8月29日下午,云南人艾華帶著患腦癱的大兒子從老家來到北京國康醫(yī)院,因找不到此前聯(lián)系他們的文醫(yī)生,擔(dān)心被騙而不敢進入醫(yī)院。
實際上,讓艾華來北京國康醫(yī)院的并不是該院醫(yī)生,所謂的“文醫(yī)生”只是一名假冒醫(yī)生身份的話務(wù)員。這背后,是一個名為北京東方起點醫(yī)療投資管理有限公司(以下簡稱“東方起點公司”)的“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托公司”在暗中操作。
東方起點公司利用連環(huán)話術(shù),假冒慈善機構(gòu)人員和醫(yī)生身份,騙取全國各地的腦癱病患者前往與其合作的指定醫(yī)院就診,每成功拉到一人前去住院,公司員工可獲得1000元提成。
今年8月,新京報記者以應(yīng)聘為名臥底該公司發(fā)現(xiàn),該公司有3個部門各自負責(zé)為一家醫(yī)院尋找患者資源,這3家醫(yī)院分別是北京國康醫(yī)院、北京京軍醫(yī)院和成都西南腦科醫(yī)院。
從聯(lián)系患者到讓患者住院,經(jīng)過了多名公司人員設(shè)下的連環(huán)局。有人假冒慈善機構(gòu)人員套取患者資料、有人假冒醫(yī)生為患者隔空斷癥,終將患者引向上述3家醫(yī)院。
多個虛假身份騙患者上鉤
東方起點公司的辦公地點位于豐臺區(qū)豐北路冠京大廈5樓。沿走廊兩側(cè)分布的十多間辦公室大多房門緊閉,但還是能清晰聽到各個辦公室所傳出打電話的聲音。
8月24日上午,在一間門上掛著“成都回訪一部”牌子的辦公室內(nèi),7名員工正在工位上不斷講著電話,話題均圍繞“腦癱”展開。
他們工位上的電腦都打開著一個窗口,上面有病人的相關(guān)信息和病史。他們一邊打電話,還一邊翻看桌上的一本文字材料,抬頭寫著“西南腦科醫(yī)院話術(shù)”。
部門主管于飛說,他們所接觸的對象都是腦癱患者,主要工作是通過打電話一步步將患者引入公司指定的醫(yī)院就診,“也就是成都西南腦科醫(yī)院”。
7名員工每人都有明確的“身份”和分工。
24歲的趙軍和一名剛?cè)肼毜呐⒁龅氖乔岸说墓ぷ?,即打電話對患者進行篩查,以準(zhǔn)確掌握患者基本情況。
接下來輪到坐在趙軍身后的胡兵“表演”。他自稱是“成都西南腦科醫(yī)院的彭醫(yī)生”,隔空跟患者斷癥,提供醫(yī)療咨詢服務(wù)和分析病情。一同假冒醫(yī)生的還有另外兩人。
后由主管于飛等人出面,假扮北京專家組的成員將患者約到指定醫(yī)院就診。
24日上午10時,趙軍開始打電話,和話術(shù)資料上寫的一樣,他開場白自稱“四川省腦病救助基金”的工作人員。
“您好,我是四川省腦病救助基金的工作人員,現(xiàn)在國家對腦病患者要做一個全國性的普查,請問您是叫×××嗎?”隨即,趙軍開始一一核對對方的身份信息和病情。
在了解完患者病情后,他又謊稱根據(jù)國家規(guī)定要向患者下發(fā)一份腦病康復(fù)指南和腦病救助基金的救助申請單,套取患者的家庭住址。
在趙軍掛了電話后,輪到胡兵以“彭醫(yī)生”名義向患者斷癥并介紹西南腦科醫(yī)院的治療方式。
24日下午2時,胡兵像往常一樣,用假醫(yī)生的身份撥通趙軍等人篩查后的患者電話。
“您好,我這里是成都西南腦科醫(yī)院,你可以叫我彭醫(yī)生,您家里有一個腦癱患者是吧……”胡兵根據(jù)話術(shù)上的開場白向患者家屬做了自我介紹,并稱患者信息是四川省腦病救助基金所提供。
電話的另一端,患者家屬信了胡兵的話。
沒聊幾句,胡兵向患者家屬說,“患者之所以用藥效果不明顯,主要是因為大腦有血腦屏障,藥物很難通過血腦屏障,所以達不到有效的血藥濃度”。
沒有任何醫(yī)學(xué)背景的胡兵憑著一本話術(shù)材料,以及一些基本的醫(yī)學(xué)知識,在患者面前瞬間成為一名專業(yè)的腦科醫(yī)生。
8月25日上午,一名員工打開患者資源庫,準(zhǔn)備給患者打電話。
“之前也在好多醫(yī)院看過,沒看好,這個應(yīng)該怎么治療?”電話中,患者家屬急切地向胡兵發(fā)問。
胡兵隨即把話題轉(zhuǎn)到介紹西南腦科醫(yī)院的治療方法上來,他一邊看著桌上的話術(shù)材料一邊向患者家屬介紹:“我們醫(yī)院主要用的是機器人三維立體定向輔助核磁CT精確定位,藥物直接作用在病灶點,可以修復(fù)受損的神經(jīng)細胞?!?
