信息化為就醫(yī)流程做減法
文章來源：健康報發(fā)布日期：2022-12-06瀏覽次數(shù)：38
近年來，醫(yī)療信息化的發(fā)展在改變著就醫(yī)方式，讓百姓看病就醫(yī)更加便捷高效，醫(yī)療服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。在信息化技術(shù)的推動下，醫(yī)院人工窗口的功能和作用有哪些變化？近日，記者走訪了部分醫(yī)院。
窗口前的長龍不見了
以前，很多醫(yī)院里，掛號的隊伍排成長龍。如今，醫(yī)院積極應(yīng)用信息化技術(shù)開展預(yù)約診療，絕大部分患者不再需要長時間排隊掛號，只需要在預(yù)約時間段到達醫(yī)院就能看上病。
“掛號到掛號窗口，繳費到繳費窗口，做各項檢查都要在相應(yīng)科室的窗口排隊、劃價、預(yù)約……”北京協(xié)和醫(yī)院門診部主任李莉坦言，10年前，醫(yī)院日門診量接近1萬人次，已經(jīng)是超負荷狀態(tài)，門診患者比肩接踵。如今，醫(yī)院日門診量高峰時達到1.7萬人次，患者三五分鐘就能完成繳費、取藥，窗口前的長龍不見了。
“為優(yōu)化就醫(yī)流程，醫(yī)院在信息化建設(shè)的道路上不斷探索?！北本﹨f(xié)和醫(yī)院信息中心主任周翔介紹，“1996年，北京協(xié)和醫(yī)院引入互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)；1998年，引入醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）。自2000年以來，醫(yī)院信息化建設(shè)進入高速發(fā)展期，先后進行了80余次的升級與改造。”
北京市和平里醫(yī)院是一家三級甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，進入該院門診樓一樓大廳，一條明亮的通道貫穿東西。北側(cè)的門診服務(wù)中心前，不少患者及家屬駐足等待咨詢；南側(cè)設(shè)有5個掛號收費窗口，前面排著一列列短隊。
“排了不到5分鐘，掛號、繳費全解決了！”59歲的梁先生9時左右來到門診掛號，9時18分就前去就診了。記者發(fā)現(xiàn)，在就診高峰時段，窗口排隊用時在10分鐘左右。
自助機提供一站式服務(wù)
“醫(yī)院運用信息化技術(shù)不斷優(yōu)化窗口服務(wù)功能，為患者帶來了諸多便利?！北本┦泻推嚼镝t(yī)院門診部副主任李軍介紹，近年來，醫(yī)院門診部依托信息化建設(shè)，一改“掛號收費東西兩頭跑”的布局，實現(xiàn)了人工服務(wù)窗口集掛號、收費等功能于一體。
記者發(fā)現(xiàn)，該院人工窗口的周邊分布著不少自助服務(wù)機，不少患者、家屬在點擊著顯示屏。一位中年女性告訴記者，在自助服務(wù)機上不僅能掛號、繳費，還能打印化驗單和檢查報告?！拔医?jīng)常幫家里老人來取檢查報告，用自助服務(wù)機很方便?！睋?jù)介紹，該院門診樓的各個樓層都配置了自助服務(wù)機。
在北京協(xié)和醫(yī)院2012年開放的新門診樓里，窗口服務(wù)種類已由10余種整合優(yōu)化為通柜服務(wù)。150個“通柜式”自助服務(wù)機分布在新門診樓的各個樓層，就診人群得以有效疏解。
“‘通柜式’自助機是新型服務(wù)窗口，可為患者及家屬提供各類檢查預(yù)約、改期、結(jié)果打印等服務(wù)，能夠滿足大多數(shù)來院患者及家屬的需求?！崩罾蚪榻B。
62歲的李阿姨操作起自助服務(wù)機來得心應(yīng)手。“之前總?cè)ト斯ご翱?，雖然得排隊，但還是覺得心里踏實。用過幾次自助機后，發(fā)現(xiàn)人工窗口能辦的事項自助機也都能辦?，F(xiàn)在哪里人少，我就去哪里?！崩畎⒁陶f。
人力資源得到更好配置
10年來，北京協(xié)和醫(yī)院推出手機App、自助服務(wù)機、銀行自動取款機等多種預(yù)約掛號渠道，患者動動手指即可享受智能導(dǎo)診、檢查檢驗自助預(yù)約、自助繳費等60余項服務(wù)。
“信息化建設(shè)不僅方便了患者，也有利于醫(yī)院更合理地進行資源分配?！崩罾蛘f，“比如，之前10余種窗口分別歸屬于醫(yī)院不同部門，經(jīng)過系統(tǒng)整合，門診部對服務(wù)窗口進行統(tǒng)一管理，把節(jié)省出的1/3的人力安排在‘暖心服務(wù)窗口’、分診臺等，為患者提供更人性化的服務(wù)?！?/span>
“醫(yī)生，流調(diào)碼怎么掃完了不顯示？”一位將手機舉過頭頂?shù)你y發(fā)老人隔著三五人焦急地詢問著。“大媽，您來這邊，我給您掃！”在工作人員的幫助下，老人很快憑綠碼進入了門診樓。李莉表示，“暖心服務(wù)窗口”每天有4名工作人員幫助患者及家屬解決難題，每天約服務(wù)上百人。
記者發(fā)現(xiàn)，在北京協(xié)和醫(yī)院東廣場的二號服務(wù)窗口，健康碼彈窗患者的難題在工作人員的幫助下逐一得到解決。李莉表示，幫助因彈窗等原因無法及時入院的患者更改預(yù)約時間、為患者提供人工引導(dǎo)是該窗口的主要功能，“對于病情危重的患者，工作人員會及時聯(lián)系急診，引導(dǎo)患者從發(fā)熱門診的安全通道入院診治”。
而北京市和平里醫(yī)院通過整合窗口功能、配置自助服務(wù)機，也極大提升了門診部工作效率。李軍表示，該院將節(jié)省下來的人力投入門診服務(wù)中心，為患者及家屬提供更加優(yōu)質(zhì)的分診與咨詢服務(wù)。為了進一步優(yōu)化窗口服務(wù)管理，持續(xù)提升窗口工作人員業(yè)務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，門診部在每周五都會開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
“規(guī)范儀容儀表，保持微笑，佩戴胸卡，嚴禁脫崗，不準(zhǔn)推諉，不刁難患者，耐心解答……這是窗口工作人員基本的工作要求?！币晃淮翱诠ぷ魅藛T說，參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)對提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平有幫助。
“除了強化服務(wù)禮儀規(guī)范，我們還進行問題總結(jié)與自查糾錯。為了讓患者及家屬享受更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，對窗口工作人員的培訓(xùn)與考核一直在路上。”李軍說。
