珠海醫(yī)療服務(wù)再提升：門(mén)診退費(fèi)“搬進(jìn)”手機(jī)里，流程優(yōu)化讓患者“少跑腿”

在醫(yī)院看病排隊(duì)讓人焦急，再遇上退費(fèi)不順心更讓人惱火。珠海梳理看病就醫(yī)體驗(yàn)全流程環(huán)節(jié)，從提升患者看病就醫(yī)體驗(yàn)著手，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程的舉措，實(shí)現(xiàn)線上逾期未就診主動(dòng)返還診查費(fèi)，把門(mén)診退費(fèi)“搬進(jìn)”手機(jī)里。

近日，羊城晚報(bào)記者獲悉，珠海全市二級(jí)以上公立醫(yī)院已全部實(shí)施對(duì)預(yù)約診療繳費(fèi)后未就診的患者原路返還診查費(fèi)。

線上預(yù)約卻要線下退？門(mén)診退費(fèi)“搬進(jìn)”手機(jī)里

“以前線上提前預(yù)約了醫(yī)生，后來(lái)身體好轉(zhuǎn)就沒(méi)去就醫(yī)，誰(shuí)知道為了退掛號(hào)費(fèi)還要單獨(dú)跑趟醫(yī)院，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)就把錢(qián)退回來(lái)，看病越來(lái)越省心了”，本以為還要線下辦理退費(fèi)的患者劉女士在咨詢后發(fā)現(xiàn)，預(yù)期未就診的費(fèi)用早已自動(dòng)退回賬戶。

線上提前預(yù)約，到了時(shí)間直接前往醫(yī)院取號(hào)、就診，近年來(lái)，不少醫(yī)院上線線上預(yù)約診療系統(tǒng)，方便市民。不過(guò)，有市民發(fā)現(xiàn)，自己因臨時(shí)有事、工作太忙導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了預(yù)約就診時(shí)間后，若要取消掛號(hào)退掛號(hào)費(fèi)，只能線下辦理。如今在珠海，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診服務(wù)及質(zhì)量管理的通知》，全市二級(jí)以上公立醫(yī)院都已實(shí)現(xiàn)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)或人工輔助手段實(shí)現(xiàn)線上逾期未就診主動(dòng)退回目標(biāo)；無(wú)法原路退回的，也會(huì)向患者做好退費(fèi)告知和指引。

珠海市婦幼保健院醫(yī)務(wù)部副主任馮秋琴介紹，不管是在醫(yī)院公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)或在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)約線上就診的患者，未就診的情況下患者可以自行在手機(jī)端進(jìn)行退號(hào)申請(qǐng)，退號(hào)后費(fèi)用將于1-3個(gè)工作日原路退回到患者支付賬號(hào)；忘記在手機(jī)端退號(hào)的患者，醫(yī)院也會(huì)在24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)發(fā)起退號(hào)，退號(hào)后費(fèi)用將于1-3個(gè)工作日內(nèi)原路退回。在珠海市人民醫(yī)院，以前24小時(shí)內(nèi)未主動(dòng)申請(qǐng)就只能線下辦理的退費(fèi)，現(xiàn)在也會(huì)依據(jù)醫(yī)生是否做出診斷而自動(dòng)退回患者支付渠道。

為了避免號(hào)源浪費(fèi)，把資源留給真正有就醫(yī)需求的患者，多家醫(yī)院還出臺(tái)建立了爽約約束機(jī)制，“婦幼保健院也對(duì)爽約患者進(jìn)行一定的約束，30日內(nèi)累計(jì)爽約3次者將取消1個(gè)月的預(yù)約資格，其間只能現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)掛號(hào)”，馮秋琴介紹說(shuō)。

“智慧醫(yī)院”建設(shè)讓患者“醫(yī)”路暢通

在市民眼里，來(lái)醫(yī)院看病，除了擔(dān)心排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，擔(dān)心的就是手續(xù)復(fù)雜。不僅是把門(mén)診退費(fèi)“搬進(jìn)”手機(jī)里，珠海正通過(guò)“智慧醫(yī)院”建設(shè)，讓患者“醫(yī)”路暢通，用流程優(yōu)化讓患者“少跑腿”。

近兩年珠海市婦幼保健院以智慧服務(wù)、信息互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)、流程改造為載體，以資源共享、信息流動(dòng)、便民利民為目的，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。其中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以為患者提供足不出戶的就醫(yī)服務(wù)?；颊呖梢栽诰€咨詢，通過(guò)圖文或視頻進(jìn)行在線問(wèn)診、復(fù)診，由醫(yī)生線上為患者解答疑惑或者在線開(kāi)方，給就診、買(mǎi)藥出行不便的患者帶來(lái)福音，通過(guò)手機(jī)操作，在線復(fù)診，藥品快遞送到家，為患者提供便、捷、快、優(yōu)的“一條龍服務(wù)”。

在珠海市人民醫(yī)院，從MDT門(mén)診、“先診療后付費(fèi)”醫(yī)?；颊咝庞镁歪t(yī)、床邊結(jié)算到“送藥到家”藥品配送服務(wù)、日間手術(shù)等便民惠民診療服務(wù)，患者在線上便能主動(dòng)使用身份認(rèn)證、在線繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查看、預(yù)約掛號(hào)、影像查看、床旁結(jié)算、信用就醫(yī)等多項(xiàng)服務(wù)。

優(yōu)化診療服務(wù)、營(yíng)造溫馨就診環(huán)境是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要組成部分，珠海市衛(wèi)生健康系統(tǒng)正以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問(wèn)題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)、淤點(diǎn)、難點(diǎn)，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的具有珠海特色的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，在就醫(yī)辦理環(huán)節(jié)和時(shí)限上做“減法”、在服務(wù)過(guò)程和保障上做“加法”。