見患者還有疑慮,他又補充說:“這是從北京引進的技術(shù),要是恢復(fù)得好,一周左右能看到效果?!?
通話結(jié)束后,胡兵沖于飛說道,他和患者家屬溝通的過程中,對方一直在聽,沒有提出質(zhì)疑的話,“啥也沒說”。
于飛笑著說:“那就是要來了,恭喜你又完成一單?!?
東方起點曾因虛假宣傳被罰
40多歲的于飛是東方起點公司“成都回訪一部”的主管,她自稱從事醫(yī)療行業(yè)快10年,在東方起點公司已經(jīng)干了三年。
于飛多次強調(diào)他們是一個醫(yī)療公司,看的都是一些治不好的病。
事實上,東方起點公司只是一家咨詢公司,并不能從事診療活動。
工商信息顯示,東方起點公司成立于2014年6月20日,主要從事投資管理、醫(yī)院管理(不含診療活動)等。
該公司與成都西南腦科醫(yī)院也存在直接的關(guān)系。按照于飛的話說,公司投資了成都西南腦科醫(yī)院。
在東方起點公司2015年和2016年年度報告中,“對外投資信息”一欄均顯示為“成都西南腦科醫(yī)院有限公司”。
成都西南腦科醫(yī)院有限公司成立于2013年9月24日,“股東”里確有“北京東方起點醫(yī)療投資管理有限公司”。
這也解釋了為何該公司會設(shè)立“成都回訪一部”,將西南地區(qū)的腦癱患者引入成都西南腦科醫(yī)院。
新京報記者查詢發(fā)現(xiàn),2015年11月,東方起點公司曾因虛假宣傳被豐臺工商局行政處罰,罰款5萬元。
豐臺工商分局的行政處罰決定書顯示,2015年4月21日至2015年9月9日期間,東方起點公司為夸大企業(yè)實力吸引顧客,提升公司的影響力,利用自設(shè)網(wǎng)站發(fā)布廣告,在“集團概況”一欄下有如下內(nèi)容:“北京東方起點醫(yī)療投資管理有限公司是一家以醫(yī)院直營、醫(yī)院投資管理為經(jīng)營方向的集團化公司,總部設(shè)在首都北京,集團旗下現(xiàn)擁有成都空軍機關(guān)醫(yī)院腦病科、北京華康中醫(yī)院、北京海華醫(yī)院、北京京軍腦癱病醫(yī)學(xué)研究院、武警三醫(yī)院乳腺科、光明醫(yī)院等多家專業(yè)醫(yī)療醫(yī)院、合作機構(gòu)及科研基地。醫(yī)療版圖遍布祖國各地。公司現(xiàn)有職工3000余人,知名專家、醫(yī)學(xué)教授200余人”。
東方起點公司內(nèi)部的“小兒腦性癱瘓”話術(shù)手冊,全冊共計52頁,由北京京軍腦癱病醫(yī)學(xué)研究院咨詢部所制。
經(jīng)工商部門核實,東方起點公司注冊資本500萬元,投資人只有一人。北京豐臺華康中醫(yī)醫(yī)院和北京海華醫(yī)院回函證實,與東方起點公司無任何隸屬和合作關(guān)系,也不是東方起點公司的科研基地,東方起點公司所宣稱的集團規(guī)模等內(nèi)容無任何事實根據(jù);該公司現(xiàn)有員工50人,其中并沒有知名專家和醫(yī)學(xué)教授。這些宣傳內(nèi)容與事實不符。
豐臺工商分局認定,東方起點公司的行為屬于虛假宣傳,責(zé)令公司停止違法行為,消除影響,并罰款5萬元。
東方起點公司的工商信息還顯示,2016年12月3日,該公司進行了經(jīng)營范圍的變更,增加“醫(yī)療信息咨詢,健康信息咨詢”的經(jīng)營范圍,公司也成為了一個醫(yī)療信息咨詢公司。
醫(yī)院患者信息外人可登錄查詢
