互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成標(biāo)配，公立醫(yī)院的十大線上診療流量密碼

近日，國家衛(wèi)健委在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則（2021-2025年）》指出：大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，形成線上線下一體化服務(wù)模式，提高醫(yī)療服務(wù)體系整體效能。

事實上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成為公立醫(yī)院標(biāo)配，2020年就已開始顯現(xiàn)出這一趨勢，文件只是對其再次確定。不過，受限于多方面因素，公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院雖在數(shù)量上已遠(yuǎn)超企業(yè)開辦的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，但整體運(yùn)營情況不盡如人意。

到底怎樣提高診療量？這是許多公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理者曾和動脈網(wǎng)探討，并希望找到答案的問題。

前段時間，部分公立醫(yī)院發(fā)布了2021年度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營總結(jié)，為了更好地回答上述問題，動脈網(wǎng)搜集和整理到10家運(yùn)營數(shù)據(jù)較高或有亮點的公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，試圖找到“流量密碼”。

10家公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的主要運(yùn)營數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源：各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院年度報告或醫(yī)院提供

如上圖所示，10家醫(yī)院中，既有華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院（以下簡稱“同濟(jì)醫(yī)院”）、天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院等位列醫(yī)院排行前100的醫(yī)院，也有徐匯區(qū)中心醫(yī)院、臺州醫(yī)院等區(qū)域類醫(yī)院；既有綜合醫(yī)院，也有腫瘤和兒童專科醫(yī)院。

運(yùn)營數(shù)據(jù)方面，同濟(jì)醫(yī)院2021年線上服務(wù)患者超百萬人次，天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院2021年在線咨詢量達(dá)到175萬人次，兩家醫(yī)院還分別有數(shù)十萬的線上復(fù)診量。區(qū)域類醫(yī)院中，武漢市第一醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)診療量達(dá)到23萬人次；?？漆t(yī)院中，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院2021年線上復(fù)診量達(dá)到8.5萬人次，占線下全年總門診量的11%以上。

由于每家醫(yī)院所面臨的內(nèi)外部條件不同，不可能針對數(shù)據(jù)進(jìn)行直接比較，運(yùn)營方式也不可能直接復(fù)制，但我們?nèi)韵Ｍ麖闹姓页鲆恍┫鄬Φ墓残?，為行業(yè)提供參考。

根據(jù)各家醫(yī)院可直觀感受到的運(yùn)營措施，結(jié)合管理者訪談，我們總結(jié)出了10條“高流量”秘訣，涉及到從建設(shè)到運(yùn)營，從醫(yī)生到患者，從院內(nèi)到院外的各個方面。

本文統(tǒng)計的醫(yī)院中，部分根據(jù)實際情況設(shè)置了單獨(dú)的部門開展工作。

同濟(jì)醫(yī)院門診部辦公室主任兼互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室主任李剛告訴動脈網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室于2020年7月成立，歸屬門診部辦公室，由分管醫(yī)療的副院長分管，院長為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院法人，辦公室設(shè)主任和副主任各一名、若干名專職運(yùn)營管理人員?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室主要職能包括：系統(tǒng)流程設(shè)計、制度建設(shè)、平臺運(yùn)營管理、規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量管理；同時對醫(yī)生資質(zhì)審批、數(shù)字簽名認(rèn)證、省級互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管對接、合理用藥系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)管，做到“事前有檢查、事中有跟蹤、事后可追溯”，給患者提供健全、完善和可靠的服務(wù)。

臺州醫(yī)院早在2016年就成立了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心，一直運(yùn)行至今。山東省立三院則成立了智慧醫(yī)療工作部，下設(shè)兩名副主任，一人分管醫(yī)療、一人分管信息化，實現(xiàn)醫(yī)療管理與技術(shù)管理的融合。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要聯(lián)動院內(nèi)多個部門，甚至與第三方合作溝通，若現(xiàn)有的工作部門難以兼任，成立相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)日常事務(wù)，能提升整體運(yùn)營效率。

