淺談在院辦工作中面對患方咨詢、投訴的體會

【摘要】  院辦工作中會面對一些患方的咨詢和投訴，面對患方的咨詢,平時注重學(xué)習(xí)接聽電話的禮儀和心理學(xué)知識；與時俱進(jìn)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識；針對一些經(jīng)常咨詢的話題，及時加以總結(jié)?；挤降耐对V有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、服務(wù)態(tài)度方面、電話投訴方面、維權(quán)意識方面。作為院辦工作人員，要認(rèn)真聽取患方的每一次咨詢和投訴，及時做好解釋或者請求相關(guān)職能科室和領(lǐng)導(dǎo)來解決患方的不滿，通過處理投訴使醫(yī)院的整體水平更上一層樓。廣大醫(yī)務(wù)人員要不斷擴(kuò)大自己的知識范圍，不僅要關(guān)心患者的病情，還要盡可能關(guān)心患者心理等方面問題。隨著醫(yī)務(wù)人員的不懈努力和政府方面對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入的加大，相信患方的投訴會減少，醫(yī)患關(guān)系將回歸和諧。

【關(guān)鍵詞】  院辦工作；咨詢；投訴；體會

    近年來，醫(yī)患關(guān)系成為社會關(guān)注的熱點問題之一。為增進(jìn)醫(yī)院與患方的相互理解與信任，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院在醫(yī)患溝通方面做了很多努力。在院長辦公室工作6年，筆者接待了一些患方的咨詢和投訴，體會如下。

    1  面對患方的咨詢

    工作中，每天要接聽很多電話，為在時間給患方的咨詢留下良好的印象，筆者認(rèn)為要做到以下幾點。

    1.1  平時注重學(xué)習(xí)接聽電話的禮儀和心理學(xué)知識  熱情、迅速接聽每一個電話，讓患方對醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象。例如，一次接到1例想做胃鏡又怕做胃鏡患者的電話，筆者簡短地把做胃鏡的情況向他介紹了一下，交談中及時給予鼓勵，他感覺很滿意，表示將盡快來醫(yī)院做檢查。對一些不能肯定的回答，需要在咨詢相關(guān)科室后及時主動給以答復(fù)。

    1.2  與時俱進(jìn)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識  因為不知道下一個電話對方會咨詢怎樣的問題，所以平時要利用一切機(jī)會認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識，不可能做到很精通，但是一定要讓患方有所收獲，能從簡單的交談中使他們獲取想了解的知識，并熱情為他們介紹醫(yī)院的相關(guān)?？坪蛯＜议T診的時間，給患方以切實有效的幫助。

    1.3  針對一些經(jīng)常咨詢的話題，及時加以總結(jié)  例如患方經(jīng)常要咨詢到某些專家，在得到專家同意后直接把他的手機(jī)告訴患方，防止患方打很多電話卻找不到專家本人。對一些經(jīng)常有咨詢電話的科室，在宣傳電話號碼的時候注意把此科室的位置提前，同時協(xié)同此科室適時更大范圍推出科室電話號碼，以及時、有效地滿足患方的需求。

    2  面對患方的投訴

    為方便就醫(yī)，醫(yī)院現(xiàn)在的標(biāo)識都很清楚，患方也知道醫(yī)院的法人代表是院長，有時不愿意自己花費(fèi)很多時間去找相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，因此，很多投訴的同志是直奔院長辦公室，想找院長直接把問題解決。而院長是醫(yī)院重要的領(lǐng)導(dǎo)，平時業(yè)務(wù)繁忙，面對這樣的投訴者，院長辦公室工作人員應(yīng)該及時、認(rèn)真對待。

    2.1  醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面  由于醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)方和患方的信息不對稱，醫(yī)療服務(wù)的需求一般是醫(yī)方?jīng)Q策，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)不必要的、過度的醫(yī)療服務(wù)，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，降低了醫(yī)療服務(wù)效率，使患方有意見，及時安撫情緒激動的投訴者，盡快匯報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，及時給投訴者滿意的答復(fù)。

    2.2  服務(wù)態(tài)度方面  由于社會服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高，患方對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，他們來醫(yī)院就診，不僅需要得到良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且還要求在人格方面受到尊重。但是，相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，人性化服務(wù)不到位，與患方的要求差距較大。因此，患方把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與社會其他服務(wù)業(yè)質(zhì)量進(jìn)行比較，覺得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與社會其他服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有差距，因而產(chǎn)生不滿意感。針對這樣的投訴，及時給予道歉，同時表示要匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)查清楚后再給其答復(fù)。

    2.3  電話投訴方面  有些患者在就醫(yī)的過程中，由于軀體的不適，導(dǎo)致他們的心理也不太平靜，有時為了一點小事情，直接打電話到院長辦公室投訴，在接到這類電話后，要迅速了解情況，協(xié)同相關(guān)職能科室及時為投訴者排憂解難，保持醫(yī)療環(huán)境的安靜、有序。

    2.4  維權(quán)意識方面  醫(yī)療事故處理條例和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)的普及，激發(fā)了患方維護(hù)自己權(quán)利的要求，自我維權(quán)意識空前高漲。在醫(yī)院，一旦患方認(rèn)為醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為對其權(quán)利有所損害，就會提出異議。醫(yī)療活動是一項復(fù)雜的技術(shù)活動，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員由于醫(yī)療水平存在缺陷，責(zé)任心不強(qiáng)，規(guī)范意識淡薄等方面的原因，給患者直接帶來不良后果，造成了患者的身體和健康方面的損害或其他方面的損害?；挤綖榫S護(hù)自身權(quán)利投訴，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。面對這方面的問題，客觀面對，及時與相關(guān)職能科室溝通，匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

    作為院長辦公室工作人員，要認(rèn)真聽取患方的每一次咨詢和投訴，及時做好解釋或者請求相關(guān)職能科室和領(lǐng)導(dǎo)來解決患方的不滿，通過處理投訴使醫(yī)院的整體水平更上一層樓。醫(yī)院方面，應(yīng)正確認(rèn)識現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，充分保障患者權(quán)利的實現(xiàn)。廣大醫(yī)務(wù)人員要不斷擴(kuò)大自己的知識范圍，不僅要關(guān)心患者的病情，還要盡可能關(guān)心患者心理等方面問題。轉(zhuǎn)變患者是求醫(yī)者的觀念；轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員是施醫(yī)者的觀念；轉(zhuǎn)變單純?yōu)榛颊?ldquo;治病”的觀念。隨著我們醫(yī)院人的不懈努力和政府方面對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入的加大，相信患方的投訴會減少，醫(yī)患關(guān)系將回歸和諧。

作者：黃菊

作者單位：金壇市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇金壇 213200