今年8月23日,新京報記者應(yīng)聘東方起點公司話務(wù)員,于飛負責(zé)面試。
她說要找善于表達,會說話的,“不要剛畢業(yè)的大學(xué)生,因為他們剛出社會,太善良。”
于飛說,他們部門主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者,大多數(shù)是在農(nóng)村,很多人不會說普通話,就想招聘一個會說當(dāng)?shù)胤窖缘男氯恕?
正因為記者會說當(dāng)?shù)胤窖?,得以?yīng)聘成功。
8月24日上午9時,新京報記者來到公司,于飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部。
不足20平米的辦公室已坐了7個人,都是于飛的下屬。于飛指著門邊的一個空位對記者說,“你坐這里。”
記者剛打開電腦,于飛指著電腦桌面上的一個軟件說:“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng),我給你設(shè)置了賬號,你點擊登錄就行?!?
按照于飛所說,記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn),里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個省份共200個患者的電話號碼,每個號碼都有具體的姓名、癥狀等信息。
于飛說,公司每天會將大約200個電話號碼發(fā)給每個話務(wù)員。話務(wù)員拿到號碼后一一撥打患者電話尋找有效資源,獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個人每天有固定任務(wù)量,必須邀約到12個有效資源。
“每天200個,這還算少的?!弊谝慌缘内w軍告訴記者,多的時候一天要打300多個電話。
自稱北京國康醫(yī)院的“文醫(yī)生”給一名患者家屬所發(fā)邀約短信上,詳細列明了醫(yī)院地址和網(wǎng)址。
用來和患者聯(lián)系的電話號碼也由公司統(tǒng)一提供。于飛說,每個員工會配一部可以正常通話的手機專門與患者對接。
如此多的患者信息大多來自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說,患者此前咨詢過西南腦科醫(yī)院時,工作人員會留下電話號碼。公司員工通過后臺登錄進入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。
之后,于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者,“這是今天的任務(wù),把話術(shù)看完。這是必須記下來的?!?
當(dāng)日下午,于飛又給記者拿來一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料,開場白依然是假冒的身份,只不過這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病,后邀約患者到醫(yī)院就診。
對此,記者表示沒有學(xué)過任何醫(yī)療知識,如何與患者交流?于飛顯得并不擔(dān)心,她說,“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識,后期會有培訓(xùn)?!?