是否需要與企業(yè)共建和合作運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，在早期規(guī)劃時就應(yīng)考慮。

本次統(tǒng)計的醫(yī)院中，徐匯區(qū)中心醫(yī)院、臺州醫(yī)院、山東省立三院、暨南大學(xué)附屬順德醫(yī)院均選擇了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)作為合作方，分別是貫眾健康、微脈、微醫(yī)和平安健康。醫(yī)院和企業(yè)合作時，院方負(fù)責(zé)院內(nèi)事務(wù)統(tǒng)籌、實體醫(yī)療資源提供、部分場地或設(shè)施設(shè)備投入；企業(yè)則負(fù)責(zé)技術(shù)支持、院外資源、線上資源運(yùn)營，幫助醫(yī)護(hù)人員處理非醫(yī)療的工作。

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院采取了獨(dú)立運(yùn)營的方式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院日常協(xié)調(diào)工作由醫(yī)院信息部、門診部等多個部門協(xié)同執(zhí)行。

上述兩種模式均可產(chǎn)生較好的效果，其主要原因是幾家綜合醫(yī)院面臨的患者群體更復(fù)雜，醫(yī)院在做好醫(yī)療工作的同時，沒有精力提供更貼近需求的服務(wù)，第三方的運(yùn)營能力恰好能彌補(bǔ)。而北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院患者復(fù)診率高，復(fù)診依從性高，北京市外患者占一定比例，互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診不只是“錦上添花”，更是“雪中送炭”，對許多患者來說已是剛需，無需針對患者進(jìn)行過多“運(yùn)營”。

因此，公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需根據(jù)自身情況選擇運(yùn)營方式。

在線咨詢、復(fù)診開方、藥品配送是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)之初的幾個基本功能。動脈網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，本次梳理出的數(shù)據(jù)中，檢驗檢查自助開單也幾乎成為標(biāo)配項目，且在各家醫(yī)院都呈現(xiàn)出較高的數(shù)據(jù)。

2021年，同濟(jì)醫(yī)院推出了十項檢查檢驗的線上自助開單服務(wù)，只需簡單的三步就可開出申請單；全年自助開單量高達(dá)56.7萬人次，到線下進(jìn)行檢驗檢查和治療的執(zhí)行量為47.9萬人次。湖南省兒童醫(yī)院2021年線上復(fù)診量為1.1萬人次，自助診前化驗就達(dá)到17.6萬次。北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院2021年通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開具和預(yù)約的檢驗檢查也達(dá)到23萬余單。

為什么檢驗檢查開單如此受歡迎？這主要是由于線下檢驗檢查流程繁瑣。近年來，在線查詢報告正在加快普及，但不可避免的是，患者仍需到線下診室，找醫(yī)生開具檢查單，再排隊等待。檢驗檢查線上開單和預(yù)約實現(xiàn)之后，僅需做檢驗檢查時到院即可，大大簡化了傳統(tǒng)流程，這項服務(wù)在人流量大的三甲醫(yī)院尤其受歡迎。

同時，無論是線上復(fù)診還是線下初診，適當(dāng)?shù)臋z驗檢查都是必要手段，高效的檢驗檢查能夠讓患者獲得更順暢的就診體驗，讓醫(yī)生掌握更全面的患者資料，正在成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上線下服務(wù)融合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

公立醫(yī)院通常以“被動”接診患者為主，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為其提供了更多主動干預(yù)患者的機(jī)會。

“我們以全病程患者管理為建設(shè)方向，向患者提供主動和連續(xù)性的服務(wù)。”同濟(jì)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室副主任姚剛介紹，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為慢病患者提供涵蓋篩查、診斷、治療、康復(fù)隨訪及健康促進(jìn)的全病程疾病管理；截至目前，已開通新冠復(fù)診、類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎等10個病種，服務(wù)1.2萬人次。

