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醫(yī)療行業(yè)有必要設立呼叫中心

文章來源:飛象網發(fā)布日期:2013-05-22瀏覽次數(shù):28330

  如今,衡量一家醫(yī)院的標準不再僅僅限于醫(yī)療人才和醫(yī)院硬件基礎,越來越多的患者更需要醫(yī)院改善服務質量、優(yōu)化患者得到各種醫(yī)療服務的響應速度、降低看病求醫(yī)的成本。為了順應民生,適應癥廣大群眾的需求,醫(yī)院都紛紛想要借助呼叫中心技術為醫(yī)院服務提升價值。


 

醫(yī)療行業(yè)有必要設立呼叫中心

  對于醫(yī)療行業(yè)來說,自建呼叫中心的信息化要求比較高,缺乏通信行業(yè)管理和維護人才讓醫(yī)院自建呼叫中心成本升高。于是,選擇托管型呼叫中心,把技術和維護工作轉移給提供商,并把精力全部投入醫(yī)療建設之中,成為眾多醫(yī)療機構的方案。
一、改善醫(yī)療機構服務質量
  北京訊眾通信技術有限公司專注中小企業(yè)通訊領域多年,將重點放在企業(yè)400電話和托管型呼叫中心解決方案,總結托管呼叫中心對醫(yī)療機構客戶的服務改善可以體現(xiàn)在以下幾個方面:

  1、患者可以通過電話隨時隨地與醫(yī)院取得聯(lián)系,大大拉近醫(yī)生與病人的距離。
  2、托管呼叫中心提供多種方式的客戶服務,例如:電話留言、IVR自動語音導航,方便醫(yī)院在無人工接聽時也能7x24服務。
  3、醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定了服務及時性和準確性的特點,訊眾通信的托管呼叫中心智能轉接、外線轉接等功能可以隨時將電話轉至專家坐席,更好地滿足醫(yī)院需求。
  4、呼叫中心擁有用戶號碼識別能力,新老客戶來電都有資料彈屏,將用戶的所有記錄調出,不必從頭到尾向醫(yī)院解釋病因病史,助力醫(yī)院為用戶帶來更的診斷。
  5、醫(yī)院電話還承擔了用戶投訴工作,訊眾通信呼叫中心提供電話全程錄音,為醫(yī)院受理投訴提供重要證據(jù)。也可以用于員工工作狀態(tài)監(jiān)督,深層面提升服務質量和醫(yī)院形象。
  6、醫(yī)院開展病人電話回訪時,通過訊眾呼叫中心可直接點擊客戶信息自動外呼,記錄客戶自信,方便醫(yī)院售后服務和管理。
二、創(chuàng)造并提升醫(yī)院品牌優(yōu)勢

  呼叫中心結合訊眾通信400電話的應用,為醫(yī)療機構提供了一個信息化的服務窗口,由于政策方面在傳統(tǒng)媒體上的宣傳限制,通過電話和互聯(lián)網獲得了延伸,而它的推廣效果和受眾群體都更加廣大,獲得品牌傳播效果非常明顯。
  訊眾通信呼叫中心后臺還可以在醫(yī)院投放廣告后,很好的監(jiān)控廣告效果,有助于管理層提出新的營銷建議。
三、優(yōu)化服務流程和業(yè)務管理

  醫(yī)療機構呼叫中心的建立,更加明確劃分了各個部門、各個人員的工作職能,通過IVR導航保證了各項業(yè)務咨詢的獨立語音流程,免去人工轉接過程,直接找到對應部門對應人員,提升醫(yī)院工作效率。
  同時,醫(yī)院工作人員的電話工作量可以通過呼叫中心后臺數(shù)字化監(jiān)控,通過訊眾通信呼叫中心表報分析功能,實現(xiàn)業(yè)務組工作動態(tài)一目了然,對不合理地崗位進行精簡。
四、節(jié)省醫(yī)院及患者的服務成本

  患者撥打電話,能夠快捷地查詢醫(yī)師信息、出診時間、科室介紹、藥品信息等。加入訊眾通信智能IVR驗證的呼叫中心系統(tǒng)還可以實現(xiàn)用戶會員卡驗證、付費查詢、電話掛號,供患者自助獲得服務。醫(yī)院人力資源和人工壓力獲得釋放,節(jié)約運營成本。
五、開啟新的醫(yī)療服務的收入來源

  訊眾通信托管呼叫中心智能IVR驗證系統(tǒng),支持卡務驗證、身份激活、預約等功能開發(fā),通過患者VIP服務提供,為醫(yī)療機構開辟更多新的收入來源。例如:400電話掛號服務收入、充值會員卡資費查詢服務收入、專家咨詢服務收入等。
  綜上所述,醫(yī)療機構提升現(xiàn)有服務水平和信息化水平勢在必行,選擇托管型呼叫中心則可以大大加速這一過程,將醫(yī)療機構的綜合實力提升到一個新的高度,實現(xiàn)切實符合人民需求、實現(xiàn)快速品牌發(fā)展、加速行業(yè)服務創(chuàng)新的終目標!