她接著說,真正的培訓(xùn)也很簡單,就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實只要把話術(shù)背好了,在和患者聊的過程中抓住他的心理,工作就會很輕松。
按照她的說法,一名沒有任何醫(yī)療知識的新員工從入職到成為“醫(yī)生”,“一上午就可以搞定”。
東方起點公司前員工王梅表示,公司沒有一個是正規(guī)醫(yī)生,話務(wù)員都是經(jīng)過簡單培訓(xùn)后,以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系,很多方面的指導(dǎo)意見根本不符合醫(yī)學(xué)原則,這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”。
假冒慈善機構(gòu)人員名義拉患者
“干這一行,講究的是說話技巧。”于飛說,每一個環(huán)節(jié)都有對應(yīng)的“話術(shù)”。
新京報記者發(fā)現(xiàn),所謂的話術(shù)一般先以慈善機構(gòu)的名義博取患者信任,許諾相關(guān)的補貼基金,再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂觀要及時就醫(yī),終引出他們所的指定醫(yī)院。
“你就說是四川省腦病救助基金的工作人員,在做一個全國性腦病患者的普查?!庇陲w說,這方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。
為何使用“四川省腦病救助基金”的名義?于飛解釋說,四川省腦病救助基金會是公司和四川慈善總會成立的一個基金項目,公司為西南腦科醫(yī)院找來患者后,會用救助金的形式吸引患者就診,“其實就是用了慈善機構(gòu)的外衣?!?
據(jù)此前報道,四川省慈善總會貧困腦病援助專項基金于2016年1月正式成立,定點醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院。此后,四川省慈善總會聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開展了“四川省慈善總會·腦病援助專項基金全省行”活動。
8月31日,新京報記者從四川慈善總會了解到,自今年3月31日起,四川省慈善總會已暫時中止“腦病援助專項基金全省行”活動。
四川省慈善總會一名工作人員表示,之前確實和西南腦科醫(yī)院有過合作,但因為醫(yī)院違反合同內(nèi)容,利用慈善總會的名義尋找患者來醫(yī)院就診,嚴重影響了四川省慈善總會的聲譽,對此,在今年3月份與其中止合作。
盡管已中止合作,但東方起點公司仍利用這曾經(jīng)的關(guān)系,假冒慈善機構(gòu)人員名義,撥通一個又一個電話。在獲取患者信息后,再由“假醫(yī)生”打電話一步步將患者引入指定的醫(yī)院。
環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中,難免會遇到患者的多個問題。對于各種情況,公司在制作話術(shù)時已經(jīng)想好了對策。
為邀約患者來到醫(yī)院就診,話務(wù)員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫(yī)生身份,還要給患者強調(diào)危害性,“要告知病情不治療會是什么樣子,好從生活方面入手。同時還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢?!?
“冒充醫(yī)生的員工說話要有底氣?!庇陲w曾教過趙軍,“不要以為我們求著他,而是他在求著我們,把自己當(dāng)成一個真正的醫(yī)生來看待?!?
于飛多次向員工提到話術(shù)的重要性,“一開始不要直接說西南腦科醫(yī)院,免得對方一聽到是醫(yī)院就掛了?!彼f,盡量在話術(shù)上做一個鋪墊,然后順其自然地引出醫(yī)院。
新京報記者發(fā)現(xiàn),一些腦癱患者來自于西南地區(qū)偏遠山村,他們往往以經(jīng)濟條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對此,一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說,“可以用貸款來治療啊,現(xiàn)在很多人都這么干”。
三家醫(yī)院涉“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”
東方起點公司所指定的醫(yī)院除了成都西南腦科醫(yī)院,還包括北京的兩家——北京國康醫(yī)院和北京京軍醫(yī)院。
新京報記者在北京市衛(wèi)計委官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn),北京國康醫(yī)院全稱為“北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”、北京京軍醫(yī)院全稱為“北京市大興區(qū)京軍醫(yī)院”,均為一級民營醫(yī)院。
9月2日,新京報記者來到北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,一名醫(yī)護人員告訴記者,醫(yī)院屬于綜合醫(yī)院,但腦科是醫(yī)院的主要科室,“主要治腦癱”,腦科的床位也比其他科室多。
記者在網(wǎng)上搜索“北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”,發(fā)現(xiàn)多個不同頁面的網(wǎng)址,有的網(wǎng)頁宣稱國康醫(yī)院專注于呼吸疾病診療,有的網(wǎng)頁稱國康醫(yī)院致力于風(fēng)濕病專業(yè)規(guī)范化診療,但都沒有關(guān)于腦病方面的介紹。此外,盡管多個頁面所顯示的咨詢電話不一樣,但醫(yī)院地址都是同一個。
據(jù)于飛介紹,公司設(shè)三個回訪組分別對應(yīng)國康、京軍、西南腦科這三家醫(yī)院,各自負責(zé)為醫(yī)院尋找患者資源。3個部門之間沒有業(yè)務(wù)往來,也不交流,獨立辦公。不過所使用的話術(shù)基本一樣,獲取患者資源的方法也一樣,“只是醫(yī)院名字不一樣,基金會不一樣?!?