臺州醫(yī)院推出了甲狀腺乳腺診后管理、流產(chǎn)關(guān)愛、日間手術(shù)全流程管理等連續(xù)性的服務(wù)包，2021年，乳腺甲狀腺外科、產(chǎn)科的線上問診量進(jìn)入了全院前三。

“互聯(lián)網(wǎng)讓醫(yī)院服務(wù)范圍延伸到了診前診后，加快向提供健康服務(wù)轉(zhuǎn)變，而不僅僅是傳統(tǒng)的嚴(yán)肅醫(yī)療。”臺州醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心主任謝伯劍表示。

連續(xù)性的服務(wù)項目可提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的復(fù)用率，促使患者習(xí)慣養(yǎng)成，更重要的是在醫(yī)院的主動干預(yù)下，促使患者獲得更好的治療效果。對醫(yī)院和醫(yī)生而言，持續(xù)便捷的患者情況跟蹤，還是高效積累科研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。

醫(yī)院各科室或病種復(fù)診率不一，各?？频脑\療實力也不一，使用相同的投入未必能獲得相應(yīng)的回報，合理進(jìn)行資源配置也尤為重要。

武漢市第一醫(yī)院是一個典型案例。皮膚科是該醫(yī)院的特色?？?，也是極其適合開展互聯(lián)網(wǎng)診療的?？疲瑫r還兼具消費(fèi)屬性。武漢市第一醫(yī)院充分抓住這些特征，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院重點打造皮膚科。例如，借助雙11這樣的消費(fèi)熱點開展皮膚科線上義診，獲得更多患者關(guān)注；大力推廣皮膚科特色制劑，靈活進(jìn)行皮膚醫(yī)學(xué)科普。2021年，皮膚科成為線上診療量高的科室。

康復(fù)醫(yī)學(xué)科是暨南大學(xué)附屬順德醫(yī)院的優(yōu)勢?？浦唬菄抑攸c研發(fā)計劃項目推廣單位。2021年，康復(fù)醫(yī)學(xué)科在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線了居家遠(yuǎn)程康復(fù)系統(tǒng)，康復(fù)治療師可在線為患者提供視頻評估、個性化居家康復(fù)方案、視頻康復(fù)指導(dǎo)、圖文答疑等服務(wù)。

對于三甲醫(yī)院來說，高水平?？聘?，對患者有足夠的吸引力；區(qū)域性醫(yī)院則不然，可基于互聯(lián)網(wǎng)的特征，結(jié)合本院優(yōu)勢或特色，對部分?？?、病種進(jìn)行重點突破。

醫(yī)生線上接診積極性不高，是許多醫(yī)院提到的問題。按照醫(yī)保部門規(guī)定，線上復(fù)診無論由哪種級別的醫(yī)生提供，均按普通門診收費(fèi)。動脈網(wǎng)曾進(jìn)行過統(tǒng)計，全國各省份互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診費(fèi)差異較大，從幾元到幾十元不等。

目前，部分醫(yī)院將線上診費(fèi)的大部分或全部發(fā)放給醫(yī)生，以提升其積極性。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)診療量整體不高的情況下，醫(yī)生個人的診療量也不會太高，即使有來自診費(fèi)的收入，也并不多。所以，診費(fèi)補(bǔ)貼的激勵意義大于實際的“增收”意義。

也有醫(yī)院通過標(biāo)桿醫(yī)生、標(biāo)桿科室等方式樹立典型、給予表彰，以帶動更多醫(yī)生參與。例如，天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)月度榜單，每月公布科室和個人的“領(lǐng)跑獎”“進(jìn)步獎”，以此激勵科室和醫(yī)生。

此外，還有管理者提出，可通過增加年度考核績效分配、計算繼續(xù)教育時長、列入職稱評定參考、加強(qiáng)醫(yī)生保險機(jī)制等提升醫(yī)生積極性。

由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是新形態(tài)，面向患者進(jìn)行持續(xù)宣傳推廣必不可少。

