線上掛號日益普及，但一些醫(yī)院的掛號系統(tǒng)存在頁面卡頓、服務(wù)異常等問題。由于系統(tǒng)存在漏洞，還有“電子黃?！蓖ㄟ^軟件程序非法入侵，惡意搶占號源。專業(yè)人士表示，建立統(tǒng)一掛號平臺，有利于讓醫(yī)院號源信息共享，提升患者預(yù)約體驗，壓縮“號販子”生存空間。
“掛號系統(tǒng)一直加載不出來”“兩個小時了還沒約上號”“界面太卡頓根本用不了”……線上掛號時，不少患者有過類似遭遇。有患者表示，本想擺脫到窗口排隊等候的煩惱，沒想到線上掛號并不輕松。
去年3月，中辦、國辦印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》提出，要“積極運用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程”。一段時間以來，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用讓各地醫(yī)院智能化場景越來越豐富，醫(yī)療服務(wù)項目從線下轉(zhuǎn)到線上，方便了患者就醫(yī)。然而，記者近日采訪了解到，患者就醫(yī)時“卡”在第一步的情況仍時有發(fā)生。
線上預(yù)約后卻查不到信息
近日，浙江的黃女士在網(wǎng)上掛了一家醫(yī)院呼吸內(nèi)科的普通門診號，到醫(yī)院自助機(jī)取號時卻根本查不到掛號信息。黃女士只得根據(jù)自助機(jī)提示重新掛了號。
醫(yī)院咨詢臺告訴黃女士，一天內(nèi)一位患者只能在同一科室掛一次號，她可能是之前在小程序沒掛上?！斑@家醫(yī)院的小程序確實不好用，好在當(dāng)天還有號，不然就白跑一趟了?！秉S女士說。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，患者通過小程序掛號時遇到的問題不止于此。有的掛號成功了，付款時卻出現(xiàn)卡頓，只能退出重新掛。有的小程序功能看似很齊全，但線上看報告、咨詢功能等都用不了。記者隨機(jī)體驗了一些醫(yī)院的小程序發(fā)現(xiàn)，不少確實存在頁面卡頓、服務(wù)異常、短信驗證碼收不到等問題。
中國醫(yī)院協(xié)會信息專業(yè)委員會去年發(fā)布的《2021-2022年度中國醫(yī)院信息化狀況調(diào)查報告》顯示，在已采用移動服務(wù)系統(tǒng)的醫(yī)院中，實現(xiàn)掛號預(yù)約功能的比例高達(dá)94.48%。報告同時披露，在醫(yī)院信息化應(yīng)用軟件存在的主要問題中，“產(chǎn)品的靈活性不夠，難以滿足客戶的個性化需要”以及“沒有真正站在客戶的角度設(shè)計，易用性不佳”排名前二，分別為65.82%和64.03%。
“電子黃?！狈欠ㄇ终继栐?/span>
為給孩子看病，河北的張女士曾找“黃?！贝鷴焯?。但后來她又收到了一條掛號信息?！靶〕绦蛏巷@示是一個專家號，但我并沒有給孩子掛這家醫(yī)院的門診?！睆埮空f，她詢問得知，是“電子黃?！鄙米杂煤⒆拥纳矸葑C信息替別人掛號。
記者了解到，有的“電子黃?！蓖ㄟ^軟件程序非法入侵醫(yī)院掛號系統(tǒng)，利用患者就診信息惡意搶占號源，導(dǎo)致通過官方渠道掛號的患者無法正常使用。他們囤積號源，加價倒賣，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)療秩序。
近期，成都警方成功打掉兩個涉四川大學(xué)華西醫(yī)院的“號販子”團(tuán)伙。據(jù)了解，涉案團(tuán)伙利用外掛軟件惡意搶占四川大學(xué)華西醫(yī)院專家號7000余次，加價幾倍甚至十幾倍賣出。
醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員羅志華告訴記者，“電子黃?！敝圆?，一個重要原因是部分醫(yī)院線上掛號系統(tǒng)存在漏洞。由于系統(tǒng)不統(tǒng)一、種類多，技術(shù)升級和漏洞修補成本較高，出現(xiàn)問題時醫(yī)院很難快速應(yīng)對和解決。
上述報告還顯示，目前，影響醫(yī)院信息化建設(shè)的4大障礙分別是信息技術(shù)部門人力資源不足、缺乏充分的資金支持、管理部門協(xié)調(diào)不到位和醫(yī)院重視程度不足。
“醫(yī)院信息化建設(shè)是一個鏈條，每家醫(yī)院的發(fā)展情況不同，掛號、建檔、結(jié)算支付等流程的信息化程度也會存在差異?！比A中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院門診部辦公室主任李剛表示，醫(yī)院使用的掛號小程序一般是與第三方合作，每家醫(yī)院根據(jù)自身情況投入不同，線上掛號系統(tǒng)的完善程度會有差距。
統(tǒng)一掛號平臺，提升就醫(yī)體驗
使用體驗差、黃牛侵占號源的問題如何破解？羅志華認(rèn)為，多種掛號系統(tǒng)并存的情況容易導(dǎo)致“一院一策”，患者每換一家醫(yī)院就需重新填寫個人信息，看病就診流程相對繁瑣。建立統(tǒng)一掛號平臺，能讓各醫(yī)院號源信息共享，進(jìn)一步推動醫(yī)院號源合理分配。
“統(tǒng)一掛號平臺還能優(yōu)化候診流程，對早到、遲到過號的患者進(jìn)行精細(xì)化分類管理，大程度縮短患者的候診時間?！绷_志華說，這也有利于對掛號平臺進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，壓縮“號販子”的生存空間。
今年3月，北京市衛(wèi)健委發(fā)布《北京市2024年改善醫(yī)療服務(wù)工作方案》，其中明確，優(yōu)化北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺和二、三級醫(yī)院預(yù)約掛號服務(wù)，今年實現(xiàn)200家以上二、三級醫(yī)院與平臺號源直連、信息共享。
今年6月初，北京市衛(wèi)健委召開發(fā)布會表示，114預(yù)約掛號平臺服務(wù)已經(jīng)覆蓋北京290家二、三級醫(yī)院（含分院區(qū)），與醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊信息實現(xiàn)后臺共享驗證，其中135家二、三級醫(yī)院已與平臺號源直連，270家醫(yī)院實現(xiàn)放號時間統(tǒng)一。
李剛表示，患者到醫(yī)院就診需要建檔，統(tǒng)一掛號平臺還能讓患者的建檔信息在各家醫(yī)院間互聯(lián)互通，提高醫(yī)院門診診療效率。同時，預(yù)約入口更方便患者就醫(yī)，能有效提升患者的就醫(yī)體驗。
近年來，我國不斷推動智慧醫(yī)院建設(shè)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”取得進(jìn)展。李剛認(rèn)為，相關(guān)部門和醫(yī)院應(yīng)重視完善線上掛號功能，加大醫(yī)院信息化建設(shè)投入力度。與此同時，堅持需求導(dǎo)向，充分考慮患者看病和醫(yī)生工作環(huán)境的實際情況，不斷完善相關(guān)功能。