在公司內(nèi)新京報記者找到一本“小兒腦性癱瘓”的話務(wù)部培訓(xùn)手冊,手冊上標(biāo)注:北京京軍腦癱病醫(yī)學(xué)研究院咨詢部制。
培訓(xùn)手冊共有52頁,分為十個部分,每個部分都有不同的主題,在部分寫著話務(wù)員的開場白為:“您好!我是北京京軍腦癱醫(yī)院×××主任……”這與“成都回訪一部”所使用的套路一致。
“冒充慈善機構(gòu)工作人員問到患者信息,再以醫(yī)生的身份介紹醫(yī)院”這樣的方法,同樣出現(xiàn)在手冊中。
手冊的第四部分還對京軍醫(yī)院和21世紀(jì)基金會做了介紹。二十一世紀(jì)公益基金會成立于2013年3月,是一家經(jīng)過國家民政部門批準(zhǔn)的具有獨立法人資格非公募基金會。
每拉到一人住院可提成千元
8月12日,來自云南的艾華接到了自稱是北京國康醫(yī)院文醫(yī)生的電話。
艾華說,文醫(yī)生稱“是21世紀(jì)公益基金會委托他們給我打電話,讓我把娃帶來看?!?
艾華的大兒子患有腦癱,今年4歲。這幾年他在福建打工賺的錢基本都用在了兒子身上,“算下來也有20多萬?!?
今年7月底,他在網(wǎng)上咨詢過北京京軍醫(yī)院,并留下了自己的聯(lián)系方式。
8月初,艾華不斷接到自稱是21世紀(jì)公益基金會工作人員的回訪電話。根據(jù)艾華的描述,對方稱能給孩子提供援助金。他同意了對方的要求。
8月12日,艾華突然接到北京國康醫(yī)院“文醫(yī)生”的電話,對方稱,是從21世紀(jì)公益基金會得到艾華的個人信息。
新京報記者聯(lián)系21世紀(jì)公益基金會得知,基金會確實有一個名為全國小兒腦癱患者救助補貼專項基金的項目,北京國康醫(yī)院和京軍醫(yī)院是他們的定點醫(yī)院。但工作人員說,他們沒有向醫(yī)院提供過任何患者信息。
抱著試一試的想法,艾華一家于8月28日晚從云南老家來到北京,之后住在豐臺區(qū)靛廠村北京國康醫(yī)院附近的小賓館,每天房費140元。
8月29日,艾華帶著患病的孩子來到北京國康醫(yī)院找文醫(yī)生,被一名醫(yī)護人員告知醫(yī)院沒有文醫(yī)生。
事后,新京報記者發(fā)現(xiàn),所謂的國康醫(yī)院“文醫(yī)生”正是東方起點公司國康回訪部的工作人員文濤。
由于擔(dān)心受騙,8月30日艾華帶孩子去了京軍醫(yī)院住院。根據(jù)醫(yī)院的診療建議,需要對孩子腦部做微創(chuàng)手術(shù)?!爸劣诏熜?,只有等一周過后到了出院時間,才能觀察得出來。”艾華說,當(dāng)天就交了4.5萬元,幾乎把帶來的錢全交了。
“文醫(yī)生”文濤則在懊惱自己的提成突然少了一半。
他們每成功拉來一個患者住院,會獲得1000元的提成。文濤說,艾華是他介紹到北京國康醫(yī)院去的,但后來卻在京軍住了院,這樣他只能獲得500元提成。
于飛曾給記者算過一筆賬,通過提成月入兩三萬并非難事,“這是一個非常賺錢的行業(yè)”。
(于飛、趙軍、胡兵、王梅、艾華、文濤均為化名)