上獲得突破，首先還是要建立規(guī)范的臨床路徑指引和全國(guó)性的支付標(biāo)準(zhǔn)。只有有了這兩個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)療負(fù)擔(dān)評(píng)價(jià)才能稱得上客觀有效，也才能被醫(yī)患雙方所認(rèn)可。 
        分級(jí)診療體系的構(gòu)建則是有效的推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的動(dòng)力。隨著分級(jí)診療的推進(jìn)，醫(yī)患之間需要建立熟人關(guān)系，這種關(guān)系的建立是基于醫(yī)生的診療能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。病人在選擇醫(yī)生的時(shí)候會(huì)更多的依賴口碑和網(wǎng)站上所呈現(xiàn)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。隨著病人的選擇性增強(qiáng)，醫(yī)生對(duì)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)可將逐漸升高。但是，這一前提是需要基層醫(yī)療的醫(yī)生能力獲得病人的信任，目前還為時(shí)尚早。 
        后，第三方評(píng)價(jià)獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)的建立。如果第三方的評(píng)價(jià)服務(wù)是基于任何人都可以填寫(xiě)的，在中國(guó)這樣的市場(chǎng)很容易被水軍淹沒(méi)，病人得不到任何真實(shí)的信息。因此，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)更多的是應(yīng)該采取由第三方公司單獨(dú)以問(wèn)卷形式對(duì)就診之后的病人來(lái)展開(kāi)。比如，美國(guó)的PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)咨詢公司，負(fù)責(zé)將患者滿意度問(wèn)卷發(fā)給在醫(yī)院就診的患者，收集其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而得出后得分。其中進(jìn)行調(diào)查的不僅僅是醫(yī)生，還有護(hù)士、助產(chǎn)士等醫(yī)護(hù)人員。為了數(shù)據(jù)的有效性，每位醫(yī)護(hù)人員必須在過(guò)去的1年半里收到超過(guò)30份問(wèn)卷才能進(jìn)行評(píng)分。 
        只有構(gòu)建了完整有效的第三方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，才能真正去推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)在中國(guó)的發(fā)展。但現(xiàn)在這些還處在過(guò)于早期的階段。 
        因此，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)表面看來(lái)是較為容易操作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，但其實(shí)其背后牽涉到整個(gè)系統(tǒng)的再造，難度相當(dāng)大，不是任何一家公司能夠單獨(dú)推動(dòng)的。