曾有一家西南地區(qū)三線三甲醫(yī)院的臨床醫(yī)生告訴動脈網(wǎng)，醫(yī)院雖然上線了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，但鮮有患者使用，患者仍然習(xí)慣線下面對面交流。的確，使用習(xí)慣并非一朝一夕可以形成，但另一個事實是，許多醫(yī)院并未將線上就診流程及其便捷性進(jìn)行廣泛宣傳。

本次統(tǒng)計的10家醫(yī)院中，幾乎都通過醫(yī)院官網(wǎng)官微、院內(nèi)展板等高頻次向患者介紹和推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，這是讓患者知曉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，進(jìn)而使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的基本前提。例如，天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院官微對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行了持續(xù)的宣傳，2021年，醫(yī)院微信公眾號發(fā)布新聞報道94篇，制作短視頻167個，網(wǎng)站發(fā)布信息270條，瀏覽量超過500萬。

上海市兒童醫(yī)院單獨(dú)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開設(shè)了公眾號，不僅讓線上科普、信息發(fā)布、功能展示等有了更廣的空間，還能為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院樹立更鮮明的品牌形象，使患者有更清晰的認(rèn)知。

此外，發(fā)動醫(yī)生進(jìn)行推廣也是一種有效方法。

疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供了大規(guī)模的免費(fèi)咨詢，對普及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)起到了積極作用。疫情之后，免費(fèi)咨詢不可能成為常態(tài)，但一些醫(yī)院仍在開展節(jié)點性的線上義診。

2021年，天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院在全國愛耳日、世界炎癥性腸病日、全國護(hù)膚日等節(jié)日，組織相應(yīng)科室醫(yī)生進(jìn)行了多場線上義診。上海市兒童醫(yī)院也在全國愛牙日、國際志愿者日、世界哮喘日等節(jié)日舉辦了線上義診，單日高服務(wù)652人。

義診是發(fā)揮公立醫(yī)院公益價值的一種重要形式，在線下已成為常態(tài)。將義診延伸至線上，可大大提升患者問診和醫(yī)生接診的效率，也能起到持續(xù)擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療滲透率的作用。

2022年1月，同濟(jì)醫(yī)院在《中國醫(yī)院》發(fā)表文章《公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)探索與思考》指出，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的處方執(zhí)行數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，線上處方醫(yī)囑執(zhí)行率為50%左右，大部分的處方外流，線上檢驗檢查申請執(zhí)行率高也只能到80%，主要是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)保支付的便捷性仍有待提高。

動脈網(wǎng)此前在《2021年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院報告》的調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，開通了醫(yī)保支付的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療量整體高于未開通。因此，醫(yī)保報銷覆蓋程度與患者使用率之間存在直接關(guān)聯(lián)。本次統(tǒng)計的醫(yī)院幾乎全都開通了線上醫(yī)保支付，對患者使用起到了促進(jìn)作用。不過，各家醫(yī)院開通的支付病種不一，支付的便捷程度不一，與線下相比，還有較大的提升空間。

公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不僅能服務(wù)于個人，還能探索B端服務(wù)。例如，山東省立三院聯(lián)合微醫(yī)，向山東高速、中建八局、建設(shè)銀行山東分行等企業(yè)輸出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，為企業(yè)員工或用戶提供在線問診、健康管理、健康宣教等服務(wù)。徐匯區(qū)中心醫(yī)院聯(lián)合貫眾健康、人力資源公司推出了企業(yè)健康福利產(chǎn)品，在企業(yè)搭建“云醫(yī)務(wù)室”，向員工提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

在這種模式中，公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司以及B端企業(yè)合作，針對相應(yīng)的用戶群開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)，可放大公立醫(yī)院資源效能。

綜合來看，10條高流量秘訣只是相對共通的方法，并非都適合所有醫(yī)院，需根據(jù)實際情況進(jìn)行組合。值得一提的是，知名大三甲醫(yī)院側(cè)重通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源更可及，區(qū)域類醫(yī)院側(cè)重在一定服務(wù)半徑內(nèi)嘗試更多可能。它們在線下有各自的定位，線上服務(wù)也不能與之相悖。